作者khone (big stick!)
看板pharmacist
标题[闲聊] 面对无理要求的病人
时间Tue Nov 6 09:16:06 2012
前几天小弟发药给一个爸爸 年约35岁
因为我没有直接问他要不要喂药器
他就整个大抓狂 说我态度不好 说我怎麽没有主动问他
还要他特地"回头"问我(大约花他10秒钟的时间)
然後整个干谯小弟10分钟 说小弟我态度差
我跟他说我只是没有表情而已
我跟他说我们有卖喂药器 一个25元 你可以购买
他整个又再度大抓狂 说明明就是我"应该"附给他
怎麽可以叫他买
然後我觉得他真的失控了 我就说 那送你
他又大抓狂 说我这是什麽态度
当时我脑筋一片空白 只好随便他干樵
而我只是一直保持淡定的音量回答他
事後想一下 应该赶快把他录下来
如果过程中他有侮辱的行为
应该要去控诉他公然侮辱
毕竟 没表情并不代表态度差
我不是酒店公关--我是药师
我还有跟他说 每个人问题不同 你可以提出问题来讨论
他说:还要我问你才要给 你是没看过坏人是不是?
真的 我应该要录下来才对
因为要通知警察抓坏人 才是好公民
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 09:18)
1F：推 luckystar777:推 11/06 09:44
会写此篇 是希望大家真的要随时做好录影的准备
不要慌 要淡定 并且在心中模拟好对谈策略
之前我宅心仁厚 想说他或家人生病所以心烦
不跟他计较 但是因为工作一段时间
有点不想再姑息养奸了 所以才会有这种想法
私下可以原谅 台面上一定要胜利
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 09:55)
2F：推 PanChen:什麽人都有 口袋放个录音笔比较保险 11/06 10:13
昨天我有研究一下录音笔的效果
音质会比较差 而且上万块的高级录音笔
效果会比三千块的数位相机录影差
建议买壹台便宜轻便的数位相机
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 10:27)
3F：推 akway:可以建议叫老板药局装录影机 现在诊间挂号都会装 11/06 10:51
4F：→ akway:电话可以换有自动录音功能 保护自己 也保护别人 11/06 10:52
药局天花板已经有装监视器 但是监视器有角度死角
而且用收音器 音效效果差 不够清晰的结果
有可能会造成物证不够确凿
小弟是觉得因为来药局的病人多半不会有即刻的强烈反应
(意即 至少要开口之後才会抓狂)
所以 有几秒钟的时间可以准备这些录影工具
但是重点是 一定要淡定 要冷静 吵架会赢的人
一定是那个最淡定的 因为要站在第三人角度才可以不被情绪控制
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 11:02)
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 11:04)
5F：推 BLE:为甚麽要喂药器? 是发甚麽药? 11/06 11:59
6F：→ coduck:应该是因为大部份的儿科诊所在发儿科用药时会发喂药器,所以 11/06 13:45
7F：→ coduck:这位爸爸就把喂药器视为必要"配备" 11/06 13:45
8F：→ coduck:另外民众实在分不哪种是门前药局,哪种是健保药局,所以我猜 11/06 13:47
9F：→ coduck:原po的药局大概被这位爸爸当作诊所的药局,所以他觉得应该要 11/06 13:49
10F：→ coduck:有喂药器 11/06 13:49
因为小孩两个月 他说他不会用量杯喂药
我发药水还有软膏给他
另外我是觉得如果很客气的问我 我一定尽全力帮他 送他喂药器
既然把我当奴隶使唤 那我也不想热心助人了
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 15:32)
11F：推 akway:其实我觉得很多监视器收音效果还不错 角度正对发药窗口就好 11/06 15:38
12F：→ akway:因为用录音笔一来准备按这个动作 往往会容易激怒对方 二来遇 11/06 15:40
13F：→ akway:到纷争一周或许不到一次 一直带在身上久了会嫌烦会忘记带 11/06 15:41
