作者ilove5 (P幣用時方知少)
看板CVS
標題[討論] 當面斥責還是私下客訴?
時間Sun May 8 09:03:56 2016
稍早去超商寄件時，
一進超商就看到結帳區有客人在罵店員．．．
店員一直道歉甚至說要重新按照兇客人的要求補一杯咖啡，
兇就說不用了以後不會來買了balabala...
我在櫃台跟座位區間操作簡訊代碼寄件，
想說也不是很清楚全部過程，況且有其他客人也沒人理
但是
最後輪到店員幫我結帳時，
看到店員雙眼含淚，臉色很差，
我想安慰她又不知講什麼
只能盡量什麼都自己來
(自己裝透明袋貼在包裏上)
她跟我道謝也說她是新人還不太會弄
走出超商時
我在想 是當面斥責店員 還是私下客訴
哪種處理比較恰當?
詢問各位店員的想法?
謝謝
--
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1F：推 feilunhi: 將心比心吧，就算是顧客也沒有立場指著人家大罵啊，對他 05/08 09:24
2F：→ feilunhi: 人多點包容心又不是什麼天大的難事 05/08 09:24
3F：推 clowve: 我不是店員，但我搞不大懂你的問題，因為這問題會因為情況 05/08 09:25
4F：→ clowve: 不同，而有不同答案。再者是，店員是會犯什麼需要到『斥責 05/08 09:25
5F：→ clowve: 』的錯嗎？ 05/08 09:25
6F：推 sgj0101: 跟她講個加油就好啦 05/08 09:35
7F：→ leejee: 等你跟店員都有空再問問事情的始末 05/08 09:40
8F：→ Honoeye: 服務業每天的常態就是這樣 05/08 09:59
9F：→ Honoeye: 一不爽就是叫主管叫記者 05/08 10:00
10F：→ kkkmmmsherry: 每天都遇到啊！連忘記某某客人抽某某煙都被罵過 05/08 10:19
11F：推 abxtpml56: 一句話 奧客 去便利商店做的事情有嚴重到要當面斥責嗎 05/08 10:34
12F：→ maybe5845: 用「斥責」兩字令人反感。 05/08 10:53
13F：推 scimiter: 要怎麼客訴顧客？ 05/08 11:09
14F：推 starcarol: 我曾經遇過因為菸漲價說要告我的，真是莫名其妙 05/08 11:18
15F：推 z777888999: 台灣奧客一堆 05/08 11:29
16F：推 mauzoo1130: 那天也在板橋昇容門遇到～找貨品太慢被罵～ 05/08 11:30
17F：→ mauzoo1130: 另一個客人看不過去～結果變成兩個客人吵架 05/08 11:31
18F：→ mauzoo1130: 店員一直說對不起～ 05/08 11:31
19F：推 wi22900: 超商根本是給某些心理異常的人宣洩壓力的好去處 05/08 11:32
20F：→ justo180: 為何沒有當面婉轉告知的選項? 05/08 12:00
21F：→ WarmWen: 又不是二分法，如果只是做錯一杯咖啡，補做就好，拿來罵 05/08 12:50
22F：→ WarmWen: 人的時間都可以做不知道幾杯去了！至於暗地客訴其實也很 05/08 12:50
23F：→ WarmWen: 討人厭 05/08 12:50
24F：推 JETPOWER: 你要罵自己旁邊罵 我會請後面的客人繼續結帳 05/08 12:52
25F：推 raining1128: 服務人員也是人，為什麼一定要用斥責的... 05/08 13:20
26F：推 dgun: 多數人都瘋了，服務業都該死的想法 05/08 13:45
27F：推 ithinksoiam: 大部分客人都是隱忍 然後之後寧願多走一段路去其他便 05/08 14:08
28F：→ ithinksoiam: 利商店吧 05/08 14:08
29F：→ kuo717: 等你做過了服務業，再來問問自己要用哪個選項吧！將心比 05/08 14:45
30F：→ kuo717: 心很難嗎，為什麼只有斥責跟客訴的選項？ 05/08 14:45
31F：推 justloveaki: 這兩個選項也是奧客等級 05/08 15:31
32F：推 usedata: 應該很多人學生時期都有打工經驗,基本上工讀的工作還是以 05/08 15:41
33F：→ usedata: 服務居多,事情可能不是只有從正反兩面來看,還是要看發生 05/08 15:41
