和大家分享最近在7-11買到不新鮮的產品，與7-11和泰山的客服交涉的過程。 在此要大推泰山的客服，超有誠意和效率，也增加了許多知識， 但是從客服那兒也感受到產品端的廠商與大型連鎖便利商店合作時的無奈。 內容可能有些多，請各位見諒。 如果此文不合板規，請告知，我會自己刪除。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 上週至南部旅遊時，在布袋的7-11買了一瓶泰山仙草蜜， 一進到7-11，原本想慢慢挑個飲料、順便等朋友， 沒想到一進去便覺得悶熱，不想久待，拿了飲料結帳就離開門市。 上車之後，飲料放在開著冷氣的車內約10分鐘後打開飲用， 第一口便覺得與平日喝的泰山仙草蜜味道不同， 擔心因為自己才剛吃完EXTRA口香糖，以致味道改變， 請身邊的朋友喝一口，也覺得味道不對， 此時看了一下產品的保存期限，發現居然是當天到期。 我還特地等了10分鐘，讓口香糖的味道不見、和特地喝水， 但再喝時仍然有股酸味、說不出的詭異味道。 由於已經離開門市，在回程的路上了， 趕緊打電話給7-11的客服。 7-11的客服在瞭解情況後記錄了購買的門市、店號、產品名稱等資料後， 為我在其門市購買到此產品感到抱歉，請我把產品留下來， 並告訴我會將此訊息轉告給產品廠商，廠商的客服會與我聯繫。 沒想到，泰山的客服超有效率，隔天上午立刻打電話來， 很客氣地向我解釋，一般商品製作時產品本身的鮮度會比保存期限久， 所以，即使東西到了期限的最後一天，味道一般來說不會有差異。 並說明新鮮屋產品可能不新鮮的原因有三： 1.產品運送的過程或門市保存不當，以致產品不新鮮。 2.新鮮屋的產品中殘有空氣，一旦保存不當或溫度不夠便容易使產品變質。 3.由於新鮮屋是置於半開放式的架上，有時客人拿了產品看一下又放回去， 產品不斷反覆地經過室溫、冷藏等溫度的轉換，容易變質。 由於已經是禮拜五了，加上產品擺越久越不容易檢驗出變質的真正原因， 所以很有效率的和我約當天來取回產品， 取回商品的主任，也很客氣的一再抱歉， 再一次解釋後續的處理方式，還說檢驗報告出來時會給我一份， 還很抱歉，因為臨時被交派要來收取產品，所以沒有準備伴手禮...等， 實在是非常客氣，一整個有誠意。 心理忍不住想，會不會太慎重啦～^^ 我只想要一瓶新鮮的仙草蜜就好啦，趕快給我一瓶仙草蜜。>.< 剛剛又接到客服的電話，告訴我檢驗報告明後天就會收到， 還會附上一張100元禮券，以示歉意。 由於我總覺得7-11也有保存不當的疏失， 問了泰山客服他們是否會提出建議， 才知道因為連鎖超商的通路廣，公司大， 一般商品的廠商在接到客服反應後，大多會盡力處理，讓顧客放心 但是不能對超商多說什麼，因為一旦對方拒絕進自家商品， 對廠商的影響很大。 這時終於瞭解廠商的辛苦與無奈，辛苦與大型超商合作的廠商了。 覺得7-11也該負點保存責任的我，立刻打電話給7-11， 告訴他們整件事情的經過，並大推泰山客服的誠意與效率， 也建議他們要留意產品的保存條件、空調的設備等。 整體來說，雖然買到不新鮮的產品， 但客服的後續處理仍稱得上滿意，可以感受到誠意， 只是覺得7-11把和客戶聯絡、道歉的責任通通推給廠商有點不太對， 我一直接到廠商客服的道歉，但我是在門市買到不良品， 門市或超商向顧客道歉的誠意相較之下，較顯不足。 仍然感謝所有的客服人員唷，辛苦你們了。 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 125.225.72.153 ※ 編輯: claudian 來自: 125.225.72.153 (02/25 17:38) ※ 編輯: claudian 來自: 125.225.72.153 (02/25 17:39)