道歉的藝術 在日常生活中， 時常會與人衝突， 面對衝突怎麼解決，就很重要啦。 而很多時候，面對的問題是關於道歉：怎麼道歉才有效果？ 當然不想道歉就不用看了。 如果你是愿意道歉，卻又每次適得其反，那可以看看。 我分享一下我對道歉的看法，還有流程。 1.壓下自己不願意道歉的心情： 多一個朋友總是比多一個敵人好，特別是對方是親近常相處的人。 2.弄清楚對方生氣的點： 很多道歉會失敗，是因為你根本就搞不清楚狀況。 而搞清楚原因，本來就是道歉者的責任，如果你真的想修復關係。 （沒誠意的道歉，只會引起更大的怒火，後面會提到。） 有些比較成熟的人，會主動告訴你，他生氣的點。那恭喜你，賺到啦！很好解決。 但大多數人是很彆扭的，他期待你能主動理解他，（不奇怪吧？因為他正在怒吼中！） 還有一部份人，是搞不清楚自己在氣什麼，那就更複雜了。 那要怎麼知道他在氣啥？ 很簡單： 直接問。 各位一定傻眼：最好是這麼簡單啦。 真的，就這麼簡單。 生氣的本質是什麼？就是不如預期，失望，不被理解，這些情緒的綜合。 反過來，如果被理解了，怒氣自然就會消失。 而一個生氣中的人，其實很希望能夠一吐怨氣，好好被傾聽。所以才有許多人去酒吧找人聊 天，因為陌生人反而會好好聽我講。 如果陌生人的傾聽都這麼有用了，那身為當事人的你，不是更有用嗎？ 可惜很多人的處理方式，明知道對方在生氣，卻只丟下一句：那你好好休息吧 因為你不想面對憤怒，也逃避處理。 這樣就像把一團火燜煮，拖延之後，會因為醞釀，而爆發得更嚴重。 其實處理憤怒的最佳時機點，只有當下，沒有其他了。 &&& 但一定有人質疑： 我有問呀，對方不講； 或者對方叫我走開，滾，不想聊，想獨處，，，，等等的激烈回應，我要怎麼辦呢？ 我舉例說明，就清楚了： 如果肩膀酸痛疲勞，肌肉僵硬， 按兩下了還是僵硬，表示這方法沒效，應該放棄嗎？ 並不是，我們要先熱敷，再輕揉，耐心的等待，時間到了，肌肉自然就會鬆開了。 人的心靈也是一樣。 在憤怒的當下，其實是最無助的。 你能做的是耐心去輕觸， 也許是擁抱，也許是一杯熱茶， 也許是講話給他聽。 就像我陪伴哭泣的小朋友， 會先坐在他旁邊，等他哭完和緩了，遞給他一張衛生紙，摟一下肩膀，才問：你還好嗎？ 發生什麼事？ 讓對方感受到你的誠意與善意，事情自然就有轉機。 ＊＊＊ 那如果是連自己都搞不清楚在氣啥，或者不願意說的人呢？ 以前有本書，我很喜歡 叫QBQ （問題背後的問題） 大意是，所有看似簡單的問題，背後都有更深層的問題。 在戲劇裡，也有所謂的”潛台詞” 就是沒說出來的話語。 卻能從肢體和前後文推斷。 這時候，就像解開複雜的繩結，需要耐心觀察+細心的動作，拆解每個環節。 例如：你是不是因為xx所以不爽？ 剛剛那句話聽了不太舒服嗎？ 昨天的狀況你還好嗎？ 然後視對方的反應，慢慢接近問題核心，找到他最生氣的點。 這個階段需要一點eq，耐心，同理心，跟幽默感。 可能你會覺得很壓力，很可怕， 但不要覺得是拆炸彈，就想成是解謎遊戲吧！ 最忌諱的是情緒失控。 因為在拆解過程中，對方一定會冒出很多傷人的話，如果你被激怒，開始攔截或嗆對方， 例如：你也沒多好啦，你上次怎樣，還不都是因為你。 