实客户帮助你的业绩上扬 文／洪良浩　哈佛管理精华录74期2004年10月25日 　把满意的客户转变成忠实客户，业绩不但持绩不衰，还会创下新高峰。 　 　假如评估客户满意度，以百分比为单位，满分为一百分，八十分为满意，六十分为普通，六十分以下不满意，对於获得八十五分的客户满意度，一般来说，上至总经理、业务经理，下至业务主任及业务人员，都会觉得服务客户的满意度已经相当高了，值得庆贺。 　但是，假如从客户的角度来看，想像着业务人员请教你，给他的服务评分，你会给多少分？碍於情面，大概会给个七十～八十分，应付一下，避免尴尬的情面。就如同你到餐厅用餐，当你用餐完毕之後，餐厅经理常常会很客气的问你：「请问您今天用餐愉快吗？餐点如何？」除非你非常不满意，大部份的人都说：「还不错！」换成打分数的话，大概七、八十分，因为没什麽特别，丝毫没有令人感动的地方！所以，换来「不错」的评价而已。 　建议将调查表找出来，把评分为一百分的客户挑出来，愿意打一百分的客户表示他对你的产品及服务真的是百分之百满意；这些客户就是你的金矿。 　有了金矿，你就必须拟定淘金计画。 　一、了解他购买了什麽产品：亲自访问他，了解他满意的地方在哪里？并请他推荐他的亲属、朋友、同事、同业，获得推荐名单、地址、电话，以及详细的资料，若有可能，请他事先打电话知会对方，并告知你将登门拜访，经由他介绍的客户，成交率很高。 　二、提供奖赏计画：若是成交金额高的话，按成交的比率提供奖金给对方，假如金额不高的话，则以赠送礼物，如公司的纪念品，或公司的产品来答谢；假如金额中等的话，则可以赠送一些较好的礼物如照相手机、数位相机或皮件等等。 　三、累积介绍人数，赠送诱人的礼物：购买套房的客户，转介十人而成交者，赠送一户；旅行社给予介绍十五人参加旅行团者，介绍者本人免费参加旅游的奖励办法，往往会把他的亲朋好友都召集过来，不但彼此可以同乐或共住，介绍人又有实惠的受益，真像挖到了金矿一样。 　千万记住，所谓满意的客户，是指评分为一百分满意的客户，才有可能成为你的忠实客户，那些八十分的客户，恐怕不会帮你介绍他的亲朋好友。忠实客户是指那些对你的产品及服务百分之百满意的人，也就是指那些人确实曾购买你的产品，满意之後，到处为你宣传，并拉拢客人来购买，即使他本人不来购买，也会四处为你宣扬，写文章赞扬你，并且在他演讲的时候，叙述你的动人故事。 　追求百分之百，你的业绩必然会持续上扬。 -- I can face tomorrow because He lives;all fear is gone because I know He holds the future,and life is worth the living just because He lives. --

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