不瞒各位，我其实是一个非常平凡的人，连大学都没读上，实在没什麽了不起。 但是我在很早的时候就找到了人生的方向，有一个机缘认识自己的优点、了解自己的 个性，在工作上证明自己的能力，对自己建立信心。 我这辈子从来没想到自己会出书，《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青 年朋友演讲，获得很大的回响，才决定要出的。这个书名也不是我自己取的，而是出 版社编辑跟我接触，觉得我相当符合狮子座的个性，才取了这个名字。我本来觉得这 个标题有点太嚣张了，编辑却说：「给年轻人看的书就是要取这种名字！」我就让他 们决定了。 ＊认清自己的局限 我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。我不是很优秀的学生，功课平平，对读 书总是没什麽信心。不过我在学校还蛮活跃的，当过乐队队长、民谣社社长、童军团 团长，就是考试不太行，死记的能力很差。在台湾这个环境，读书考试都是很重要的 ，当时考不好，倒也不算意料之外。 毕业之後，我本来想当乐队指挥，但是真正接触了专业的指挥之後，才发现学生 时代我被人家称赞是很好的指挥，充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。真正 的指挥要能对音乐全盘控制，无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力，都要从小打 基础。所以我认识到自己不是这块料，觉得这辈子或许只适合欣赏音乐，而不是制造 音乐。但是那个时候才决定要考大学，也已经来不及了。既然没考上大学、家境又不 是很好，我就决定先去当兵。 在空军防炮部队当了三年兵，给我的人生带来很大的冲击。起初从学校到新兵训 练中心，接触的差不多都是高中毕业的同学，没有什麽调适的困难。但是当我被调到 部队里去的时候，发现自己很难跟那些老兵沟通。三十年前，部队里很多老兵都是从 大陆撤退到台湾来的，他们的生活习惯跟我非常不一样，我们却睡在同一个大统铺， 和他们就只隔着一层蚊帐。有的老兵生活习惯很粗糙，不洗澡的啦、满嘴酒气的啦， 开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。当时我还是一个清纯的学生，突然来到这样的环 境，真的会有无法调适的感觉。 ＊军旅生涯的冲击 被这样的环境包围，我自然而然就有了「自我保护」的动作。当我该出操、当班 的时候，还是规规矩矩做该做的事，但是当我有自己的空闲的时候，就到花莲海边去 听音乐。 那时候我们的部队在花莲的机场附近守备，我带了一个装乾电池的留声机，有空 就到海边去，躺在沙滩上，望着蓝天大海，听自己的音乐。没想到这样的举动让那些 老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群，对我的印象非常坏，我却完全不晓得。我觉得我 已经把该做的事情做好了，剩下的时间当然可以做自己的事情。 有一次，部队紧急集合，我在海边听音乐，其实离部队只不过两三百公尺的距离 ，谁来叫一下就可以了，却没有一个人来叫我回去，大家都等着看我出糗，於是我就 被罚关禁闭。各位想想看：一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人，忽然被抓去 「关起来」，那个感觉真的很难受。当我被押到禁闭室，裤带鞋带被拿掉，人被推进 去之後，铁门在我身後砰一声关起来，直到现在，我都还记得那个好残酷的声音。忽 然间，你变成一个「犯人」，跟外界阻绝了，我坐到地上，望着那堵墙壁，不禁问自 己：「我怎麽会变成这样？像我这样一个从来不想冒犯任何人的人，这样一个循规蹈 矩的人，居然会被别人误会到这种地步？」在禁闭室里，我望着墙上许多以前关禁闭 的人写的涂鸦，告诉自己：「我不能再这样，我不能再把自己关在自以为是的、自我 保护的封闭空间里，我一定要走出来。」眼光放远，克服逆境我相信许多年轻人碰到 这样的情况，很可能就消沈下去了，我很高兴当时选择了另一条路。我从禁闭室出来 之後，剩下两年八个月的役期，和那些老兵都还是要天天见面，於是我开始去认识他 们、了解他们。从这样的过程，我发现：假如把眼光放远一点再去看，你会觉得这些 人蛮可怜的：他们在台湾没有家庭，人生所有的成就感都是在军中。他的阶级比你高 ，是唯一能赢过你的地方，其他什麽都没有。他知道他的学识没有你高、见识没有你 广，只有权力比你大一点点。