作者hanhsiangmax (陪我去台東)
看板Headphone
標題[討論] 發現wf-1000xm4的Bug和沒意義的無能客服
時間Sat Nov 25 19:18:48 2023
之前用的是xm3，今年2月換了xm4之後對這耳機非常滿意
另外也覺得sony的售後進步很多
不過一直有個問題，
就是我的iphone會常常無預警的鈴聲被關到最低
最大的困擾就是早上鬧鐘音量過小，導致睡過頭，也只有在這時才會發現音量變低
起初以為是iphone的問題，但是問了蘋果客服表示隨機性的問題不會是硬體導致
韌體部分沒有人反應過，問我是否有使用什麼藍芽裝置
或者可能是某些app設定與iphone衝突所導致
就這樣找了8個多月，偶然意識到，好像靜音事件都會發生在
戴著耳機接到市話之後
(手機在接到市話或者一般通話時會轉換成3G，line等網路通話仍然是4G)
於是找了同事測試，用了iphone13、11、7接上我的xm4，只要收到行動電話來電都會靜音
這時我又找了另一個拿xm4
(最新韌體)的同事，也是所有的iphone都會這樣
經過三種iphone和兩個xm4(版本分別為最新版及1.6)各種測試
只要
戴著耳機收到3G信號的通話，結束或掛掉通話後，系統音量就會被降到最低
當下若在音量設定的頁面裡則是唯一例外，不會影響
因為自己拿的是iphone，所以就沒有測試安卓了，或許可以請板友補充
於是我打電話給sony客服，只是單純想要提報bug，
希望他們能轉達給工程師
看看是否能在之後的韌體更新改善這個問題
sony的女性客服要求我把韌體更新到最新，我回應已經測試過最新的耳機了
接著要求我把耳機送到維修站
我告知她：
「我只是要提報bug，而且我用了兩對耳機和三支手機測試過，不需要再送維修站吧。
這個問題你們那邊只要有一個xm4跟一個iphone就可以測試，
我也沒有要凹東西，或者要你們現在處理，
只是希望回報給sony，然後讓工程師那邊可以測試，
看看是否能之後韌體更新的時候做改善。」
客服請我等候，
約1分鐘後，告訴我這款耳機發布兩年多，從來沒有人回報過這個問題。
所以結論是沒有問題，請我送回維修站。
我愣了一下：「欸？這個東西只要你們測了就知道有沒有問題，所以你們剛剛測了嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「
你是指之前沒有人反應，還是剛剛請工程師測試過了，確認沒有問題？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
沒錯，客服開始跟我跳針了。
我 ：「我只是要跟妳確認你們有沒有測試過，可以回答我這個問題嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」客服語氣開始不耐煩。
我 ：「呃是你們公司的SOP，讓你們沒辦法回答有沒有測試過的這個問題嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「
我只是希望妳告訴我，剛剛有沒有測試過而已？」
客服：「我已經告訴您我們這邊確認耳機沒有問題，為什麼你要堅持這個問題。」
我當下領悟到這個客服不僅沒有和工程師聯繫測試，也只會跳針而已。
隔天我做好各種實驗，也錄了實際上操作的影片，告訴客服確實有這個問題
而男性客服讓我把耳機重製後狀況依然沒有改善，
接著一樣要我
等候約兩分鐘，最後告知我：
「xm4這支耳機發佈一兩年了，過去一年工程師有對各種功能進行檢測，
我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「請......請問你們那邊不能測試嗎，這只要一測試就知道？」
客服：「我們客服人員剛好沒有人使用iphone，所以沒有辦法幫您測試。」
我 ：「啊啊，我沒有要你幫我測試，我只是希望麻煩客服端幫我回報bug而已。」
我終於看到一線生機
客服：「這個要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我...我只是想要客服這邊幫忙回報，然後請工程師那段測試並處理bug？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
幹，這是什麼巫術，我又踏進了輪迴嗎。
我 ：「我想跟你確認一下，我現在能做什麼？」
客服：「要麻煩您將耳機韌體更新到最新，如果還是沒改善的話，麻煩你送維修站喔。」
我 ：「可是我已經測試過最新韌體的耳機了...？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「好，我最後確認一下，您這邊的意思是，如果我將耳機韌體更新到最新，
還是沒改善的話，要我送維修站，這樣對嗎。」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我想確認我的理解是否正確避免誤會，可以麻煩你告訴我是或否嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我完全按照你剛剛給我的建議，但是你沒辦法回應我理解是否有誤？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
...........
