各位碩士板的大大好： 小弟有統計分析相關的問題想要向諸位請益，先稍微說明一下我研究的目的與方法。 (為了答謝給予具體建議或指導的大大，小弟願意奉上P幣500~3000不等作為答謝，如果您 是在桃園這邊，我願意用一頓晚餐或午餐作為酬謝) 我的研究是探討服務傳遞系統之品質，採個案方式(以一家公司為研究對象)，透過從業人 員的訪談得知整個服務流程的細節， 並以此修改成適合該個案對象的SERVQUAL量表(用來衡量服務品質的工具)，發放問卷給受 測對象(有效問卷計267份)。 問卷的結構(採Likert五點式量表)大致上分為四大部分，包含服務接觸背景資料、期望的 服務品質、感受的服務品質、受訪者基本資料。 服務接觸背景資料：問題主要是關於接觸該個案公司的一些經驗、獲得資訊的管道、是否 擁有該公司的產品等等... 期望的服務品質：此部份的問題是要受訪者對該個案公司所在的產業整體狀況，對整體產 業服務品質期望的評價。 感受的服務品質：此部分的問題是要受訪者依據實際體驗該個案公司的服務流程後，對服 務品質感受的評價。 受訪者基本資料：性別、年齡、教育程度、職業... 我的目的是想要了解在這個服務流程中其品質的優劣，然而跟身邊同學的研究模式有很大 的不同，所以向他們請教也得不到太具體的建議， 通常大家的量化研究好像都是有假設，然後去跑ANOVA等等...來驗證假設的真偽；而質化 研究的同學就是根據訪談...的方式整理資料(這部分我不太確定)。 而我的研究不知道算是量化(有發問卷)還是質化(有訪談從業人員整理資料)，我的苦惱之 處在於沒有假設，因為我沒有要驗證一些理論模型， 我只是採抽樣方式來檢驗個案服務流程的品質(利用PZB的服務品質量表)，因為我統計學 的不太好，知道的東西有限， 我已經將每份問卷的資料coding好了，除了基本的敘述統計，信、效度分析，還做了感受 與期望之間差異的計算。 所以想請教各位有甚麼統計分析的方法我可以使用(適用於我的研究，分析後可以具體解 釋一些現象之類的)？ (可利用SPSS來操作的) 謝謝每一位撥空閱讀本文的大大，感謝！ --

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