34F：→ usedata: 了什麼才知道,不過店員又不是不認錯或態度不好之類的影響 05/08 15:41
35F：→ usedata: 客人情緒,這樣在大庭廣眾下斥責說實在給人的觀感也不好 05/08 15:41
36F：推 gibassier: 奧客一堆爛店員也一堆,之前不就有店員排名奧客行為 05/08 15:47
37F：→ gibassier: 其中一項就是超商標示不明跑去問店員的顧客 05/08 15:47
38F：→ gibassier: 沒多久後就一個活生生的例子跑來本版問 05/08 15:47
39F：→ gibassier: 結果一堆人急著幫店員講話說這不是店員的錯 05/08 15:48
40F：→ gibassier: 說是超商的錯,的確是超商的錯,可是當初罵這些客人奧客 05/08 15:48
41F：→ gibassier: 的是精神錯亂喔 05/08 15:49
42F：→ gibassier: 不要說什麼做服務業blah blah blah,你可以轉行 05/08 15:50
43F：→ gibassier: 會選擇在超商工作根本也不是什麼善心還是怎樣 05/08 15:50
44F：→ gibassier: 單純找不到更好的工作啊,一副自己在做慈善企業 05/08 15:51
45F：→ gibassier: 要說將心比心,這句話其實也很適合用在店員身上了 05/08 15:51
46F：推 adon0313: 當過兵就覺得給他罵 反正不會痛 05/08 15:55
47F：→ gibassier: 回到你的問題,這跟犯什麼錯有關 05/08 15:55
48F：→ gibassier: 以服務業來說,我看過客人被誣賴偷東西,這被斥責剛好吧? 05/08 15:56
49F：→ gibassier: 我也遇過店員誤刷多收我錢,害我還要多跑一趟 05/08 15:59
50F：→ gibassier: 想請問一下高貴的店員,這樣該斥責嗎? 05/08 15:59
51F：→ gibassier: 連自己基本工作都沒做好而造成別人困擾 05/08 16:00
52F：→ gibassier: 今天就算不是服務業,這種行為也很容易被罵翻,好嗎? 05/08 16:01
53F：推 sunlin18: 都不會選,我會叫那個人別再罵了,我也是顧客憑什麼浪費 05/08 16:01
54F：→ gibassier: 整天一副服務業最辛苦,你們真該換個行業看看 05/08 16:01
55F：→ sunlin18: 我的時間讓你發洩情緒。話說某人懂不懂尊重二字,還是你 05/08 16:01
56F：→ sunlin18: 的尊重是看職業身家因人而異的,超商店員就要活該任人糟 05/08 16:01
57F：→ sunlin18: 蹋是嗎？x眼看人低 05/08 16:01
58F：→ gibassier: 不要一副店員就比較會尊重人拉,會不會尊重人跟行業無關 05/08 16:03
59F：→ gibassier: 看那些店員不管三七二十一先罵奧客,尊重是這樣寫的喔 05/08 16:03
60F：→ gibassier: 客人被誣賴偷東西<=這叫尊重zzzzzz 05/08 16:03
61F：→ gibassier: "店員誤刷多收我錢,害我還要多跑一趟"我的時間就不寶貴 05/08 16:04
62F：→ gibassier: ?我的時間就該因為店員無能而浪費? 05/08 16:05
63F：→ gibassier: 想罵狗就說阿,那種用暗示你以為告不了喔 05/08 16:08
64F：→ kkkmmmsherry: 我好想問樓上，那你為什麼長眼睛…結帳都有面板跟 05/08 16:27
65F：→ kkkmmmsherry: 細項可以看不是嗎？如果有疑慮只要還沒踏出門口， 05/08 16:28
66F：→ kkkmmmsherry: 我們立馬幫你解決…(你可以要明細去旁邊慢慢對，別 05/08 16:28
67F：→ kkkmmmsherry: 擋在櫃檯正中央都行) 05/08 16:28
68F：→ kkkmmmsherry: 之前小萊系統常常出錯(剛換掃描器時),我也是盡量看 05/08 16:28
69F：→ kkkmmmsherry: 著螢幕對商品，如果客人買很多(5、6樣以上)我還會主 05/08 16:28
70F：→ kkkmmmsherry: 動提供明細，我比較常遇到客人自己算錯然後把我們 05/08 16:28