这种对权势、权力的展现，在每个环境都会发生，事实 上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护，他必须从这里来肯定自己，因为他全部 的世界，就是这个军中生活。甚至在过年休假的时候，他们都不知道该去谁的家，因 为他们都没有亲戚。所以仔细去了解，你会发现这些本来看起来很讨厌的人，都有一 段值得同情的过去。於是我开始跟那些老兵聊天，谈他们的过去、他们的家乡，有的 人谈着谈着就流下泪了。我发现自己很容易就能帮助他们：比方他们不识字，我可以 帮他们写信，休假回来也常常带一些家乡口味的小吃，稍微安慰他们的乡愁，我还跟 他们学家乡话。渐渐地，他们对我不再有任何敌意，反而打从心底把我看成很重要的 、可以沟通的一个 partner。 透过这样的经验，我重新恢复了信心。後来在军中看到许多数馒头、混日子的新 兵，有木匠、有泥水工，他们的生活经验比较肤浅，当兵纯粹是过一天算一天，我也 慢慢开始去了解他们，带他们听古典音乐，一起欣赏舒曼的梦幻曲，和他们谈乐理、 谈乐器，渐渐得到了一群知音，而且他们还把我当成生活上的老师。後来我变成了老 兵与新兵之间沟通的桥梁，也和他们都变成了很好的朋友。 还记得有一个兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子就找到他了，因 为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声，我远远就听到贝多芬第三号交响曲，马上 知道我的朋友在那里，这件事让我印象非常深刻。所以我在军中，从一个被大家误会 成孤僻、不合群的男孩，转变成大家的好朋友。记得退伍的时候，部队里的老兵和士 官长，总共五十几个人一起请我吃饭，他们说：「阿兵哥退伍，能让五十几个老家伙 合起来请客的人，你严老大是第一个！」大家都说我出社会之後一定前途无量，我也 就抱着这样的期待，走到了社会上。 ＊第一份工作：送货小弟 原本我也以为自己应该还可以吧，没想到出社会之後，整整六个月找不到工作， 果然是前途无「亮」，觉得未来黯淡极了。刚退伍的时候，我分析自己的状况，觉得 不大可能继续读大学，就算考上大学，家里的环境也让我必须半工半读，所以我决定 还是应该直接去做事。没想到一直找不到工作，最後还是靠朋友帮忙，才找到一个工 作。那位朋友是我的邻居，在学校里高我一班。我当兵的这段时间，她在念大学，我 退伍的时候，她也毕业了，在美国运通做电脑终端机操作员──二十几年前，电脑在 台湾还是非常罕见的东西，这在当时是不得了的工作。她跟我说：「我们公司规模还 很小，现在就缺一位送货的传达，偶尔也要打扫打扫办公室，不知道你要不要？」简 单地说，就是要找个「小弟」。我想了想，既然找不到事，什麽都可以，总得有个开 始吧，於是我就去了。没想到这个工作真难做！难的倒不是送货、打扫这些基层的工 作，真正难的是：每天你都要在你以前的同学面前，替她清理字纸篓、收拾桌子上的 茶杯、还得替她洗杯子。当时我不禁问自己：怎麽读过大学跟没读过大学，会有这麽 大的差距？我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀！为什麽现在我得伺候她？现在 回想起来，她真的是我人生中一个非常重要的贵人。因为她让我体会到：真的已经没 有退路了。这样的刺激跟对比，让我必须努力突破现在的状况，而当时唯一能做的， 就是「把工作当成学习」。 ＊别让自己看不起自己 我决定不要连自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔裤加球鞋就到处跑 ，我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带，最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。白 天工作没有时间念书，我就利用晚上勤学英文，重新去读以前没有读好的书。但即使 有这样的学习热忱，读书还是不简单，於是我就跑去找那位同事，请她教我。她说她 没空，我很失望：你是我的同学，为什麽不肯教我？我又去找另外一位同事，问他说 ：「这个终端机很不，你可不可以教我打？」他却回我：「这个东西很贵的，你弄坏 了怎麽办？」於是我才发现，即使在职场，要学习专业的技能也不是那麽简单。 有一天，我终於觉悟了。