http://news.chinatimes.com/domestic/11050608/112011011700327.html PEOPLE話題人物－「做到讓人感動」 李博文躍變客運界巨人 2011-01-17 中國時報 【潘欣彤／台北報導】 　▲2008年由首都客運經營的「信義新幹線暨棕9路」低底盤公車上路營運記者會，首都 客運董事長李博文（左二）、夫人高貴卿（右二）及2位女兒：才剛嫁給王文洋之子王泉 仁的大女兒李晶（左）及小女兒Teena（右）難得一同現身會場合影。（本報資料照片） （連結有圖） ( ￣/// ────┐ ///￣ ) 　「最近人家都開始叫我crystal的爸爸！」李博文講起嫁給王永慶長孫王泉仁的女 兒李晶（小名crystal），笑稱自己是「父憑女貴」，以前女兒是「首都客運千金」，現 在換他當「王家長孫岳父」，久而久之，大家只知李博文是李晶的爸爸，反而忘了他客運 巨人的身分。 　從虧損連連到穩坐全台最大客運集團寶座，首都客運在董事長李博文帶領下，以其 獨到經營哲學，帶領首都連續拿下台北市公車評鑑十連霸，近年更大動作取得台北、大都 會、台中等客運經營權，接下來還將跨足遊覽車市場，營運版圖橫跨半個台灣，「客運界 巨人」李博文每次出手，都是業界關注焦點。 　這個全台最大客運集團的起始，其實是一個偶然。李博文回憶，民國五十幾年，三 重對外交通十分不便，李博文的父親李炳盛與在地幾個大家族，便協議合組客運公司，經 營三重至台北路線。之後出錢的幾個家族陸續出脫手中股份，「到最後，變成我們獨資局 面。」 　李博文民國七十六年接下首都客運董座時，公司財務不佳，外界一般的印象也為「 開快車」、「肇事率高」。但李僅花十年就讓首都轉虧為盈，奠定日後「首都集團」的絕 佳基礎。 　李博文認為，他是以服務業心態看待客運業，強調「以客為尊」，注重車輛安全、 清潔外，還要求司機溫和有禮，到站要報站名、主動協助乘客上下車，不墨守成規，一步 步建立首都的品牌與認同感，「做到讓人感動，才是服務業。」 　為增加乘客滿意度，首都亦花了功夫，李博文發現，民眾在排隊時最易抱怨，他們 便朝「減少排隊不耐」努力，如標示等候時間、加速隊伍流動；甚至在周五與周日晚間， 在宜蘭與台北間的尖峰時段，為等候乘客送杯水、麵包等貼心服務，分散旅客候車注意力 。 　但李博文的服務哲學不僅於此，他一改過去客運界司機居劣勢的慣例，要求公司行 政到維修人員把司機當顧客看待，「司機得到好的服務，自然會回饋到乘客身上」，這便 是首都有名的「內部顧客」與「外部顧客」觀念。 　李博文舉例，他接手首都前，司機想有好的修理品質，得再三拜託維修人員，但他 擔任董事長後，將每輛車建立專屬「病歷表」，詳細記載修理人員、時間，出廠前還得經 司機簽證，「修理人員為取得認可，反而不敢馬虎」。 　在李博文心中，降低成本不僅是擴大規模，還有「降低肇事率」，乍聽之下關聯不 大，但他解釋，公車是大眾運輸，每發生一次事故，公司得付出數百萬，甚至上千萬元賠 償金，「連續發生幾次，體質再好的公司都受不了」，若在維修、駕駛時注意安全，少付 賠償金，支出自然大幅降低。 　投身客運廿多年，從公車獨大到捷運崛起，面對產業巨大變化，李博文始終認為， 只要專注本業、認清市場定位，給顧客最好服務，讓他們產生信賴感的同時，更減低肇事 率，加強成本管控，「客運業絕非夕陽產業！」 -- ◇┤┼┬♂┬◤┤↓┬◤├∵┬◤┤←┤▏◣←┬◤┤←┬◥◤♀┬◤┤↑┤▏◥∴┬◤ ┤←┬◥◤♀┬◤┤↓┤▏◣⊙┬◤┤←┬◥◤♂┬◥◤♀┤▏◥▏◇┬◤┤↓┬◤├↓ ┬◥◤⊕┤▏◣↓┬◤┤←┬◥◤♀┬◤┤↑┤▏◥∴┬◤┤←┬◥◤♀┬◤┤↓┤▏◣ ⊙┬◤┤←┬◥◤♂┬◥◤♀┤▏◥▏◇┬◤┤←┬◥◤♂┬◥◤♀┬◤┤◥ --

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