71F：→ kkkmmmsherry: 當狗罵 05/08 16:28
72F：→ kkkmmmsherry: 至於工作問題，我沒時間找別的你們看起來比較好的工 05/08 16:28
73F：→ kkkmmmsherry: 作不行嗎？在鄉下只要遇到對的老闆，我領的還比一 05/08 16:28
74F：→ kkkmmmsherry: 些做工的多 05/08 16:28
75F：推 XC90: 安慰他月薪才領多少錢 當然無法提供尊榮服務阿 奧客別理他 05/08 16:39
76F：推 Rilak: 很多人就是不懂將心比心 自以為花錢是大爺 05/08 16:55
77F：推 kgcity: 透明袋本來就是自己黏！我都自己黏 05/08 18:17
78F：→ IAMQQ: 某人是不是被踩到? 感覺很激動 05/08 18:23
79F：推 angel0328: 服務業常態 已習慣 05/08 18:47
80F：推 berryc: 誣賴客人偷東西...那只有在私人超商會出現吧 05/08 19:22
81F：→ berryc: 領薪水的,東西被偷又不用負責..懷疑頂多調帶子出來看 05/08 19:23
82F：→ berryc: 幹嘛沒事惹事 05/08 19:23
83F：推 dgun: 某人就是有錢是大爺心態，不是每個人都有含金湯匙的，為了糊 05/08 19:33
84F：→ dgun: 口，有爽工作誰不想做 05/08 19:33
85F：→ ilove5: "斥責"造成觀感不佳，我道歉 05/08 19:51
86F：→ ilove5: 現場感受直覺 QQ 店員真可憐 05/08 19:54
87F：→ ilove5: 透明袋有遇過店員不給自己黏的 05/08 19:56
88F：→ ilove5: 其實我在客人發狠時，當下有想"勸架"? 05/08 19:59
89F：→ ilove5: 想說咖啡到底怎麼用可以問客服 05/08 20:00
90F：→ ilove5: 不用當場逞兇，嚇鼠人了 05/08 20:03
91F：推 a10141013: 為什一定要二選一 不能溝通嗎? 05/08 20:03
92F：→ ilove5: 我會想到問客服，是因為店員只有1人，店內尚有3~4人購物 05/08 20:13
93F：→ ilove5: 及待結帳 05/08 20:13
94F：→ ilove5: 溝通可能需要大家的時間 05/08 20:16
95F：推 wendyruwei: 不就一杯咖啡能犯多大的錯啊 客人不爽我都直接回他阿 05/08 20:20
96F：→ wendyruwei: 你誰啊 05/08 20:20
97F：→ ilove5: 古有云~惹龍惹虎不惹虎婆娘 05/08 20:22
98F：→ ilove5: 我當下是很驚驚 05/08 20:23
99F：→ ilove5: 只能來這馬後炮 05/08 20:24
100F：推 mygoing: 現在其實大家壓力都很大 抓到機會就得理不饒人 其實都忘 05/08 20:37
101F：→ mygoing: 了退一步海闊天空 店員也道歉了 產品也肯做補償就好了 05/08 20:37
102F：噓 sandy801230: 斥責和客訴都令人反感 05/08 21:44
103F：→ sandy801230: 其實店員有點可憐 永遠都只能被動接受客訴 沒辦法去 05/08 21:45
104F：→ sandy801230: 訴求客人正常點 05/08 21:45
105F：→ sandy801230: 在加上 很多的客訴都是成立在客人不清楚不知情的狀態 05/08 21:45
106F：→ sandy801230: 店員告知正確的觀念卻還被客人斥責或者是不高興 05/08 21:46
107F：→ sandy801230: 台灣的店員們 真的都辛苦了 05/08 21:46
108F：推 Rajon: 不曉得咖啡是有什麼情況可以兇店員兇成這樣 真是爛客人 05/08 22:36
109F：→ kkkmmmsherry: 很多啊！比如點了三分糖的咖啡然後喝一口跟你說不 05/08 23:58
110F：→ kkkmmmsherry: 甜/太甜 05/08 23:58
111F：→ kkkmmmsherry: 不然就是紅茶拿鐵跟你說為啥沒咖啡味 05/08 23:58
112F：→ kkkmmmsherry: 還有要求一杯一袋不小心裝成兩杯袋…當然我不保證 05/08 23:58
