作者kakikao (桑)
看板Salary
標題[職場] 拉近距離~分享日本職場點滴
時間Thu May 28 21:19:53 2009
各位台灣的朋友們好，我是名古屋人楯。
說說我停留台北的事。
歸國那天，正在飯店櫃檯辦退房手續。
那天，楯我喝了冰箱的飲料。
櫃台的男性問：「你有喝了什麼嗎？」
楯回答說：「我喝了寶礦力水得！」
櫃檯的男性又問說：「你喝幾瓶？」於是我回答說：「我想是１瓶」
櫃台的男性接著問說：「真的是１瓶嗎？」
楯就反問了：
「你若是不相信楯所說的話，就請自己開冰箱確認！」
這段對話的重點是，你有適切地表現出對客人的信任嗎？
「真的是１瓶嗎？」像這樣的提問，
是可以解釋為在盤問客人的。
人的價值觀在很多意義上是複雜的。
更何況，無形服務始終是飯店經營的至高模式。
櫃檯的工作人員雖然會說一口流利的日語，但到頭來也只是工具罷了。
本質應該是追求至高無上的服務。(因為是五星級飯店，理所當然！)
那就進入這次的主題：拉近距離！
一般來說，客戶會握有許多營業通路。
所以常會看到很認真地去拜訪所有客戶的營業員。
但究竟這樣的營業方式是正確的嗎？！
這個問題的本質不就是，你難道不是已經變成推銷員了嗎？
推銷員的意思就是「就算沒有目的和事情，反正就先去拜訪客戶的業務」。
有些公司營業目標其中之一就是，先設定好拜訪客戶的次數。
量重於質。
所以站在客戶首腦的立場，如果品質不是相當好且令人感興趣的話，
就會從右→左，當作耳邊風的實際狀況發生。
這可能也是開拓營業通路上的難處。
楯的客戶裡面有中堅建材的批發商。
在千葉、埼玉和神奈川設有據點，都有各自的首腦。
剛開始，我走訪了千葉、埼玉、神奈川全部的店。
但是和各據點首腦的商談，感覺起來神奈川是最好的。
這和首腦人物的營業方針相不相同，以及投不投緣有關。
神奈川的首腦對楯說：
「雖然我們的歷史還不久，但今後東京住宅都市將會有很大的需求！」
神奈川的首腦說：
「大型大樓還要持續建造，獨立衛浴和廚房相關商品一定會增加預定的！」
所以我決定「這次的客戶就由神奈川來擊中要點！」
千葉和埼玉可以說都落後了。
供貨商的營業員也協助了神奈川的據點。
經過一些日子，楯一旦去拜訪，神奈川的首腦就會開始露出笑瞇瞇的表情。
在這三處據點中，供貨商業務的動向活潑起來，自不待言銷售額也會增加。
即使那樣，當初跟神奈川的首腦別說什麼商談，就連對話都對不成的態度之冷淡。
也因如此，為拉近距離，費了將近１年的時間。
在那之後，提高銷售額的供貨商被認定為「特約店」。
客戶們對楯說「謝謝！」，這是楯第一次被道謝。
楯真的很高興！
這是楯調動到大阪前一個月的事情。
楯調動到大阪後，就由別的負責人來接手。
楯問他：「千葉和埼玉的營業和銷售額怎麼樣了？」
果然，銷售額跟以前一樣。
以結果來說，「選定後集中火力進攻」是好的一例。
◆◇閒談◇◆
情報化社會！
現在要網路購物很簡單。
不管是法人營業還是集客營業也好，都感到面對客人的時間愈來愈少。
要掌握提供商品和服務，就要看客人是怎樣的表情、怎樣的動作，對什麼感興趣或表示反
應，總歸就是「在想什麼？」
楯經驗過一些Case很難用Mail的文字表現和手機的聲音去理解！
那是因為彼此沒有對到「眼」。
※順道一提，如同「眼睛比嘴巴還會透露訊息」這句話，眼睛的轉動會表現出人的心理狀
態和性格。
・「職業詐騙者，是絕對不會把視線移開對方的」
那是為了要讓對方沒有多餘的思考時間，用視線阻止對方收集到情報的手段。
另外，心理學者Albert Mehrabian：
「文字的信用度在10%以下、藉由聲音的起伏和臉部表情來讀取對方的情報」。
用數據把它公式化
★文字的信用度・・・ 7％
★聲音的信用度・・・38％
★臉的信用度・・・・55％
感覺起來好像很難，但我們了解到用「臉部表情」掌握客人的感覺是很重要的！
