台湾家乐福如何起死回生？CEO最有气度的坚持：客户过了这个底线，员工可拒绝服务！ http://www.storm.mg/lifestyle/293447 「办公桌可不可以不要入镜？」采访结束，开始拍照时，家乐福台湾总经理贝贺名突然 提了这样的要求。 「因为平时我都要求主管多往外跑，不希望他们以为我没有以身作则。」贝贺名确实是 为了配合采访，才待在办公室的。平日里，他就像自己期待主管们能做到的那样，尽量 多去门市现场。只有贴近消费者，才能了解客户真正需要什麽。 2015年来台湾，为了快速融入公司，帮助员工、营收成长，初到的几个月，他几乎每天 都跑一家不同的门市视察。当然，这不会事先通知，「如果员工先知道了，他们一定会 把最好的一面表现出来。但他们准备好的一切，却不一定会用在客户上。」在他的领导 下， 2016年家乐福台湾客诉比例降低30%、顾客感谢信成长80%。相较其他量贩店业者， 年营收成长高出1成，总营收在全球家乐福里排名前5。 为了能拥有跟客户一样的体验，每当他到一个新的国家（他已轮调过7个国家），就会搭 乘大众交通工具自行前往门市，让部属无法预料他会在哪里出现。举例来说，某天中午一 开完会，他饭也没吃就直冲高铁南下台中，出了高铁站搭上计程车，就说「家乐福」。 司机问：「文心？」他说「No、No、No。」又问「大墩？」他又说「No、No、No。」 最後「青海？」他一听到没去过，就说「Yes！」所以有时连他自己也不知道会去哪家 店。 一开始因为员工都不认识他，让他可以就近观察。有一次，他看到客人问「面条放哪呢 ？」结果店员竟然回「不知道，那不是我负责的部门。」让他大感震惊，有违他的信念 「我服务员工，员工服务客人」，客户有疑问，员工怎能把问题丢回给客人呢？ 因此，他希望能向员工推动「只对顾客说好」（Only Say Yes to the Customer）的 观念。 尽力满足客户要求，也要顾及对他人的公平 「只对顾客说好」的意思是并不意味着「顾客永远都是对的」，而是当客户提出问题、 要求时，不要把问题丢回去。 但员工也要思考这个要求「对其他客户公平吗？」如果满 足要求，不会造成其他客户损失，也不是只对这位顾客有特殊优待，那就得跟客户说 「Yes」。 举例来说，去年有客户买了商品，打开以後，跟家乐福表示对制造厂商有疑虑，要求退 货。第一次贝贺名会接受，但第二次就会拒绝。因为他认为，世界上有许多人是没有饭 吃的，他尊重消费者的选择，但消费者也必须尊重食物，否则对於其他人而言，一味的 包容反而变成不公平了。 当然，有时还是会遇到比较不理性的客户，但他认为这在服务业是难以避免的。这时只能 安慰自己，起码还有95%的员工和客户是支持我的，不需要因为一、两位顾客影响後续工 作。 除非客户开始骂脏话，这就会踩到贝贺名的底线。他认为此时就必须保护自己的员工和 团队，而拒绝服务这种客户。他尊重客户，甚至愿意做到跟客户讲了80分钟的电话，只 为了听他抱怨，但如果客户不尊重其他人，就会被他归为拒绝往来户。 引导主管面对错误，纠正员工「理直气要和」 面对员工犯错，贝贺名的沟通方式是就事论事。「当员工犯错时，沟通方式必须非常 『和善（Kind）』，但『有力（Strong）』」。 首先，要让员工理解「犯错」，其实是「学习」。像一开始他随机乱跑当然给店经理们 非常大的压力，但多次和主管沟通後， 让对方知道每次提出问题都是「进步机会」，而 非故意「刁难」 ，主管们就能以比较正面的态度去面对问题。 「你觉得别人批评你，是喜欢你，还是讨厌你？」他进一步解释，因为别人喜欢你，所 以才提出你做什麽事会让他感到不舒服，对方期望的是能长久跟你相处。如果别人讨厌 你，不吭声的离开就好，何必跟你说那麽多。反过来，用在员工上，指出错误，其实是 希望员工能继续一起奋斗，所以需要学习、成长。 另一方面， 许多客户或员工寄送讯息给他，跟他抱怨工作的事。贝贺名第一句话通常是「非常感谢」（Thank you very much），谢谢对方的指正。 他希望能让员工和客户感受，跟他说真话不会有风险，如此他们才更愿意跟你分享他遇到的问题，坦诚告知他们想要做什麽，希望你能帮什麽忙。 最後，为了让底下经理们也一样照顾员工，还曾举办表扬年度十大杰出的第一线店员活动，并在会後要求店经理们上台把自己的部属领回去，结果真的有经理找不到部属。从这件事，也点醒主管们起码要认得自己店内的员工，平时要多关心员工。 即时激励、分享资讯，用通讯软体当管理帮手 贝贺名认为，把主管们加入通讯软体群组，像是LINE、WhatsApp，可以帮所有人快速处 理问题，也可以让他在同时间、激励不同地点的团队；再者，某团队发生问题的解决方 式，可以让全部的店经理从中学习，避免犯相同错误；而他也可以透过通讯软体筛选资 讯，更有效率地工作。 人物档案｜贝贺名（Rami Baitieh） 现职为家乐福台湾总经理。1995年进入家乐福工作，在法国任职11年、波兰4年、土耳其 3年，罗马尼亚2年，多国调派经验，让他精通7国语言。 -- 不知道这位总经理能不能快点把南港店改装 汐科站的家乐福搬进新的购物中心後现在环境品质跟南港差太多了 不过南港站的购物中心是润泰盖的，只可能进驻大润发，家乐福不可能像汐科一样搬家了 在南港如果要去大卖场打发时间好好逛好好买一定是往内湖或汐止跑了 南港只有偶尔要买个东西时会进去拿个东西就快闪 明明是全台湾第二间、北部第一间家乐福，怎麽改装的顺位这麽後面? --

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