113F：→ kkkmmmsherry: 店員沒錯，但是每個人都會有恍神的時候，拜託大家只 05/08 23:58
114F：→ kkkmmmsherry: 要跟我們講一下馬上幫你處理 05/08 23:58
115F：推 sabrina2597: 看情況吧 到底是什麼情況也不清楚 05/09 00:44
116F：推 sabrina2597: 不是看起來弱勢或哭哭啼啼就得同情 如果是衛生問題呢 05/09 00:46
117F：→ sabrina2597: ？ 05/09 00:46
118F：→ sabrina2597: 當場好好講留點空間 除非態度差或不改再說 05/09 00:52
119F：噓 lucef: 欠你的嗎?還斥責呢? 05/09 09:27
120F：→ lucef: 若是顧客自己問題,憑什麼一付家長上司樣來斥責別人 05/09 09:28
121F：推 b14921447: 紅茶拿鐵不就是鮮奶茶嗎XD當然不會有咖啡味 05/09 10:05
122F：推 stonebox: 以前當服務生廚房有過失我站前線都是給客人罵的...明明 05/09 10:36
123F：→ stonebox: 不是自己出包卻被罵很慘，從此對服務生尤其是年輕人都超 05/09 10:36
124F：→ stonebox: 客氣 05/09 10:36
125F：→ stonebox: 他們也是為了生活才出來打工的，何必這麼兇，將心比心 05/09 10:37
126F：→ amontillado: 正嗎? 05/09 19:59
127F：→ amontillado: 正你就跟她說你包她今天叫她不用坐其他的檯了w 05/09 19:59
128F：→ leejee: 當面客訴／私下斥責 05/10 00:08
129F：→ Marxs7: 前天去超取店員（2）應該是PT學生，找很久都找不到.我是真 05/10 01:55
130F：→ Marxs7: 的不趕時間，也沒有任何不悅。就在一旁看有無要買的.（當 05/10 01:55
131F：→ Marxs7: 下人多有幫他們兩個捏一把冷汗） 05/10 01:55
132F：→ Marxs7: 結果店長出來了就各種酸+責難 05/10 01:55
133F：→ Marxs7: 說真的真的不用當面唸員工，就算是做錯事，大家都出來辛苦 05/10 01:55
134F：→ Marxs7: 賺錢，真的沒必要當場給人難堪。 05/10 01:55
135F：→ almondchoco: 用斥責令人反感+1 你們是平等的人 憑什麼斥責對方 05/11 00:33
136F：推 mindy201: 我是沒當面斥責過，但有客訴過兩家不同的超商店員，因為 05/11 18:35
137F：→ mindy201: 覺得不客訴無法解決。A店員，在整個過程中犯了3種錯誤， 05/11 18:35
138F：→ mindy201: 因為趕時間搭車所以無法跟她討論~當時是忍(她讓後面的人 05/11 18:36
139F：→ mindy201: 插我的隊~又搞很久) 重點是因為很早，她似乎不太清醒。 05/11 18:37
140F：→ mindy201: 而且連續不同的事加一起，所以覺得她不太清楚自己的工作 05/11 18:38
141F：→ mindy201: B店員，是因為她根本弄錯店到店包裹尺寸限制，因為那個 05/11 18:38
142F：→ mindy201: 箱原本是從別處的超商也是用店到店寄來，怎麼可能原本可 05/11 18:39
143F：→ mindy201: 以接受交寄，換一間分店就不行？規定都一樣的吧！但是店 05/11 18:40
144F：→ mindy201: 員還是非常堅持她是對的，所以我去別家分店寄，完成之後 05/11 18:40
145F：→ mindy201: 小白單上面很清楚印了尺寸限制，店員根本記錯。這種情況 05/11 18:41
146F：→ mindy201: 如果不客訴，她永遠也不知道自己有錯啊，畢竟我也跟她溝 05/11 18:41
147F：→ mindy201: 通過了，但她還是堅持她對。所以是否客訴要看個別情形啦 05/11 18:42
148F：→ mindy201: 並不是顧客選擇客訴就一定是奧客，但是當然能好好溝通就 05/11 18:43
149F：→ mindy201: 溝通啦，真的沒必要到斥責，除非對方真的太過分，騷擾那 05/11 18:44
150F：→ mindy201: 一類的才需要吧。 05/11 18:44