下午五点钟，我照例要去收拾同事的字纸篓，就在收垃 圾的时候，我想到：「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习，我大概没有 机会。也许对我最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。」也许我就是做一个 收垃圾的，也能从这些垃圾学到一些东西。所以我所谓的「垃圾桶哲学」，就是宁愿 像一个收垃圾的人一样，去做一些别人不愿意做的事情。我知道只要「有机会去做」 ，就是一种学习。不放过每次学习机会思考转了个弯之後，真是豁然开朗。我能够完 全接受那些原来不想做的事情，别人叫我做事，我都非常高兴，因为又有了一次学习 的机会。到了五点半，有的人赶着下班，手上的事情做不完，我就说：「你教我，我 帮你做，你可以早点下班。」我曾经替同事拨过一支两三个小时都打不通的电话、也 曾经替一大叠五百张传票盖章，不久便渐渐发现我很受欢迎，因为同事都觉得我「很 好欺负」，什麽事情丢过来，我都愿意做。但是我把它当成一个学习的环境，而且当 你真的去做的时候，会发现其实没有想像中那麽困难。从这样的哲学出发，我的学习 领域变得非常开阔。我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右，但是我很乐意 ，因为它给我一个真正学习的环境。也因为这样，我在毫无准备的情况下，无意间被 我的老板发现公司里有这样一个认真的员工，也无意间被隔壁办公室的老板发现我在 用功。 当时办公室的隔壁是环球航空，他们的总经理经常也留到很晚，我常常会在盥洗 室遇到他。有一天他就问我是做什麽的，我说我是传达。他又问：「每天看你留到很 晚，你都在学什麽？」我说：「我在学航空公司票务。」他马上说：「我们现在需要 一个junior ticketing clerk，要到夏威夷或伦敦的票务中心去受训，你有没有兴趣 ？」他说受训回来可以有六千块的月薪，而我当时的月薪只有两千块。在那个出国还 很困难的年代，对一个年轻人来讲，可以出国受训、又有这麽高的薪水，许多人大概 都会被吸引，决定要去吧。我跟他说：「你给我一点时间，让我想一想。」那天回家 ，整夜睡不着，觉得忽然要面临一个好大的抉择。但是我很仔细地检讨自己，发现那 位总经理虽然认为我的英文还可以，我却觉得自己没有那麽好，还有很大的成长空间 。此外，我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。最後我还是跟他说：「我 并不觉得自己可以胜任这样的工作。」，婉转拒绝了。 ＊懂得判断每次「机会」 重复这段故事，主要是想跟各位说：在生命过程中，你会被给予很多机会，但是 有的时候，「机会」会变成一条不归路。当你做到超越自己能力所及的事情，要再回 头，往往已经回不来、下不来了，反而创造出更多的失望。所以我必须要让自己的每 一步都踏得更扎实，而回绝了那个机会，回到原来的工作。很幸运地，半年後我的老 板就派我去当机场代表，接待国外来的团体，让我有机会接触到更多外界的事物。当 时我看到许多领队带团到世界各地旅游，非常向往，於是我又有了新的目标，就是做 一个tourescort（导游）。在这样的过程里，我始终都有一个努力的目标，这是我非 常幸运的地方。在人生的际遇中，你随时会碰到各种机会，有很好的工作等你去做， 但是最重要的还是：你必须先真正地认识自己。我是在无意间发掘了自己的缺点与优 点，也了解到我很喜欢「服务」这个行业，很喜欢跟人接触，所以我选择留在这个行 业继续成长、继续发展。 接下来，我在美国运通历练了许多职务，从机场代表做到总务。在做总务的时候 ，有一次公司要采购一批非常昂贵的计算机，当时讲好要全新品，因为有许多公司会 拿整理过的二手机来凑数。机器还没来的时候，厂商塞给我一个信封，说：「你辛苦 了，去买杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打开一看，里面是八千块！要再去追，厂商 已经不见了，我不知道该怎麽办，只好把信封交给总经理，跟他说了这件事。过了几 天机器送来，发现里面还是有二手货，我坚持要厂商换新货，他很不高兴，後来透过 别的管道跟总经理说：「你们公司有个姓严的，不但主动跟厂商要佣金，还找厂商的 麻烦！」各位想想，我要是拿了那笔钱，岂不是就踏入了陷阱？现在的我恐怕也不会 是这个样子了。 ＊提防生命中的陷阱 这些及时给我的警惕，更加让我相信：人生中的许多「机会」都不足以影响你的 意愿，因为它们随时可能变成「不归路」。