1.客戶想聽你道歉 即使你只是碰巧接起了那通電話，甚至完全不知道對方在抱怨什麼，你還是得 先代表公司向客戶道歉，因為對他們來說你就代表公司。 其次，不管你有再多的正當理由，你還是得先道歉，因為如果不先讓對方冷靜 ，之後也沒有辦法展開客觀的對話。 2.在離開前解釋原因 無論是在電子郵件還是電話上，當你在將問題轉交給相關人員之前，請先簡單 地向客戶介紹那位專家（或部門），因為沒有人會對轉交程序特別有好感。 只要多花幾秒鐘，「推卸責任」的感覺就能有效降低。 3.傾聽和重覆 要讓對方覺得你有在傾聽，最基本的原則就是給對方盡量地說，此時唯一可以 打斷的句子，應該是你重覆對方在一連串抱怨中的重點。 另外，因為客戶可能會被氣到失去邏輯，而且你也不知道故事將有多長，所以 最好還是拿起筆記錄對方提到的重點，讓他們覺得你心不在焉可不是件好事。 4.不要減少問題 客戶會客訴，是因為他們已經認為「現實」和「理想」有落差，所以千萬別再 和他們說「其實沒那麼糟」（即使是事實），那只會使人更火大。耐心解釋造 成落差的原因，而且不要撒謊。 5.不要再製造問題 如果你說出「還有什麼問題嗎？」，其實只是在讓客戶沒事找事，「還有什麼 能夠幫助的呢？」意思雖然差不多，但是對方聽起來的感覺不同，其他的小問 題或許就不再追究了。 文章來源：http://waknow.com/?p=10487 --

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