我分享之前透過booking.com訂里斯本房間被取消的經驗， 某hostel同時掛在hotels.com和booking.com販賣公寓式五人房， 兩晚價差約20歐元，因符合需求又想省錢，便馬上透過booking.com下訂90歐價格的房間， 沒想到隔沒幾天，旅館便透過booking的信箱聯繫說: 抱歉，因為系統問題，該房已被預 定，無法提供給你，但可以（不降價）改提供背包客房型的六人房， 查看改房型與評價，不符我們需求，且因是最後一天的住宿， 需整理行李，如果房間太小會很麻煩， 又我們查到hotels.com該房型，價格貴20歐的，依舊販售中， 因對方無法給予適合的房間，已打算另外重訂了，但無故被取消感覺不太好，便回信說無 法接受，亦暗示說你們是不是想透過低房價吸引客人下訂又改房間等等，看他們會怎麼答 覆，結果回信的人就有點火說那我只好取消你們的訂房了， 我便致電booking台灣客服電話詢問說，那這樣我們消費者有什麼權益，無故被取消訂房 （往來的信件他們是看得到的），第一次打去是白天，由台灣客服接聽，解釋蠻清楚的 ，說他們幫我們另外尋找類似條件差不多價格的房型寄mail給我們，看我們有沒意願入住 ， 沒過幾天信就寄來了，因為都沒點信下訂隔1-2天，booking大陸客服有打來說有寄信來的 事，請我們參考看看，查看信件，因房價不高，又是五人公寓房型，可以選擇不多，寄來的替代方案是個老舊公 寓，不過最大的問題是由評語得知主人不會說英文，也不是很受歡迎的房間， 我又聯繫客服一次，電話接通前有說因台灣客服忙碌中，為你轉接大陸客服，我說我不喜 歡你們提供的房間，可以自己挑嘛，對方說可以，不過他們補貼房價範圍有固定比例，我 們的案例大約能補貼20歐元，但得由主管核定（並非一定會通過），即本來訂90歐元房， 如果訂到110歐元房，他們會還20歐元。不過確定後，請自己先下訂，並打電話和他們確 認是否符合退款並登記，才能進入後續程序。 因為公寓五人房型難找，我便自己改找了另一間hostel 兩房，一房雙人，一房三人，必 須先行下訂再打去登記。她說這樣訂應該沒問題，她會幫我申請，審核通過後我會收到 e-mail。 不過幾天mail便寄來了，說到時候入住時請和旅館索取收據，併回覆於本信附件。我入住 當晚便將收據寄去，事隔兩天收到回覆。也收到另一封信件，通知有限定時效的退款信 用卡資料填寫頁面，填畢後頁面上顯示三天內即會理退款，待本月帳單收到後，便可知道 退款速度了。 我一開始接觸線上訂房網站是hotels.com， 後來用該網站大約訂了20幾晚的住宿， 因為近期比價發現H站價格真的偏高， 但因她有住十晚送一晚的忠誠方案便一直沒跳槽繼續用， 這一次出國因為一些原因不太想事先付款， H站大多得先付款，才開始比價~ 後來用booking，部分地區真的選擇的旅館會比較多 又遇上本次被取消訂房的事件後， 之後把最後一次十次兌換住宿換完後，應該就會跳槽了！ 後續幾次訂房親身體會幾點booking較H站便利的特點如列： 1. 客服容易連繫好溝通 近年H站才開始有台灣電話的客服，去年九月因住房收據打去詢問， 客服接到大陸，感覺溝通有點鬼打牆，難溝通又無法解決事情 2. booking提供比較方便和旅館連繫的方式 H站在訂房後會在mail中得到旅館電話，但訂完房就像訂單石落大海一樣， 因為最近在日旅版有看到一些H站訂完到達旅館卻出包事件， 所以這一年以來我都會習慣向旅館再確認一次訂房， 不過用H訂房的問題是我只得到電話，我怕打去不好溝通~ 就還得找官網客服MAIL寄信，如果該官網mail掛掉或是沒有官網，感覺就很差 booking的好處是我這一趟訂葡萄牙的房間旅館都會發一封主動連繫的MAIL，確認訂房並 告知一些細節（不過這是旅館自己的行為，因地而異，但是booking提供一個好的連繫方 式），另外如果我在訂單上提出疑問，booking保證一個時限內會回覆，我有兩次提問經 驗，葡萄牙某旅館是自己回覆我，日本的旅館則是booking幫我打電話詢問旅館後回覆我 ，都有解決我的問題，光這一點就大勝了！ 3. 訂單出問題的處理誠意 我這一次里斯本訂房出包，一開始其實心情有受到旅館影響，但booking後續處理消解了 不愉快，雖然也沒有補貼多少費用，但是至少她是有心和你一起解決問題的。去年二月也 是在歐洲旅遊，透過H站訂房，住宿前三天我人都到歐洲了，旅館才緊急通知說我們無法 提供房間！！！但當時我因為使用國外sim卡上網把台灣sim卡拔下，所以她們 (旅館和H 站)一直無法透過電話找到我，到很緊急的狀況下才由旅館方寫mail給我 (不是H站)，我 看到mail才知道這件事，旅館是蠻有解決事情誠意的，立馬幫我們訂了一間同樣星等，但 位置更好的旅館，也把我的需求轉給新的旅館，事情才解決。重頭到尾H站是站在後面要 求旅館處理好事情，我沒有感受到H站處理事情積極誠意。只有旅館有寄給我一封mail要 我書面回覆說我接受新的安排，應該是要提供處理結果的證明給H站。 [不過剛剛打文章時想到這可能是兩個訂房網站對旅館的態度不同] 就被取消訂單或訂單發生問題時，H站相對消極但逼迫旅館要把事情處理好?! 但booking比較不要求旅館處理，而是透過自己的客服去解決問題。我因為後續在H站還是 看到取消訂單的旅館繼續販售被取消的房間，很不爽又寄信去booking投訴說你們載和這 樣無良旅館合作有損商譽，但因為不是成立的訂單她們似乎就不想(或無法)處理了?! 另外還有一個有趣的現象， 我當時在H站有看到一間房先下訂了（不用預付）， 後來在Booking看到在折扣，我就馬上取消轉訂單至Booking， H站取消的原因就直寫Booking比你們便宜， 沒隔幾天H站房價就調降至和Booking一樣了。 備註: 在里斯本被無故取消的hostel名字為 LOCALS Hostel & Suites 大家訂房時可能要注意一下~ 我沒有入住 不知道旅館內的情況 但被取消訂房及和他們互通MAIL感覺不太好~ 以上將我的經驗和大家分享~ --

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