人不可能不受到诱惑，我比较幸运的是， 在还很年轻清纯的时候，就接受了这麽一个考验。要是再过几年，接触的人事更复杂 、更世故，事情或许就会有变化了。正因为很早就碰到了这样的事情，让我对这类的 陷阱与危机更加提防，也让我在接下来的工作表现得更认真。我在美国运通待了八年 半，在前面的四五年，几乎每半年就被升迁到新的工作。但是我必须特别强调：当时 的背景跟现在不一样，那个不必读大学也可以突飞猛进的机会，在今天这个环境已经 不太可能出现了，现在的环境竞争远比当时激烈。二十几年前，台湾还是一个急速成 长的环境，美国运通这麽大的组织，在我加入的时候只有七个人，在我升到总经理的 时候是二十几个人，到我离开的时候也才四十几个人，而现在美国运通已经是五百人 的公司了。假如过去的那个我踏入现在这个公司，我不觉得会出现同样的结果。在一 个五百人的组织里，无论你的表现有多麽突出，都不可能像在七个人的组织那样很快 被肯定。尤其当公司迅速成长的时候，也会创造出许多机会。假如公司对你有信心， 与其找外面的人，当然不如优先用自己人。所以总归一句话，当时真的是「时势造英 雄」。 ＊「英雄造时势」的时代 现在不一样了，现在是一个「英雄造时势」的时代。在这样高度竞争的环境，所 有的企业都在缩减、裁员、效率化，而企业吸收资讯的学习方式又是那麽宽广、多样 ，一个年轻人要靠自己摸索学习，已经不容易成功了。现在必须要靠很多有经验的人 ，无论是学校老师或者社会人士，帮你整理出所有学习的内容，才有可能创造出学习 的捷径。在这个环境下，「读书」绝对是最快的学习捷径。後来，我已经在美国运通 主管许多业务，当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破，主要是因为他 们沿用美国的那一套做法，比台湾市场所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四 五年的训练，又是本土出身，所以了解问题所在，於是向公司提出建议，认为应该做 一些大幅度的改变。那时候我的老外主管还很犹豫，我就威胁他说：「你不让我这样 做，我就要辞职了！」他深怕我离开，就答应了我的提议。没想到那些做法真的让公 司转亏为盈，美国总公司就把我的老外主管调走，让我接他的位置，成为美国运通有 史以来第一个亚洲本地出身的总经理，那时候我才二十八岁。 ＊预测十三个月 当时整个公司只有二十几个人，我这麽年轻就当上总经理，最大的意义既不是升 迁到哪个位子、也不是待遇有多好，而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司 提出许多计画，美国运通对主管的要求是「远见」，他不要你去操心下一个月的营运 ，他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什麽事、你又有哪些因应计画。当时有 一个「预测十三个月」的要求：假使现在是五月，你必须预测明年六月的业务。这样 的训练使主管在面对变化的时候，不会手足无措，这才是我真正获得的机会和历练。 我後来在面对事情的时候，不会只看眼前，而会看得更宽、更广，就是在这段时间学 到的。 在美国运通的八年半，是我学习的过程；到了亚都饭店之後，则让我有了实现理 念的机会。亚都饭店当年是美国运通的房东，那时候台湾还没有很多旅馆，亚都的董 事长想建旅馆，就来请教我。我看了他建饭店的计画，觉得不大好，就建议他找国际 的管理人才。没想到当时政府鼓励兴建旅馆，有十几家饭店同时都在兴建，许多国际 管理人才看了亚都的地点和环境，都觉得比不上别人，就回绝了他的邀请。发生这种 状况，我也很过意不去，因为当初是我建议他找人的。於是几乎在他半强迫的情况下 ，答应过去帮忙管理这个旅馆。 没想到我这麽一个从来没管过旅馆的人，也把亚都管得还不错，不仅替台湾旅馆 业创造出新的方向，也让亚都在後来的十几年，都是台湾旅馆业的领导者。这要感谢 我在美国运通受的训练，让我能够从顾客的期待中，找到他们需要的服务。 ＊争取明天的客户 我到了亚都饭店之後，发现它和十几家竞争对手比起来，地点和环境都不好。我 该怎麽让这家条件并不理想的旅馆，变成成功的产品？当时台湾大部分产品的规划和 包装，都是模仿以前成功的例子，我却用了一个从美国运通领悟到的新观念：「不要 只看今天的客户，要看明天的客户。」那时候到台湾住旅馆的客户大概有八○％是观 光，只有二○％是商务。