dear all: 這應該是去年底Cheers雜誌上的文章 我覺得很適合跟大家分享 有點長 請耐心讀完喔 不管是在職場或是校園中 希望大家都受用～ 有時候我們某些朋友讓人感覺很有禮、很sweet 不妨好好觀察一下他/她做事的方法 可能是離開座位時輕輕把椅子帶上 可能是向你打招呼揮手的頻率... 一定有某些你我忽略的小地方 我會適時把這些小招數學習起來 相信我 真的 這些小改變 會改變生活品質 大家一起努力吧～ ======= 是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？ 是「禮貌」。 它是企業家看人、用人的線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。 在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》（The Essential 55） 一書作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。 他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何， 他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。 克拉克的55條規則中， 第1條是「遇到人要主動稱呼」； 第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」； 第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒， 角度要剛好」......。 瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？ 沒有人不期待伯樂跟貴人出現。 是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？ 是「禮貌」。它是企業家看人、用人的線索， 它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。 什麼樣的禮貌只有50分，什麼樣的禮貌卻有120分？ 職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？ 沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證，但問題是， 往往還來不及亮出來，對方已「砰！」地一聲將大門關上。 沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不是他不來， 而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。 有一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前， 它決定你是廣結善緣，四處播下好運的種子； 或是連舞台出現都渾然不覺，還把它拒之門外。 這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字， 但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。 它是小學教的第一課，卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目-- 它的名字叫做：「禮貌」。 今年8月，《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查， 結果發現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需加強的部份」 第2名（49.0％），僅次於「抗壓性」（58.1％）， 甚至遠超過「執行力」（21.1％）、「應變能力」（16.5％） 與「國際觀與外語能力」（6.7％）。 沒有「不拘小節」這回事 耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。 在他們自我評估「有待改進」的特質上，「沒禮貌」同樣排名第2。 禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它造成的結局差異，可能遠超過你的想像。 去年勞委會職訓局調查492家企業，其中33％表示， 即使條件再好，都不會把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮； 27％與20％的企業更明白表示，不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。 美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調查，數字也顯示： 70％的企業主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼上「不合格」標籤。 同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。 反過來說， 禮貌與成就間的正向關係，則愈發明確。 去年底，美國《財星》雜誌（FORTUNE） 引述佐格比國際公司（Zogby International）對7,590位美國人的統計說， 年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後， 道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。 這不是風格至上、特色當道的年代嗎？為什麼「小節」突然又變得如此重要？ 當每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短； 當愈來愈多企業家體會用才決策中， 「人品」更甚於能力時，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素， 是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。 [沒禮貌比沒專業更糟] 例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量： 「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」 他歸納成功之道時指出。 10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時， 特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」： 「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說： 「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我， 以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」 統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子。 統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時， 即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。 就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。 以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。 「守時就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話，」 高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎， 個人的信用，一定常被人打折。」 正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。 台灣聯想總經理歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象， 他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環。 他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程， 因此訪客一到，門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新 來客頭銜。這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」 的驚訝，進而重新認識台灣聯想。 反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。 曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問 公司，他選人時，禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場， 「我可以教你技能，沒辦法教你教養」吳恩文指出， 一句話道破許多企業主共同的心聲。 其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好， 有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒有也無所謂」， 有時則根本是因為「不知道」。 [永遠不會有「下一次」] 暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個 小夥子，臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意 和他攀談幾句，看看他有什麼反應。 前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句： 「吳老師，我覺得你人很好。」 對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」， 反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。 「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。 台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去， 「他們不管你，上車直接坐上後座，突然間我就變司機了。」 或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃， 新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。 有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業 時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信 就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟『。哪有人叫別人看信，還得恭恭 敬敬？」 從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段： 第1，先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話； 再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物； 最後才是「練習」，透過生活具體實踐。 只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為 「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。 簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。 有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。 "etiquette"出自法文，原意是「牌子」。 為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。 久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外， 更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、 「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。 [頭銜愈高，愈有禮] 確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。 像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭， 平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事 12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」 說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。 范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話， 總習慣先說「請問您哪裡找？」先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。 有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』， 不管是誰，都先說我不在。」 「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課： 就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。 長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。 曾經有位企業家大老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣， 卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵： 「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」 「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下， 如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面， 又何嘗不是另一種「以小窺大」！ 在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」， 更是「客人至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」 即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。 我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？ 答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準則。 [有禮，貴人自動上門來] 大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？ 真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。 今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」， 扮演「臨門一腳」的角色。 在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。 若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務， 又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？ 19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價， 祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」 「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。 老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。 但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。 我們想捐棟大樓給哈佛。」 「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」 校長輕蔑地說。同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？ 「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人轉頭對老先生 說。 老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校， 就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學（Stanford University）。 誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想， 是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？ [低標要比別人高] 禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人 至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。 「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。 為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。 用心當個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激， 少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！ -- 居高思墜 持滿戒溢 --

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