开店秘笈》危机处理 一次就做好 【李培芬（作者是台湾加盟促进协会秘书长）】 开店生意是动态的经营，掌握每分每秒的变动，才能洞烛机先，或是防患未然。当然，尽 管我们已尽心尽力，但有时突如其来的状况，直接影响营运或商誉，就必须由问题解决， 提升到危机处理的阶段了。 顾客来店滑倒受伤、店内贩售问题商品，或有激烈的客诉…，随着消费者意识抬头与消保 团体经常性进行消费检测，还有媒体的舆论力量，让商店经营风险大增：像是某饮料店检 出过量的添加物、某餐厅采用重组肉调制料理、某蛋糕店蛋糕中疑有玻璃屑…，透过媒体 报导，一次又一次被放大检验、渲染，成为事业经营的危机。 危机处理的前置作业十分重要，一要通盘了解事实；二要预拟处理方案，计划与准备，其 实是为了一次就处理好。 了解事实就是掌握事件发生的人、事、时、地、物，必须表列出来，首先是「人」，事件 的对方，有无其他关系人亦需一并考量；其次是「事」，发生了什麽事？我们对应了那些 事？将经过记述下来；再来是「时」、「地」与「物」，何时何处发生？有没有相关物证 ？ 不要先下判断，只要了解真相，同时不要威吓员工，此时处理远比处罚重要，如果没人敢 说真话，那麽事实的真相就会被扭曲或隐藏，反而不利於判断或拟定对策。 在预拟处理方案时，速度与节奏都必须注意，速度就是要明快，如果错失处理的第一时间 ，会使状况益发恶化难以收拾；而节奏就是要订定处理步骤，切不可乱了章法。以乔登快 闪事件为例，就是既没掌握速度，处理节奏又混乱的例子。 了解事实并预拟处理方案後，就进入面对面的处理过程，此时必须掌握「三承原则」： 一．承认错误：不须争辩先承认错误，然後再陈述事实，取得认同或理解，先认错就是先 止血，避免一路追打，止战才能重建。 二．承担责任：面对损失或伤害，必须承担责任，提供物质或非物质的补救与赔偿，提醒 经营者，透过保险分担经营风险是必须的，如：食品安全或公共责任险。 三．承接未来：店舖要经营下去，未来还有更长的路要走，因此也要做出改善未来的提议 ，重新赢回人心与人气。 有时商家的危机并非消费纠纷或是公共议题，而是遭遇暴力、抢劫…等状况，此时则必须 保持冷静，一方面留意歹徒特徵、身高、口音，另一方面则不要激怒他，避免可能的人身 攻击，毕竟财物损失有数，生命安全无价，当然事後要立即报警处理。连锁业者对此也订 有标准化作业流程，做为教育训练的内容。 智慧库： ‧掌握事实就先解决了一半。 ‧正确的危机处理其实是最好的宣传。 工具箱： ‧商店要有书面化的客诉记录或店舖日志，因为不经心的消费问题，也可能演变成难以收 拾的媒体新闻事件。 【2005/10/01 经济日报】 http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/2928572.shtml -- 　　　　只顾自私自利过活而不管他人死活的人， 下场通常会寂寞而悲惨。 　　　　　　　　　　　 －－　第十四世达赖喇嘛 --

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