但是我研判台湾经济会持续成长，商务客户二○％的比例一 定还有成长的空间。换句话说，未来会有更多做生意的人到台湾来，然而当时却没有 专为生意人准备的旅馆。 有了这样的观察，我决定把亚都包装成「专为商务人士服务」的饭店。当时许多 人看到做旅馆很好，就盖一间想要争取所有顾客的旅馆；我却刚好相反，只专心经营 一种特定的客人，并且仔细研究他们期待的是什麽。我发现来观光的客人和做生意的 客人，对旅馆的期待是不一样的：观光的客人往往是一整个团一起，心情很高兴，他 们多半会期待一个又大又热闹的地方，最好有得吃也有得玩。可是商务的客人却不是 这样：他可能已经来过台湾三十次，每次都是来验货，即使不想也还是得来，他的表 情可能是愁眉苦脸的。加上远离家乡，他的心情往往也很寂寞。 ＊让旅馆不像旅馆 所以我分析出商务客户需要两项东西：首先是一个「离开家的家」，因为他们离 家很寂寞，我必须创造一个像「家」的环境；其次是一个「离开办公室的办公室」， 比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书，到了旅馆却必须一切自己动手，我必须 创造一个像办公室的环境。我相信，假如能满足这两项需求，就可以推出一项成功的 产品。当时我做的第一个包装，就是找一位从来没设计过旅馆的人，把亚都全部做成 「非旅馆」的设计。比方我认为旅馆的柜台是个非常「冷」的东西，会让饭店员工觉 得「你需要服务就得过来找我，我被锁在这堵矮墙後面，没法过去。」这是一项负面 的服务讯息。要创造像「家」一样的环境，就得要有「主动去关怀」的心情。於是我 把柜台拿掉，改成两副桌椅，客人来的时候，你可以先迎上前去握手，再请他坐下来 办报到手续。我认为要让客人感到「被重视」，最重要的就是记住他的名字。於是我 设计了一套流程，当饭店代表去机场接了客人、送他们上车之後，马上打电话回饭店 通报：「现在二号车要回饭店，坐左边的是Mr. Smith、坐右边的是Mr. Johnson。」 我们的守门人就会把名字背下来，车子来的时候，他就会说：「欢迎光临，Mr. Johnson！欢迎回来，Mr. Smith！」虽然只是短短的几步路，客人在门口就被叫出自 己的名字，和进了旅馆才被员工「发现」自己的名字，感觉是非常不一样的。 我也把这一套方法运用在接电话的工作。总机把每个房间的客人名字都写在白板 上，电话转接过去的时候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。如此一来，他 们都觉得很亲切，这就跨越了一个服务上的心理障碍。你不要以为叫一声短短的名字 没什麽了不起，这样一个小小的动作，会让客人觉得「我在乎你」，这个讯息是非常 重要的。 ＊提前满足顾客的期待 所以「人性化」的服务是非常重要的。各位一定要记住：无论你有多大的本事， 都还是得透过别人来完成。在工作的过程中，你一定会与人接触，所以「沟通」是非 常要紧的事。我在要求员工叫顾客的名字之後，获得出乎意料的回响，於是再进一步 鼓励他们去发掘客户的需求。员工到每个楼层去记录顾客有哪些特殊需求，下一次他 再来的时候，桌子喜欢摆的位置、衣架的种类，这些细节我们都可以帮他做到。於是 顾客就会觉得，除了每个人都有的服务之外，他还享受了额外的、专门为了他而做的 服务，他觉得你不仅「知道我是谁」，也知道「我要什麽」。所以我们这个行业最重 要的服务理念，简单地说，就是「如何更体贴地把顾客的期待表现出来」。在这个行 业，我找到了自己的发展方向，也获得一些成就。 在这个过程里，我体会到：自己或许仍然是一个不大会读书、考试的人，但是我 却因为无意间发现了可以发挥的长处，而掌握了人生的方向。所以我还是要强调，「 认识自己」比什麽都重要。只有在认识自己之後，做分析、跟别人交谈，最後所下的 判断才会正确。 ＊「认识自己」最重要 在这麽多年的工作经验中，我有一件事情可以确定：人的个性是很难被改变的。 有的人天生适合做服务业，有的人个性就是不适合。经过努力，他或许可以做得比现 在好一点，但是个性终究还是不合。如果这个社会的每个人都只懂单向思考，那会是 很大的危机，因为这个社会需要各种正反个性的人来平衡，随时从不同的角度去看事 情、找出问题。一个国家假如只有执政党、没有反对党，这个政府一定会有危险。所 以在面对事情的时候，每个人也都应该认识自己所扮演的角色。 一个服务性的人，要能懂得体贴、关怀别人，甚至迁就别人。而惯於反向思考的 人，可能会是一个很好的挑剔者、批评者，却不见得是一个适合的服务者。