作者lucyfia (一起加油)
看板CVS
標題Re: [閒聊] 客人百百種～
時間Sat May 11 05:09:45 2013
提供幾個我個人列為"無斷放送"的例子 XD
(就是我調門市或遇到新伙伴，一定會分享給大家笑一笑的案例)
1.正在櫃檯為A客人講解，例如介紹產品或服務說明之類--通常是幫他結完帳後
我話還在講，下一位B客人就很不耐煩的打斷:
"小姐先幫我結帳好嗎?我趕時間!"
趕緊先為B客人結帳(A客人可能道謝後離去，或是等我忙完)
抱歉讓您久等...嗶嗶嗶~~一共是67元(等B客人給錢)
此時只見B客人優雅地打開提袋，翻找半天終於找到皮夾
再優雅地打開皮夾，翻找裡面的零錢..
先掏出五個十元給我，再從皮夾找出一個五元給我，再找出兩個一元給我
找了很久還找不到剩下的十元，又去翻提袋，再找找衣服口袋
最後從皮夾拿張一百元說"零錢不夠給你找"
整個等他給錢的時間超過1分鐘.....啊您不是趕時間嗎?
(不是我要說，就連事後等我忙完的A客人也這麼說...XD)
2.客(拿著手機電話中):一杯中冰美去冰!(轉頭繼續講電話)
我:(笑容)您好，中冰美去冰的話，不滿杯而且是熱的喔!
客:(邊講電話邊對我點頭)
我:(咖啡做完，沒有倒冰塊，蓋上蓋子附上吸管)您的咖啡好了!
客:(摸到杯子)...(終於肯放下手機了= = )我不是說要冰的嗎!?而且怎麼只有這樣?
(我剛剛不是跟你說去冰不滿杯而且是熱的嗎...
況且我要做另一杯冰奶茶拿出一包冰塊，你還很緊張地強調說你不要加冰...XD)
3.網購商品，不付款取貨 (這個超經典，我經常提XD)
客:我要拿網購的東西
我:好的，請問大名?
客:蔡依林
(按pos確認有一件蔡依林的貨，不付款取貨，將貨品找出後...)
我:您好，這是不付款取貨的商品，需要請您出示一下身份證
客:(拿出身份證)
我:(拿過來一看，身份證上面的名字是"張君雅"而非"蔡依林"，不過照片是本人無誤)
我:不好意思，您的證件上面的名字，不是取貨人的名字喔~"
客:喔那個是我在奇X拍賣上面的資料，我不是用本名
我:抱歉因為這是不付款取貨，我們必須確認取貨人和證件一致才能交付喔~
客:(有點不爽)我就是本人啊，這我的身份證沒錯嘛
中間請示店長如何處理，最後讓客人簽名留資料領貨
其實很多客人不清楚超商的ec交付流程
特別是不付款取貨的商品
因為此類商品通常都是已經付完錢的東西(可能網路上刷卡或已匯款等)
所以超商在交付時有責任要確認領貨人身份
通常就是看身份證，至少請別人代領的話，也要拿你的身份證來代領
但很多ec是付款取貨的，不會特別看證件(付了錢就帶走)
所以客人來領ec的時候都習慣不帶證件
需要出示證件時，就覺得我們在找麻煩
但換角度想想，要是你在網路上先付了錢，
結果哪個人來門市報你的名字，就能隨便把東西拿走，你不會興師問罪嗎....
稟持著多管閒事的服務精神(?)
我便向這位客人說，如果她常使用網購服務的話
還是把修改一下網路上的資料，起碼改取貨人的名字
(下次別再用"蔡依林"，改回自己的本名吧，不然去哪找蔡依林的身份證來領貨)
於是這位客人給了我很經典的回答....
這你們要去跟廠商反應啊!
"這你們要去跟廠商反應啊!"
"這你們要去跟廠商反應啊!
我到現在還想不出來，
這種個資方面的問題，應該跟廠商反應什麼 = =
難不成要跟廠商反應說:
"你們奇X拍賣要自動去把買家的取貨人名字，改成他身份證的本名好方便他領貨啊!"