至此我才明白，sony客服的功用只有告訴你公司的制式QA
完全沒辦法幫忙處理問題，
甚至連回報錯誤都不行。
他就是在那邊跳針給你看。
其實兩位客服我都有問他們的姓氏，但我的目的並不是要公審他們
因為理解到可能不是他們個人的問題，而是sony本身的制度
其實sony處理xm4電池的做法，保內無論什麼樣的狀況
就是直接換新機，而且新機再也沒有這個問題，有直接把我圈粉
但是這次遇到這個bug，還發現完全沒辦法回報
客服就只是不斷跳針
甚至複述客服說過的話，詢問理解是否正確，這樣卻沒辦法回答我真的是第一次遇到
我實在是很猶豫未來還要不要繼續支持大法
終於見識到過往板友們說的台索爛是多爛了
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1F：推 deepinheart: 我猜…你接電話是不是用手機接？改成耳機觸碰兩下應 11/25 19:35
2F：→ deepinheart: 該就有聲音了 11/25 19:35
沒有接電話直接掛掉也是會有一樣的狀態
流程如下：
戴上耳機 -> 電話來電 -> 無論是否接聽 -> 結束來電後系統鈴聲自動被調到最低
3F：推 sunyanwen: 在iphone上capture一份Bluetooth log再找一次客服 11/25 20:03
我剛剛去翻了一下怎麼抓Bluetooth log
但問題是客服就完全沒有要轉達的意思？
他們邏輯就是之前沒人回報過，xm4工程師檢測一年沒狀況，所以你自己送維修站唷:)
4F：→ sunyanwen: 就像打電話說開車撞到飛機，除非照片也傳過去，這種問 11/25 20:42
5F：→ sunyanwen: 題工程師也不一定能測到，mail log還比較有用。理論上 11/25 20:42
6F：→ sunyanwen: 問題不會出在xm4，用4G和故障的log比對一下 11/25 20:42
能理解先前工程師沒有測試是很合理的事情，畢竟這年頭很少在用3G了
可能我測了兩組xm4跟三組iphone都有一樣狀況，想說他們只要測試就知道有沒有
原來是寄mail而不是打電話，這樣我明白可行性會比較高了!感謝suny大
7F：推 monster0919: 自以為...公司有公司的sop，隨便一個路人回報疑似bu 11/26 00:01
8F：→ monster0919: g就要測試？測試不用時間不用人力？ 11/26 00:01
9F：→ Firstshadow: 客服真的是…真人嗎… 11/26 02:44
是真人，其實第二通開始有意識到可能他們有sop要遵守，所以目的也不是要為難客服
10F：→ ayno: 我覺得客服是對的 11/26 08:39
11F：推 Luvsic: 我也覺得客服沒啥問題 11/26 09:05
第一位客服沒辦法回應我，他們是否有測試過，我覺得還能理解
但是第二位的狀況是，
我重述客服說的東西：「你的建議是，請我更新韌體，如果不行的話就送維修站對嗎？」
問他我這樣理解是否有錯，但是他（sop）不願意回覆我理解是否正確
我真不知道原來客服這樣的回應是正確的，長知識了
12F：→ luis1056379: 你現在開始每個論壇都發一篇 交朋友去洗流量 這樣就 11/26 10:13
13F：→ luis1056379: 有人回報了（X 11/26 10:13
回報現在看起來其實沒有用啦，我就回報過了
比較想知道的狀況是，會不會只有我和朋友的真的是個案
其他xm4使用者都沒有這個問題
另外想理解的則是，客服的這種跳針模式是正常的嗎
連我問他：「所以你的建議如下對嗎」都不能回應XD
14F：推 Lunarclo: 客服姐姐又不是工程師 11/26 10:51
可能我沒有表達好
我不是要姊姊測試，我是希望姐姐回報給工程師測試
而姐姐叫我等了一陣子，然後說確認沒問題
我想釐清她那段時間找了工程師測試沒問題，還是沒有測試？
因為如果有測試，那就代表我有問題是個案
15F：推 foxey: 感覺與其找連問題都沒法聽懂也懶得去了解的客服 直接文字向 11/26 11:28
16F：→ foxey: 原廠回報得到處理的機會更大 總部信箱應該都有專人在處理的 11/26 11:29
17F：→ foxey: 客服不只能做的很有限 遇到問題他要不要上報還是省事裝死你 11/26 11:30
