以下是雷诺瓦的抱怨文 而且挺长的，不喜勿入.... ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝文章开始＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 我一直以来，对雷诺瓦的印象都很好～～ 但这次的事件，让我失望了.... 我得先承认我是一个要求服务品质且行动立十足的奥客。 七月二十七日，我至雷诺瓦师大店制作客制化拼图1000片并装框 八月五日我至师大店确认拼图无误 并连同卡片委托店员帮我寄到澎湖 由於这是父亲节礼物 我非常希望我的父亲可以在父亲节之前收到礼物 但由於台风天非人为因素的影响 货物八月十二日才送到 这我可以接受 八月十二日晚上九点半，我接到我父亲的电话 觉得奇怪，为何我父亲没有提及任何跟拼图有关的事情 一问之下才知道 我父亲竟然只收到卡片、没收到拼图 让我非常惊讶！ 雷诺瓦是众所皆知的、有品牌的拼图店 品质和价钱也是和一般夜市拼图无法相提并论 但是却夸张到只寄送了一张客户托寄的卡片的这种大错误 难道经手人不会觉得很奇怪～～ 为什麽这麽一个小小的东西 却需要五百元的运费？！ 我不想去臆测该公司所收的运费是否合理 我相信帮忙顾客送货是贵公司贴心的服务之一 当下，我马上打电话到师大店 希望确认货物所在地 拨了十分钟电话 没人接听 但我觉得这错误实在是太夸张 便马上招了计程车，赶在十点打烊以前到达师大店询问详情 当时店员告诉我『货物不在店里』 同时也联络不到经手送货的店员 因此我们达成共识：隔天追踪後再请店员告知我目前状况 八月十三日中午 我接到电话，店员竟然告诉我： 由於作业上的疏失，所以『拼图还在店里』、而且『尚未包装』 他会当天帮我寄出 老实说，我傻眼了！ 怎麽会出这麽大的错误 就算今天这不是一份父亲节礼物 也不应该发生这样的错 虽然他在电话那头不断的道歉、能够了解我的感受 任何人遇到这种糟透了的事、感觉都会很差 我也相信他能体会我的感受 但我想说的是：我以为在这样的情况 是不是应该有更积极的解决方案 而不是按照原本的流程（寄送新竹货运）进行 但当下我傻眼的接受了 後来想想 觉得不妥 因为，新竹货运会由台北货车送出，然後转海运 到我父亲手中 恐怕都要周末了 但这周末我们家没有人 就算货物送到了 也没人可以收货物 这样有何意义？！ 因此希望能够改以别的运送方式 然而，当我再次拨打电话时 仍然无人接通（我想，又是线路的问题吧） 但若不即时处理，我想货物又落入一个恐怖的回圈 因此牺牲了午休时间 再次跳上计程车到师大店沟通 提出我和家人讨论的结果： 我们希望该公司能够在二十四小时内将货送达澎湖 并提供可以交由航空公司运送的方案供选择 且希望能够退回运费 下午经由电话客诉管道 希望该公司能够针对这次事件检讨後提出改善方案 并发送书面文件让我了解 目的是希望能够让该公司的服务品质更好 且不希望其他的顾客也有相同的糟糕经验 以下是雷诺瓦师大店的致歉函： X小姐您好： 信件的附加档案为此次事件的检讨报告， 由於我们的疏忽所造成的损害与困扰， 雷诺瓦师大店由衷表示最大的歉意， 并保证日後绝不再发生类似事件。 期待您的再次光临，希望将来还有机会为您服务。 顺颂 时祺 雷诺瓦师大店敬上 中华民国 98 年 8 月 14日 ＝＝＝＝以下是word档＝＝＝＝＝ 事件经过与结果 2009年7月27日许小姐订制1000片个人拼图及框，於8月5日至师大店委托寄送至澎湖做为 父亲节礼物。6日寄出时，店员未再确认包裹内的物品及寄出，导致未能准时送达顾客家 中。8月13日师大店的电话故障，许小姐试图联络了解原因，却无法顺利接通。