這樣嗎? XDDDD
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 220.136.26.230
※ 編輯: lucyfia 來自: 220.136.26.230 (05/11 05:09)
1F：推 rm6y72:3絕對不讓她取，要讓她等退貨賣家更名重寄，一次就會學乖了 05/11 05:19
2F：→ rm6y72:不過大概也不會再來了XD 05/11 05:20
3F：推 oa0416:3你就堅持不給他領，說他無法證明就是本人，叫他自己去處理 05/11 09:09
4F：→ oa0416:就學乖了 05/11 09:09
5F：推 gohit:這你們要去跟廠商反應啊?????????????????????????????????? 05/11 09:23
6F：→ gohit:這你們要去跟廠商反應啊?????????????????????????????????? 05/11 09:23
7F：→ sueway:3的話被客訴機率很高 05/11 10:42
8F：推 oa0416:不能提出相同名字的證件還要領件，這客訴還能過就太扯了 05/11 10:47
9F：→ sinyae:但會有這種想法的客人客訴重點不會在你不給他拿貨，而是會 05/11 11:52
10F：→ sinyae:扭成你講解/解釋的態度不好... 05/11 11:53
11F：推 Sam92215:3當心被客人反咬一口 原本說不能領 為什麼後來又能領 05/11 12:47
12F：→ Sam92215:然後去客訴 利用你之前不給領的說法質疑 沒確實把關看 05/11 12:49
13F：→ Sam92215:證件之類的.... 05/11 12:49
14F：推 zxc82930:去冰只要別加太多冰塊去攪拌就可以了 05/11 17:01
15F：→ zxc82930:嫌不夠冰就補一點冰塊進去就好了 05/11 17:03
16F：→ andybig:3可以領好嗎 麻煩店員別腦補過頭 一直認為有人會盜領 05/12 00:47
17F：→ littleman114:樓上真的發生盜領的時候怎麼辦，多點謹慎不好嗎 05/12 01:08
18F：推 almondchoco:3真的很莫名其妙 自己不用同名造成別人困擾 05/12 01:14
19F：→ almondchoco:就是可能有人會盜領 或是同名的 es就發生過有誤領別人 05/12 01:14
20F：→ almondchoco:包裹的狀況 05/12 01:15
21F：→ hhy423:andy大 如果真的發生盜領 你要負責嗎? 05/12 01:49
22F：→ hhy423:0元取貨規定已經在店鋪端放寬許多了 像今天我還讓客人讓我 05/12 01:51
23F：→ hhy423:看身分證的配偶欄就讓他拿了@@ 結果這樣的放寬標準還是讓 05/12 01:52
24F：→ hhy423:客人碎碎念說幹嘛帶(看)證件... 05/12 01:53
25F：推 she1015:3：是我的話堅持不給領，被盜領怎辦？萬一剛好有兩件同姓 05/12 08:22
26F：→ she1015:名的怎辦？ 05/12 08:22
27F：→ leonova:我昨天才遇到一個客人 確認完名字取完後說 抱歉耶!! 05/12 10:00
28F：→ leonova:這不是我要的那個，而且是0元的。你是不是拿錯了!! 05/12 10:01
29F：→ leonova:我心裡就開始一堆不雅字眼出現了，最後還是退費，回收小白 05/12 10:02
30F：→ leonova:單。跟你再三確認，最後回補一槍，只能說 你嗎幫幫忙!! 05/12 10:03
31F：噓 trantest:純噓樓上...他就沒有要取那件阿 要不然你要幫他付錢嗎 05/13 00:37
32F：→ trantest:而且7-11取貨付款本身設計就是讓人有猶豫期 05/13 00:38
33F：→ trantest:下訂之後決定要不要去取件 要不要真的買 05/13 00:38
34F：→ trantest:客人不取該件 而是取另一件這問題不大吧 05/13 00:39
其實EC的部份，也不要說門市讓客人取貨不給方便
"付款取貨"的件也就算了，誰付錢誰帶走，
若真的發生冒領或領錯，起碼領走的人也把錢付完了
門市有收到錢交出貨品，責任就已了
客人事後發現領錯件的話，請自行找出貨人處理
(所以人客啊~取件時請務必確認無誤再付錢喔~不然付完了錢拿了貨，就沒門市的事了)
所以付款取貨的的EC最方便，帶現金來領貨就好
發生爭議的案例，大多是"不付款取貨"的EC
很多客人會想說，沒那麼剛好吧，
有人會跟我同名，同賣家，同取件門市，又不是常有這麼巧的事
但只要來一次，一次就好，出了槌
不只門市雞飛狗跳，你客人奇檬子也會不好
特別是不付款取貨，刷出來一律都是0元
再怎麼不注意名字或賣家，一聽到價錢不對也會質疑
但0元的商品，連用價格去確認都沒辦法
我門市就發生過一例
某位小姐來取件，0元的，問她名字她說"楊淑青"
結果當班同事找到一件0元的"楊淑菁"的貨
拿給那位小姐，刷完取件走人
過沒多久這位青小姐把貨帶回門市
說她回去拆開看，發現物品不對........