比方说一 个倾向於服务性的人，要是做了财务稽查，他可能会觉得每个人都很好，对所有人都 绝对相信，最後不见得会把工作做好。而一个惯於负面思考的人，看到每个人都先预 设有问题，或许反而最适合这份工作。每个工作都有可以发挥的空间，但是在投入这 项工作之前，你一定要先认识自己的能力，并且了解自己的瓶颈，才能充分开发自己 的潜能。 服务业和生产事业有一个非常明显的不同。拿裕隆汽车来讲，一个装配线上的工 人，它在装配的时候心情好不好，对这辆车的品质影响不大。可是在旅馆里，好几百 个员工，每一个人都是你的「产品」。如果有哪一个员工用晚娘面孔对你，就会害你 今天吃不下饭。所以服务这个行业，每一个 process都非常重要，每一个人都代表着 非常重要的力量。要是一个组织里面「负面成份」的人居多，就会无法突破，所以服 务业找人的时候，一定要在性格和个性上选对对象。各位若能了解自己的个性、也了 解不同行业的需求，在安排未来工作的时候，自然会有比较正确的体认。 在我的同学之中，有很多人念大学是「选校不选系」，结果在自己不喜欢的科系 浪费了很长的时间，充满挫折。我在协助筹备高雄餐旅学校之後，发现有许多念完了 大学的人又来读餐旅学校，我认为这不仅是教育资源的浪费，也是个人的浪费。花了 这麽多年，才发现你念的不是自己真正要的东西，这是多大的遗憾！所以如何及早认 识自己、找到自己的方向，实在非常重要。 ＊当导游的体认 我这辈子做过很多事情，其中成就感最大的，都跟赚钱没什麽关系。我曾经当过 旅行团的领队，带一群群的欧吉桑和欧巴桑去欧洲玩。在去之前，我都会先研读当地 的历史、地理和人文资料，然後在游览车上跟他们讲故事。像到萨尔兹堡我就讲莫扎 特的音乐，到罗马我就讲凯撒大帝遇刺的传奇。在西班牙的戈雅美术馆，我一幅幅画 讲解，原本逛五分钟就想走的欧吉桑，竟然跟着我看了一个半钟头。此外我也教他们 几句简单的英文，那些欧巴桑後来都敢自己开口向旅馆的服务员拿钥匙，这些都让我 有莫大的成就感。 当时很多当领队的人都会带团去买钻戒、手表，拿回扣赚钱；我却教我的团员买 东西记得货比三家，结果在回国的时候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什麽也没赚到 ，可是我的团员都叫我「严老师」──我变成一个没上过大学的老师，其他的领队却 永远被叫「眼镜仔」，整天帮大家拎箱子，没有人尊敬他。 ＊靠「内涵」受到尊敬 在美国运通工作的时候，我去参加他们的世界经理会议，是全场唯一的黄种人。 当时我的压力很大，深怕被别人看不起。在那个场合我有很强的自卑感，因为所有人 个头都比我高、英文都比我好。後来大家坐下来聊天的时候，我没有什麽话题可讲， 因为我的英文只能谈工作的事情，他们讲的艺术、戏剧，我都不懂。这时候我才发现 ：要让人家看得起你，关键不在肤色、体型、或者你口袋里有多少钱，而是「内涵」 。於是我去了解艺术领域的种种，慢慢发现我也蛮受欢迎的，大家对中国的文化、艺 术、美食都很有兴趣。只要有内涵，别人自然就会尊敬你。 当亚都的业务渐渐稳定下来，我就很急切地开始进行海外推广的工作。我一直觉 得，做旅馆不应该只是等客人来、然後赚他们的钱而已；做旅馆有个更大的使命，就 是接待国际上的客人、并且让他们认识台湾、肯定在台湾的中国人。我配合观光局的 活动，带着厨师、艺术家、还有故宫的工作人员，参加世界各地的旅展，从柏林、伦 敦到澳洲，有时候甚至把本职都搁在一旁，这也让我非常有成就感。 ＊设法提升台湾的国际地位 当然我也了解，假如只会在国际上宣传、自己却做不好，还是没有用的，所以我 後来也开始在国内进行类似的工作，鼓吹台湾办国际会议，邀请更多国家的朋友到台 湾来开会。十几年前，台北刚刚成立国际会议中心的时候，既没有推广的预算、也没 有规划的团队，变成仅仅是一个设施的提供者，每年只有二三十个国际会议在这里举 行，即使到现在，每年也只有四十几个。新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚 一年，但是他们成立了「国际会议推广局」，极力争取各式各样的会议到新加坡召开 ，提供机票优惠、甚至免费场地，让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来，这对 新加坡的国际地位提升有非常大的帮助。现在，每年平均有六百多场国际会议在新加 坡举行，还成立了第二个国际会议中心，而台湾还停滞在每年不到一百场的规模。