18F：→ foxey: 也是無從得知 11/26 11:30
19F：→ foxey: 有能力寫英文日文直接回報原廠比找海外分公司的客服好太多 11/26 11:38
20F：→ foxey: 要測試出這類問題很花錢花時間還不一定有成果 客人都熱心幫 11/26 11:39
21F：→ foxey: Debug到清楚了 這原廠工程師絕對感激涕零吧? 11/26 11:39
我也想說我直接找出問題所在，還花了8個月XD
不過也怕可能自己和朋友真的是個案，想說看看有沒有人也遇到同樣問題
可能找時間用GPT翻譯寄信給原廠看看
22F：→ kodokawa0515: 可能客服並沒有能直接跟工程師溝通的管道，或員工訓 11/26 14:13
23F：→ kodokawa0515: 練就規定不能回覆其他詞句。 11/26 14:13
嗯，所以我後來也不怪客服，但是覺得如果是這樣的話，sony客服制度真的是無能到底了
24F：推 not5566: 只好找原廠回報了 11/26 20:45
25F：推 applewarm: 這比掩耳盜鈴還嚴重，這是對消費者睜眼說瞎話。客服部 11/26 21:41
26F：→ applewarm: 門如果只是想減少公司的麻煩，那他們倒是很成功。但我 11/26 21:41
27F：→ applewarm: 們是希望能有機會解決問題吧，那這兩個客服就是完全失 11/26 21:41
28F：→ applewarm: 職啊，作為其中溝通聯繫的橋樑，哪有客戶提出不能解（ 11/26 21:41
29F：→ applewarm: 但是有道理理）的問題，就馬上把橋炸了的？這就是客服 11/26 21:41
30F：→ applewarm: 的問題。 11/26 21:41
他們或許沒有失職啦，看起來比較像公司不讓他們這樣做
只是他們完全沒有明說無法協助回報，只能跳針回應，還得讓人自己去猜
31F：噓 abc21086999: 蛤？ 11/26 22:15
32F：→ abc21086999: 客服本來就沒有回報Bug的功能，別太自以為是了 11/26 22:16
33F：→ Luvsic: 我覺得幫忙送維修站就算橋樑了欸 11/27 00:03
他們也沒有幫忙送啊XD 要自己送，而且我詢問是否更新後無效要送維修站
他們也是進入到跳針模式，沒辦法告訴你，對喔，更新無效要送維修站
複述客服說過的話，詢問理解是否正確，這個問題沒辦法回答我真的是第一次遇到
34F：→ nonomey: 我只好奇 這問題你只回報sony不回報apple嗎？我很好奇ap 11/27 20:02
35F：→ nonomey: ple會怎麼回應你 11/27 20:02
36F：→ hanhsiangmax: 我只好奇，你是不是沒有看文章QQ 11/27 20:50
37F：→ skuldkao: 只有我覺得 11/28 16:52
https://m.imgur.com/InkXEIc.jpg
38F：→ skuldkao: 在地球上兩大綁生態鏈的廠商中 11/28 16:52
39F：→ skuldkao: 找一家解決與對方的相容性問題 11/28 16:52
40F：→ skuldkao: 碰到客服跳針已經算是不錯了嗎？ 11/28 16:52
41F：推 g130920: 先不管客服跳針，手上有linkbuds s跟xm5，終於知道為何 11/29 01:40
42F：→ g130920: 有時手機音量會自動跳到最低或最大是什麼原因謝謝原po 11/29 01:40
欸欸欸原來不只是xm4有問題嗎!?
※ 編輯: hanhsiangmax (163.32.62.124 臺灣), 11/29/2023 11:18:25
43F：推 tienuo: 如果是蘋果的相容性問題，sony大概也無能為力，頂多公告 12/01 17:43
44F：→ tienuo: 不建議蘋果設備使用本產品，又或者這是蘋果另類的壟斷機 12/01 17:43
45F：→ tienuo: 制 12/01 17:43
46F：→ YuDragon: 我也會這樣欸 一直以為是 iPhone的問題 03/07 10:43
47F：→ YuDragon: 原來是耳機的問題 03/07 10:43