這樣做就慘了，只會越爆越大。 記得，你是來滅火的，不是來吵架或洩憤的。 有情緒可以，先擱下，等處理完之後，改天再另外談，不是在火桶上，又加新燃料，ok? ＊＊＊ 那假設，上面一切都很順利， 你抓到對方的生氣核心，雙方情緒也和緩了三成。 那就是個好時機來道歉了。 該怎摸道歉呢？ 請抓住幾個重點： 1.請搶先道歉 主動道歉跟對方要求才道歉，兩者的效益，差異非常大的， 應該有撿到錢vs被車禍撞了才理賠，那摸大吧？ 主動道歉顯得你有誠意。 2.有溫度的道歉： 記得” 字多勝過字少，口語勝過文言。” 抱歉vs我很抱歉 深感抱歉vs對不起啦 真的很不好意思vs 抱歉啦寶貝我真的不是故意的啦，你不要生氣嘛 請問哪一種，看了比較舒服呢？應該不用我解釋。 而且通常來說，缺乏溫度的道歉，會讓對方感覺不是發自內心的。 例如： 如果你在餐廳被熱湯燙到， 是當下送上冰塊跟關心，還是三天後的道歉函 ”您好，對於您本次用餐不愉快，本公司甚感遺憾，在此致上十二萬分的歉意，並請您不吝 再度光臨。” 又是哪一種處理比較有效果呢？ 敷衍的道歉，會引發更大的怒火。 ＊＊＊＊ 反擊只會引發更大更久的衝突。 當被責怪，被罵，被憤怒時，你可能覺得冤枉，覺得不平，於是也怒火中燒，想跟對方吵架 。 好吧，如果你真的不覺得自己有錯，那可以吵，只是後果自行負責。 但如果你真的有一絲歉意，自己真的沒處理好，那建議千萬不要鬧情緒。 第一，你可能覺得，我是錯啦，但有那摸嚴重嗎？罵成這樣？ 欸這不是你該有的想法，畢竟，每個人的地雷不同，你不能決定，他該有多生氣。 ”難道就這樣被罵，不回嘴多委屈呀？” 其實沒有人是無限怒氣的，而發洩怒氣，在衝突過程中本來就是必須的。 你讓他發洩一下也就算了，畢竟人在氣頭上，而且如果他氣的合理，讓他講幾句又何妨呢？ 他發洩完自然就沒事，才能夠理性的接著談。 但如果選擇對嗆，甚至翻舊帳，那可不是明智之舉，而是光秀了。 沒人喜歡被翻舊帳，而且著行為只會顯得沒風度，畢竟能夠就事論事，才是大人風範。 想像成對方用力擊球過來， 如果你選的是用硬拍回擊過去，那球上的力道倍增，越飛越快，那對方只能再回擊， 最後是兩虎必有一傷，甚至兩敗俱傷，打整晚都不會結束。 （這邊說老虎可不是稱讚呢，是兩頭憤怒的動物。） 可是如果你選擇”軟接”的策略，就算一開始勢頭再猛， 多接幾次，再猛也消軟了， 就像太極一樣，以不變應萬變，用同理心，對方自然就軟化了。處理得好，皆大歡喜。 最後統整一下： 1.生氣是一個受傷的靈魂，需要安撫與傾聽， 不是反擊。 2.怒氣是軟接，不是硬嗆。 3.柔和的陪伴，不是爭輸贏。 最後阿跟各位玻璃心說一聲： 我知道，面對一個暴怒者，是很有壓力的。 但只要你能摸到對方的毛， 會一次比一次處理得有效率， 可能最後只需要半小時就能解決，甚至消弭危機於無形。 相信我，這種投資，是很划算的。 希望各位在相處的路上，多一點耐心＋貼心，就會少點切心，多點溫馨！ --

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