各 位想想看，先不要讲加入联合国，要是每年能举办这麽多场非政治性的国际会议，就 可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。所以我始终觉得，要突破现状，一 定可以透过别的管道达到相同的效果。我一直在想的，就是怎样可以在自己的工作岗 位上，做更多的发挥，寻求更多人的肯定。 ＊从根本改变对工作的看法 我常常要从「心灵」的层面，去改变员工对自己工作的看法。餐厅里最不起眼的 通常有两种工作：端盘子的服务生和厨房里的厨师。他们始终都不觉得自己的工作有 多高尚，所以厨师往往穿得很邋遢、态度很凶，他不觉得自己需要包装、需要礼貌。 端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈，总是没有笑脸。我跟端菜的同仁说：「 如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员，你不会看得起自己；可是如果你把 自己看成顾客的『餐饮顾问』，对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的 掌握，替每桌客人都能设计一份独一无二的菜单，不仅你会觉得自己很了不起，顾客 也会对你刮目相看，并且很依赖你的决定，因为你比他更了解这个餐厅的特色。」假 如一个薪水微薄的服务生能用这样的心情面对自己，他会有很大的成就感。 厨师也是一样。厨师最常见的观念就是：「师父怎麽教，我就怎麽做。」所以他 们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：「这个人 懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」他们的直接反应就是自卫，因为在他们的观 念里，所谓「专业」就是「标准化」，是不能被改变的。但事实上，各地吃东西习惯 的浓淡轻重，本来就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改 变的。一个好厨师要学的第一件事，就是要知道「每个人的味觉都是不一样的」。我 们的工作不是要给他一个标准模式，而是设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。 从这个角度去看，就豁然开朗了。我很鼓励厨师去和客人打招呼，这在传统的厨 师是做不到的，万一被客人嫌，他会觉得面子挂不住。然而一旦能跨出这一步，接受 客人的意见，就是学习与成长的开始。逆境更能获得成长所以无论在什麽样的就业环 境里，当身边一切都一帆风顺的时候，你也没什麽了不起，不过就是许多工作者其中 的一个罢了，没什麽特色。反之如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更 多。所以不一定要坚持「最好的环境，才是最能发挥的环境」──克服挑战、同时考 虑许多正面与负面的因素，往往能让自己进步更快、学到更多。 我相信年轻的朋友都知道自己的优点在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的 缺点何在。当你面对挑战、碰到困难，问问自己值不值得付出这些代价？假如值得， 那就设法让自己通过这道挑战。我相信天下没有哪一个服务业的员工，从面对第一个 客人直到最後一个客人，情绪都能保持一致。克服这样的情绪起伏，就是对自己的挑 战，我相信在其他行业，也是如此。 ＊服务业四大准则 我在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，是每位员工都要打从心底去体 认的基本理念： 一、每个员工都是主人。也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主 人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是 真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情， 去接触、服务顾客。当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。 二、尊重每个顾客的独特性。