HBR前瞻論壇》設計化思考模式 跟愛迪生學創新 【經濟日報╱▉提姆．布朗】 2008.06.01 04:16 am 愛迪生發明了電燈泡，進而創造出一個以電燈泡為中心的產業。 愛迪生的天才在於他能構思出一個完整發展的市場，他會預先構 思人們想要如何使用他發明的東西。 愛迪生的做法，其實就是「設計化思考」（design thinking） 的先例，這種方法根據以人為本的設計精神，深深融入各種形態 的創新活動之中。要推動創新，靠的是直接觀察，徹底了解人們 生活中的需求，以及他們對某些產品的製造、包裝、行銷、銷售 與服務方式的好惡。 設計化思考直接傳承那個傳統，簡單的說，設計化思考就是一種 專業手法，運用設計師的敏銳感觸和方法，推出技術上可行、透 過商業策略可以轉化為顧客價值與市場商機的事物。 設計，不只是包裝 過去設計被視為開發流程下游的步驟。如今情況大不相同，企業 不再像過去那樣，要求設計師讓已發想完成的點子變得更有吸引 力，而是要求他們想出更符合消費者需求與欲望的點子。 來看看大型醫療集團凱薩醫療中心（Kaiser Permanente）的例 子。凱薩醫療中心安排護士、醫師和行政人員學習設計化思考的 技巧，希望能促使這些人員想出新點子。有好幾個月之久，凱薩 中心的團隊在我的公司（IDEO）和一群凱薩教練的協助，參與了 專題研討會，會中產生許多創新的構想，其中有多項正在公司全 面推行。 其中一項專案，是重新安排護理人員在凱薩集團旗下四家醫院的 輪班工作。核心專案小組包括一位策略師（先前是護理人員）、 一位組織發展專家、一位技術專家、一位流程設計師、一位工會 代表，還有數名IDEO的設計師。集團內四家醫院第一線醫療人員 也組成創新團隊，與專案小組共同合作。 專案小組發現，對許多病患來說，每一次換班就像是對他們的照 護出現了漏洞。創新團隊觀察交班的重要時刻，獲得一些深入的 資訊，並且透過腦力激盪和快速原型製作（rapid prototyping） 法，探討可能的解決方案。 圖像，讓點子成型 原型製作不一定很複雜、昂貴。在另一個醫療專案中，IDEO協助 一群外科醫生開發靜脈竇手術（sinus surgery）使用的新器械。 就在那些外科醫生描述這項儀器理想中應該具備哪些特色時，一 位設計師拿了一支白板筆、一個底片保存筒和一個衣夾，用膠帶 把它們黏在一起。他問道：「你說的是像這樣的東西嗎？」有了 他手中那個粗略的原型，那些外科醫生就能更精準地描述最終的 設計應該是什麼樣子。製作原型的目標不是要「完成」原型，而 是要了解構想的優、缺點，並找出下一階段的原型應採取的新方 向。 護理人員輪班的新設計，讓護士換班時在病人面前交接，而不是 在護理站交接。僅僅一週內，創新團隊就建立了一個工作原型， 包括新作業程序和一些簡易軟體，讓護士可以用電腦顯示先前班 次交接時寫的筆記，並加入新筆記。那套軟體可以在每一個班次 一開始，就專門為每位護士把資料整理成簡易格式，結果不但知 識傳輸的品質較高，也減少預備作業的時間，讓護士掌握更多資 訊，更早與病人接觸。 凱薩集團針對這個變化做了一段時間的評量後，發現從護士到班 ，到和病人首次互動的平均時間間隔，縮短了一半以上，大大增 加四家醫院的護理時間。運用以人為本的設計方法，在流程上做 了相當小的創新，創造的影響卻很大。 探索，得以人為本 2004年，日本的自行車零件製造商島野公司（Shimano），面臨 傳統高檔公路競賽車與越野登山車在美國市場成長衰退的問題。 這家公司試圖預測下一個創新可能來自何處。 在「靈感」階段，IDEO和島野員工組成跨領域團隊，成員包括設 計師、行為科學家、行銷專家和工程師，努力找出專案面臨的限 制。這個團隊嘗試了解，為什麼有90％的美國成年人不騎自行車 。他們發現，幾乎每個人在孩提時代都騎自行車，而且對騎車有 些快樂的美好回憶。他們也發現，今天有許多美國人不敢騎自行 車，是因為他們在零售店的感受不太好，被嚇到了。 深入了解島野核心顧客群以外的人，結果發現有一個全新的自行 車領域。這個設計團隊負責探索顧客經驗的每個層面，想出了「 滑行」（coasting，一種變速裝置）的概念。「滑行」的目的是 吸引不再騎自行車的人，再度從事簡單、直接、有趣的騎車活動 。滑行式自行車主要功能是帶來樂趣，而不是讓人運動。這類自 行車的特色包括：有襯墊的座位可以舒服乘坐、容易操作、不太 需要維修。滑行式自行車在2007年成功推出後，另有七家自行車 製造商簽約，從2008年開始生產滑行式自行車。 改變，才會有未來 放眼望去，到處是必須透過創新才能解決的問題，像是人們負擔 不起、或無法獲得健康照護服務；數十億人天天只靠寥寥數美元 維生；能源的使用，超出地球所能供應；教育制度未能教好許多 學生；企業原有的市場遭到新科技或人口變遷破壞。這些問題的 核心都是人，在在需要以人為本、有創意、反覆進行和實用的方 法，來找出最佳點子和最終的解決方案。設計化思考，正是這樣 的創新方法。 （本文取材自《哈佛商業評論》全球繁體中文版2008年6月號， 作者是IDEO公司執行長兼總裁） --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.114.134.5