如果不是這樣，營業員的價值也會稀薄化掉了。
20歲～30歲世代的營業員們，一定要有獨創的營業手腕！
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◆ From: 61.64.111.21
※ 編輯: kakikao 來自: 61.64.111.21 (05/28 21:22)
※ 編輯: kakikao 來自: 61.64.111.21 (05/28 21:23)
※ 編輯: kakikao 來自: 61.64.111.21 (05/28 21:25)
1F：推 kvankam:中文不錯，不過主詞能適時寫出會更好，有時不知在指什麼 05/28 21:43
2F：→ kakikao:謝謝你的意見:) 05/28 21:49
3F：推 baolidab:推一個 05/28 22:26
4F：推 eggbox:推~ 05/28 22:52
5F：推 MunaQ:推你~ 05/28 22:59
6F：推 evermax:可能是日文常省略主詞吧 05/28 23:28
7F：推 foxrain:想請問Kakikao桑用的輸入法是哪種？注音？倉頡？ 05/28 23:57
8F：→ kakikao:我是用注音輸入的,有發現錯字了嗎? 05/29 00:00
9F：推 LOVEWBIBI:你好利害喔 日本人可以弄部落格還寫文章還上逼 05/29 00:06
10F：推 foxrain:不...我只是好奇Kakikao桑是從字音或字形學習中文輸入的 05/29 00:34
11F：推 spurPTT:中文寫得真好 05/29 00:47
12F：推 EucalyptusJ:我喜歡信度那一段，感謝告知比例 05/29 01:04
13F：推 ryuichigo:中文比我還好XDDD 05/29 01:38
14F：推 ryuichigo:看了部落格才知道是請Kakiさん翻譯的 XDD 05/29 02:22
15F：推 push1997:推一個~ 05/29 02:48
16F：推 loveswazi:第一 讀不是很懂 第二 內容重點是甚麼？ 05/29 03:49
17F：→ loveswazi:整個起承轉合都亂七八糟的 05/29 03:50
18F：推 siahlin:幫推一下 外國人能寫成這樣很不容易 感謝分享～ 05/29 04:27
19F：→ siahlin:啊，原來是翻譯過的XD 05/29 04:33
20F：→ kakikao:非常感謝大家的指教!我們會改進的:) 05/29 12:23
21F：推 YMSH205:寫的不錯!!畢竟文化不同!請繼續加油!!! 05/29 13:44
22F：推 Trion:能寫到這樣算是很好了，只不過有些詞句看不是很懂，有點模糊 05/29 14:07
23F：推 ProfAsk:very nice! Good Job! 05/29 16:13
24F：推 hegrst:推~ 05/29 16:20
25F：推 lonelystar06:推！ 05/29 21:30
26F：推 Beastawad:感謝分享啊 05/29 22:13
27F：→ crowking:這世界是主管主導 沒有好主管 那就沒有好理論 05/30 15:26
28F：推 elanbobo:中文很好 感謝你的熱心分享! 05/30 21:35
29F：→ kakikao:謝謝大家(淚)...我一定會繼續寫下去的 05/30 22:02
30F：推 juan16:受教了 感謝熱情分享 期待下一篇文章 05/31 10:37
31F：推 dkenvy:好厲害！沒想到居然用中文寫...加油！ 05/31 12:53
32F：推 joyviwer:獲益良多 06/01 21:34