以刚刚我举厨师的例子而言，顾客的要求不一定是「对 」的，但是他一定会有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是 成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最後 输的还是自己。 三、「好」的服务是「有求必应」的服务，但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前 面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想 周到。 四、绝不轻易说「不」。在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要 婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说： 「公司规定不可以」或者「我做不到」，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意， 顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。 ＊接受挫折，迈向成熟 我的一生非常幸运，有许多机会接受挑战。直到现在，我仍然愿意接受人生中的 挑战，尽管我知道并不是每件事都做得到，仍然愿意去尝试。因为每一次尝试的过程 ，都是最好的学习。各位一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气，它往往就是让你 迈向成熟的关键。当然在「事不可为」的时候要知道急流勇退，免得无法招架；但是 面对问题的时候，一定要有「没有任何事情会一帆风顺」的心理准备。 我一直都以「服务」作为我的人生观，尽管听起来像一句口号，我却相信这个社 会需要更多的「发光体」，不需要太多的「反光体」。台湾在短短数十年就从贫穷走 向富裕，回顾历史，近百年来，两岸的中国人一直没有过什麽好日子，台湾在这麽短 的时间就创造出这麽富裕的环境，是很明显的成就。但是物质上的成就是不是就代表 一切呢？相信不是。 在经济起飞的过程中，大家因为穷怕了，一开始累积的一定是物质的成就，有机 会就要存钱、买房子，这都是可以理解的。然而当物质累积到一定程度的时候，这种 慾望就变成了「贪婪」，最後大家都要靠满天星、钻戒之类的有形物质来证明自己的 成就，这和政治人物一定要靠扯断麦克风来表示自己的权力一样，都是另一种形式的 扩张，是「暴发户」式的行为。我们在政治、经济、甚至宗教的层面上，都看到许多 这样的现象。 ＊自许当「发光体」 不管我们有多少成就，拥有多少钻戒、汽车、保镳、聚光灯 & hellip，都只能算 是「反光体」，必须靠外在的光源来证明自己。我认为这个社会应该鼓励更多的「发光 体」，也就是能让自己照亮别人的人。他可以是一个献身山地教育的小学老师，也可以 是一个热心公益的社会工作者，或者一个数十年来默默收容弃婴的外国传教士。我认识 一群厨师，他们每星期轮流到桃园少年看守所去教年轻人烧菜，把自己最珍贵的绝活贡 献给这群孩子，让他们以後有谋生的技能。其中一位厨师的邻居刚好是计程车司机，知 道了这样的事情，非常感动，主动答应每星期免费载他到桃园。 各位想想看：这样的心意不仅影响了许多接受帮助的少年，也影响了他身边的人， 让愈来愈多的人愿意投身这样的服务，他们都是「发光体」。我们需要的，就是更多这 样的人，愿意在自己的能力范围内，付出、贡献给这个社会。 ＊捡海星的小女孩 最後，我想讲个自己一直很喜欢的故事。 一天黄昏，在澳洲的海滩，有位老先生拄着拐杖散步，遇到一位小女孩。他看到这 位小女孩不断捡起沙滩上的东西往海里扔，不禁好奇地问道：「小妹妹，你在打水漂吗 ？」小女孩说：「不是，我看到沙滩上有好多海星，明天一早太阳出来，它们都会被晒 死，我觉得那样太可怜，所以把它们送回海里去。」这位老人已经看尽人生百态，不禁 莞尔。他说：「小妹妹你别傻了，这条海岸有多长、海星有多少，凭你一个人，怎麽可 能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默捡起一只海星，丢向海中，然後说：「老公公，我知道我不可能救活 所有的海星，但是我知道当我捡起这一只海星、丢进海里的时候，我已经改变了『牠』 的命运。」 各位朋友，让我们都来做这个社会的「发光体」吧！ --

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