14F：→ akway:三来纷争总是突然发生 不见得有时间或想到去做录音这动作 11/06 15:42
15F：→ akway:所以我觉得用那种三天自动洗掉录影设备 有需要在抓出来存证 11/06 15:43
16F：→ akway:真的有需要录音 我反而觉得用手机录影更好 11/06 15:45
感谢AKWAY大提出的建言
另外也希望其他朋友提出一些自己的经历或是建议
避免双方有更多冲突或是避免自己工作受到影响的方式
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 16:19)
17F：推 a712249:叫警察来就好啦 XD 11/06 17:17
18F：→ a712249:打pass叫旁边助理去叫警察 11/06 17:17
19F：推 mizer:1iPhone 放口袋 11/06 18:48
20F：推 canhow:无理要求是指要喂药器 还是要求药师态度跟外面服务业一样 11/06 19:22
21F：→ canhow:除非你是老板 可以跟他说 老子就是不爽给啦 滚以後不要再来 11/06 19:25
好吧 我承认我是老板.....但是我这人不喜欢呛声
我喜欢走法律途径
因为我走高尚路线
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/06 22:02)
22F：→ DAHOO:其实以前遇到这种奥客也很气,不过後来发现她是PSY... 11/06 22:22
23F：→ DAHOO:想想也是.对一个PSY的PT'生气也没意思,不如就笑笑的面对 11/06 22:25
24F：推 saitoTK:行车记录器? 11/07 16:28
25F：推 saitoTK:电源稍作修改即可 11/07 16:31
26F：→ s7707142003:面无表情 = 0分 XD 原PO也不希望遇到"淡定"的服务吧? 11/07 23:13
那我只能告诉你 如果别人只是无心的
只是有点累 或是在想事情 或是在忙
就要这样干桥 你说这世界还会有和谐的一天吗??
※ 编辑: khone 来自: 118.165.96.241 (11/08 00:04)
27F：→ kyosuke1111:面无表情=0分 不是很认同 医疗业跟服务业是不同的 11/08 12:05
28F：→ kyosuke1111:何况 不同单位会有不同的状况 大家互相一下不是很好？ 11/08 12:06
29F：→ kyosuke1111:就算面无表情好了 其实也没有态度不好吧 11/08 12:08
30F：→ kyosuke1111:简单的说 因为认定就医是种消费行为 11/08 12:09
31F：→ kyosuke1111:所以认为医事人员们需要很热情还是90度鞠躬吗？ 11/08 12:13
32F：→ wylscott:推楼上 医疗业不算服务业 我们提供的是专业知识 不是买卖 11/08 15:36
33F：→ canhow:如果在药局，个人是觉得医疗业是服务业里的一种 11/08 17:35
34F：→ jase1979:热情往往会被病人不屑...千万不要热脸去贴屁股 11/08 22:55
因为主动关心会造成拖延後面病人领药时间(我业务量很大)
造成我比较赶时间 两害取其轻
通常领感冒药的病人 除非主动提问 不然我也很少问他其他问题
毕竟我门诊 不是居家照护
难道为了一个一个解决问题 让後面感冒的人在寒冬之下领药
那後面不想问问题的病人 他们的宝贵时间呢???谁负责???
话说回来我大概就一年遇到一个怪人
一天两百的调剂处方签算下来 七万多个人都很满意我的效率
而且 如果当面有问题 或是 事後才回电 我都用最精简的文字回答问题
因为我相信 文字越精简 才记的住(就像广告说30分钟 咳嗽OUT)
也许这是造成被误认为没耐心吧?我也不太确定
毕竟我无法人人好 所以难免会得罪不同个性的人
呵呵 也许讨拍意味比较浓厚 大家看完小弟的文章 笑笑就好
※ 编辑: khone 来自: 220.134.233.26 (11/09 09:46)
35F：推 zengzeng:推 碰上怪人很无奈 11/11 09:59
36F：→ zengzeng:把我们当服务业又不给合理服务费 叫他慢慢做梦吧 11/11 10:00
37F：推 anod:拍拍 歹年冬.....我们奉献专业 怪人无理要求笑笑就好 11/13 03:24