至晚间10 点左右，许小姐亲自前往师大店询问状况，并请店员立即处理。14日中午许小姐要求退费 (运费部分)，并且希望能在15日中午前将礼物送达，於是15日下午店员将框送至松山机场 货运处委托华信航空寄出，并且由本店负担所有成本。 检讨 1. 代客寄送物品时未核对包裹内物品就寄出，造成寄送时机延误。 2. 电话故障未能及时修复，导致许小姐必须亲自到店里了解状况，深感抱歉。 改进方式 1. 货物寄出前核对寄件人资料及明细。 2. 主动了解货物寄送後的状况，若有延迟或失误便能第一时间掌握。 3. 电话故障时尽速排除。 ＝＝＝＝＝word档结束＝＝＝＝＝ 但我收到信之後，老实说不是很满意 虽然写的没错、但我觉得对於实际的作法不够详细 但想想，那也不是我的公司，与我何关？！ 再说 我也没权利去要求他的改善措施和实际行动 最後，我还是留言在他们网站表达我并不是非常满意 以下是我的留言： 第一、日期写错。我8月12日晚间接近10点时到达师大店。8月13日中午要求14日中午前送 到澎湖。 第二、造成寄送时机延误是天灾造成，与 贵公司无关。但交接作业疏失漏洞的问题，我 认为很严重。 第三、我想让 贵公司知道：我由期待到失望，且8月12日晚上与8月13日中午连续两次， 牺牲休息时间赶到师大店，希望尽速解决问题，造成我精神和体力上很大的耗损。 第四、要求 贵公司让我了解讨论结果与解决方式，是期待 贵公司能够有更佳的服务品 质。但 贵公司的政策我无权参与，只是希望每位顾客都能够在消费时得到满意的结果。 第五、一般重视顾客感受的公司，会主动积极提出补救方案，以保住商誉和客户。（主动 ） 第六、老实说，我觉得检讨与改善方案不够有诚意。从头到尾 贵公司并没有积极主动的 提出补救方案，原本只打算按照原本的流程进行（即：当天交寄新竹货运），甚至还询问 我希望 贵公司做什麽样的处理（被动）。试问：若我要求全额退费， 贵公司会同意吗 ？！ 我最後竟然还不忘烙狠话….. 经过这几天我累了…. 牺牲了休息时间、牺牲了做投影片的时间和体力 然後冲动的叫了两次计程车到师大夜市 真是不折不扣的浪费时间和精力 我承认，我是太急而且过於冲动 但是当下电话联系失败，完全无法与对方获得联系 共商解决方案，让我很急 其实现在觉得好险星期三晚上有马上冲到师大店 否则周四他们电话仍然没有修好 我依旧无法与对方取得联系 这样时间又得拖更久… 我非常care这个礼物 也很期待我父亲收到礼物的喜悦和感受 但这一切…………搞砸了＝ ＝＋ 这次的教训，就是搞得自己很累 也很狼狈… 个性和脾气还是要改一下 但是其实还是很不开心~～～ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝文章结束＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 後记： 我到雷诺瓦网站留言的时间是15号凌晨 然後到目前为止 完全没有收到任何的回应！！ 而且从头到尾，他们也没有主动提出任何补救的方案 我猜想，也许雷诺瓦一点都不在乎客户的感受吧 但若是这样的话，他的收费也太不合理了吧！！ 再次强调是抱怨文～～ 现在南部灾区很严重 应该要多多关心灾区情况并帮忙 可是遇到这种事，整个奇摩子就不是很好～～ 所以来抱怨一下 最後，祈祷灾区民众的生活能够早日回到正轨上........ --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 123.192.224.83 ※ 编辑: phgm 来自: 123.192.224.83 (08/19 01:25)