作者sky33 (sky)
看板Anti-ramp
標題Re: [抱怨] 新竹高鐵站的摩斯漢堡
時間Wed May 30 14:51:06 2007
在這裡我應該是黑店
我開飲料店的 開業以來我一向秉持將心比心 親切有禮
以上兩句是我店裡規章的第一條
我每天一定要來黑店版版看看 很擔心自己有服務不全的地方
哪天會赫然發現我的店名列在這個板上
但最重要的還是來看看這裡的文章學習
怎樣讓顧客消費愉快 被認定黑店的文章裡面我該如何警惕自己
換作是我該如何解決
潛水很久了 今天我發現就像我文章的開頭
在這裡我應該是黑店 原因如下
昨天有位客人 一來店就直接對著工讀生喊"小姐我要三杯XX飲料 快點我很趕"
即便他完全無視於前面排隊的四五個客人 我的員工還是很禮貌的說"好~馬上幫您做"
結果他馬上補一句 "快點喔我要趕火車 然後幫我三杯分袋裝"
在旁邊也許不該有個人情緒的我 真的不是很高興
因為妳插隊 你趕時間 我都想辦法服務妳 但是既然這麼趕 又要我們一杯一杯分袋裝
所以我隨口說了一句:你不是很趕嗎? 還要分袋裝喔~
客人就生氣了 直接就罵我說:跟你多要個袋子口氣有必要那麼不好嗎?
然後就說罵說有什麼好跩的之類的...
事實上我知道我不要開口就好了 幫他處理就皆大歡喜了
但是我實在忍不住覺得對不起其他客人 身為店家如果這樣藐視其他客人權益
換做我是其他排隊的人我也不高興 所以我多嘴了
所以這個客人應該會"換店消費了"
所以即使我很想"換位思考" 但是我一向秉持的親切有禮 將心比心破功了
我知道原po的母親很客氣 我也知道那個服務人員的態度有問題
我只是有感而發 如果昨天那位客人真的上網PO了一篇抱怨的文章
例如"抱怨-某某飲料店服務很爛 口氣不好"
對一個開業三年多以來 一向都願意很努力的服務消費者的我而言
只能默默的說:我還是個黑店...
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 125.233.9.31
1F：→ sitos:其實你可以直接告訴他需要多久會處理到他的飲料 05/30 14:53
2F：→ sitos:誠實地加上先處理前面的客人以及分袋裝所需要的時間 05/30 14:53
3F：→ sitos:他願意等就照順序排，他不願意等，我想你也不會太在意吧 05/30 14:54
4F：→ sky33:他的飲料已經優先處理裝成一袋了 整個過程不到5分鐘ORZ.. 05/30 14:56
5F：→ chtomea:我看 其實會紅生意會好做的長久的店 多半都有很嚴謹的規則 05/30 15:00
6F：→ chtomea:最重要的一點 通常就是 請先排隊 05/30 15:00
7F：→ chtomea:老實說 我真的覺得很奇怪 就算有人認為mos是速食店 05/30 15:01
8F：→ chtomea:但是 也是要排隊啊! 舉個例子~ 難道 你會因為趕時間 05/30 15:02
9F：→ chtomea:跟台鐵或是高鐵的售票員說 我趕時間你快一點先給我票嗎??! 05/30 15:03
10F：→ chtomea:我是說在前面一樣有3-4個排隊買票客人的狀況下 05/30 15:04
11F：→ chtomea:這些都是服務業 但是台鐵對於客訴似乎比較不重視而已 05/30 15:05
12F：→ chtomea:我是舉我的親身經歷而已 沒有特別的意思 05/30 15:05
13F：→ chtomea:有時候我會覺得 是因為客訴的嚴重性 養壞了顧客的心態嗎? 05/30 15:09
14F：→ sky33:其實我很能體諒她趕時間的心情 只是因為個人非常討厭插隊 05/30 15:53
15F：→ sky33:所以有點情緒性的多嘴質疑 身為老闆的我其實很不應該 05/30 15:57
16F：→ sky33:我仍然需要改進 還好當天其他客人都還蠻諒解我的 就甘心^^ 05/30 15:58
17F：推 allenpn:其實可以先問問還在等待的客人是否 讓這位趕車的客人先做 05/30 17:13
18F：→ allenpn:搞不好有客人也是在趕火車，只是不明說罷了，如果先做後面 05/30 17:15
19F：→ allenpn:的客人，是不是會引起其他客人的不滿，導致回流率下降？ 05/30 17:15
20F：推 chen4chan:成敗論英雄 , 好店生意自然好 ,你的數字跟員工的支持會 05/30 18:04
21F：→ chen4chan:你的店是不是好店 . 05/30 18:06
22F：推 speciall:如果我是排前面的客人一定很火 憑什麼先幫他做 05/30 20:46
23F：→ speciall:他趕時間 那我的時間就不是時間？ 05/30 20:47
24F：→ sky33:前面的客人都有其他服務員在處理了 也就是因為覺得對其他 05/30 23:01
25F：→ sky33:客人的時間也是時間 所以我才會情緒性的回她那些話 05/30 23:04
26F：→ sky33:所以如果他上來抱怨我是黑店服務不佳的話其他人能了解真正的 05/30 23:05
27F：→ sky33:事實嗎? 我的商譽也可能受損在於這種抱怨性的文章裡面了 05/30 23:06
28F：→ sky33:不過我還是認同服務人員不要有個人情緒 比較重要 05/30 23:08
29F：→ sky33:還有.我的生意一向不錯 我的用心還是很多客人有看見的^^ 05/30 23:09
30F：推 legist:哈哈本板其實已經改名為"非好店"了XD 我覺得你不是黑店呀.. 05/31 01:15
31F：→ legist:我只能說本板的確可能產生不真確的情況,就是如果店家得罪了 05/31 01:16
32F：→ legist:一個感受特殊的客人(或許可稱奧客),導致他來PO文的話,仍免 05/31 01:16
33F：→ legist:不了會產生商譽減損的情況...還好板友們很多都明辯是非,多 05/31 01:17
34F：→ legist:多少少會起一些導正視聽,撥亂反正的效果... 05/31 01:17
35F：推 KDTD:你其實也可以客氣的說~~對不起我們裝好了~~我另外給您袋子 05/31 01:52
36F：→ KDTD:您自行分開裝好嗎?!或是故作為難的道歉說 05/31 01:52
37F：→ KDTD:對不起~~政府有規定塑膠袋要收費~~所以只能給您一個 05/31 01:53
38F：→ KDTD:其實有時候只是說話的技巧罷了~~ 05/31 01:54
39F：推 lalacow:to chtomea:花蓮火車站，10分內要開的火車 可以優先買唷 06/01 09:46
40F：→ lalacow:不用排隊 06/01 09:48