作者nn528 ()
看板CareerLady
標題Re: [有感] 電話客服辛酸...
時間Sat Jul 4 17:03:21 2009
電話客服根本就是勞工啊
算通數、AA、輔助、後續有的沒的
到目前為止我只聽過工廠的技術員有類似的管理方式
得到客戶讚美的當下會很開心
只是在台灣，罵聲總比讚美多
有時遇到一些奧客，有理說不清的那種
越用客服的專業只會越讓他像刺蝟一樣，想跟你「理論」下去
這時把自己講話的口氣「正常」一點，會比較有用喔
比如說從某某先生變成某某大哥，或是跟他笑一下
化解尷尬的氣氛後，談判會變得比較順利
因為電話客服只能倚靠聲音表情及談話技巧
所以我建議看點溝通談判的書，會有助於工作
我曾經遇過一個一打進來就罵客服，罵了幾十個有吧
當我接到的時候，當然也是被問候了一下
我比其他客服多的只是耐心，我慢慢地跟他磨、瞭解他的需求
我用他的語言跟他說話，拉近彼此的距離，也客氣地陳述客服的難處
以及我能為你做哪些事情：這個很重要，客服不能一味地傳達出「否定」訊息
最後我把這位「特殊客戶來電」變成讚美call，缺點是
他以後只指定找我服務 = = 就算我在忙線他也願意等 囧rz
罵髒話的部份...我想被罵多了每個人都會到無法忍受那一刻
有一次我真的被罵到生氣了，全身發抖（每個客服都會的技能XD）
我耐住性子，用很冷、很慢、很嚴肅的口氣告訴他：
「X先生，您不要一直罵髒話，很不好聽，並且對事情沒有幫助。」
我連「請」都不想講了，後來他安靜了幾秒鐘之後才慢慢地跟我說事情的來龍去脈
其實事情不嚴重，在我這邊就可以得到完滿的解決。
這通call的最後，他跟我道歉了，他說他是一時情緒，不是故意要罵我那些髒話
那一瞬間我就釋懷了，人不就是這樣嗎？
於是我笑了，告訴他沒關係，事情解決了最重要。反倒是他變得很不好意思，哈哈。
其實客服每天接觸那麼多人，每個人都有自己的故事
應該是份精彩的工作
只是太多環節迫於現實的無奈...只能深吸口氣再繼續囉
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話說...指定找我服務的客戶
還不只一個 囧
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 123.194.124.14
1F：推 yunhu:很正面！！給個推～ 07/04 17:08
2F：推 scusb05:辛苦了~~ 不給妳推一下都不行XD 07/04 19:54
3F：推 vickgirl:推~! 07/05 19:51
4F：推 canasa:推全身發抖是每個電話客服都會的技能XD 07/05 20:37
5F：推 tsubasa18:推~ 07/06 19:17
6F：推 phoebe910:推 07/06 20:34
7F：推 nity:推!~~~~~ 07/07 16:42
8F：推 ppppq:真好，我也想解決顧客的問題，可是晚上7點半申告，8點又進線 07/08 08:09
9F：→ ppppq:要師傅"馬上"過去修的，婉釋要等明天，問候你爸媽就出現了 07/08 08:10
10F：→ ppppq:可能我不適合做這行吧，那句不要一直罵我不敢說，怕客人會覺 07/08 08:11
11F：→ ppppq:得間接的在指責他，怕被客訴，遇到這種只敢一直道歉，呵呵 07/08 08:12
12F：→ ppppq:遇過斷線修不好，每天打來罵電話恐嚇要來中華客服殺人的... 07/08 08:14
13F：→ ppppq:知道他講講但是當場聽到還是會有點心驚，哈哈~~ 07/08 08:15