(那天我上晚班，青小姐是早班來取，晚班來問，所以取件狀況我不了解)
之後我們又查了一下
發現當天pos有"楊淑青"和"楊淑菁"的貨
都是0元，廠商名都是露X拍賣
這是門市伙伴沒仔細確認，
不過伙伴也說"青"和"菁"聽起來就很像所以弄錯
店長質問伙伴，是否有告知客人:"請核對名字是否正確"的動作
伙伴說有，錄影帶也確認伙伴有說，
客人瞄了一眼也沒認為有誤(她大概以為出貨人打錯名字)就簽名帶走了
後來我們找出"青小姐"的貨交給她
但那件已被拆開的"菁小姐"的貨怎麼辦?
我們只能說門市的運氣很好，
菁小姐是熟客(她是職業賣家，常來寄件收件，收的件就是寄出但客人沒取被退的件
所以是0元)
所以她沒有就貨物被拆開的事跟我們算帳
而她的貨也是一般的文具用品
今天要是菁小姐的貨是高單價物(比如幾千元的香水化妝品名牌包)
青小姐拆開之後見獵心喜，沒拿來退那怎麼辦?去哪追貨?(青小姐是生面孔)
如果今天不是因為菁小姐是熟客不跟我們計較
反而指責門市保管不當亂拆，甚至說東西有少
那門市不就賠不完...
經過這次教訓之後，
伙伴們在EC取件的事情上面就特別謹慎了(一定要帶證件，一定要名字正確)
當然也就因此被很多客人抱怨"你們很麻煩耶!" XD
35F：→ andybig:leonova這樣回收小白單可以彌補嗎? 還是要自己賠? 05/13 01:27
※ 編輯: lucyfia 來自: 220.136.26.230 (05/13 01:43)
36F：→ BEEHONEY:我們店長跟我說小白單出來就沒救了！？是他暗坎沒教我怎 05/13 03:09
37F：→ BEEHONEY:麼退費嗎@@？ 05/13 03:09
38F：推 trantest:leonova 指的應該是客人有兩件包裹,確認好也拿出來要刷 05/13 09:28
39F：→ trantest:的時候 客人說不要拿付款的那件 要拿0元的那件 l大就在 05/13 09:28
40F：→ trantest:那不爽 我噓的也是她這種態度 05/13 09:28
41F：→ andybig:BEEHONEY我們店長也是說小白單出來就沒救了 05/14 00:18
42F：→ andybig:不過之前有人帳單全繳刷到最低 店長把小白單追回來 核銷 05/14 00:19
43F：→ andybig:我猜可能要用後場電腦銷吧 05/14 00:20
44F：推 zanmarouga:小白單出來有機會檔單補救 不過檔單有時間限制 05/15 03:13
45F：→ zanmarouga:流程也麻煩 況且發現問題通常都過時間了 通常都沒得救 05/15 03:15