这是借用亲友的帐号po文， 因为小妹我没有帐号。 手机排版可能有些阅读不顺，还请见谅！ 前言介绍一下 小妹我在某日式连锁料理店待过半年多 该点在送餐上有一个特殊活动 「送餐超过15分钟就免费」 这样讲有点明显，对不起 不过就是因为这15分钟所引发的事情， 让我深深体会到奥客文化的精髓 (呜呜 我真心觉得服务业卖的是服务，不是尊严！ 文长，请斟酌服用。 ----------以下正文---------- (1) 在某个假日用餐人数大爆走的时间遇上一位奥客； 因为店里客人人数实在太多，用餐者多，候位者更多， 我们没办法依照先上主餐再送加点的配菜的顺序送餐， 於是我们必须依照内场出餐的顺序去送餐：先出先送； 先送配菜过去的话都必须马上告知客人： 「因为用餐人数过多，所以没办法拿捏是否已经送上主餐(附有餐具)」 如果先送小菜则要告知客人：「抱歉，餐具稍後附上。」 因为使用的是非免洗餐具，所以服务生们不可能随身多带餐具， (有卫生与观感问题，如要免洗餐具可另外要求)， 必然要在送餐後再回出餐口拿新的餐具给客人。 那时先是我送上配菜，配菜刚放上桌、我才正要开口解释 奥客就破口大骂了：「你们公司是怎麽教你们的？！送餐是不用附餐具的吗？！现在只送 这个是怎样？！是叫我们用手抓来吃吗？！你们现在这是什麽态度啊？！客人多了你们就 可以随便了是吗？！你们现在是在跩什麽的！叫你们主管的人出来给我解释清楚！」 我在错愕了两秒之後立即清晰而委婉地道歉并告知稍後为她送上餐具 没有等她有所回应，我立即转身往餐口奔去(是小跑步没错)， 在我拿了餐具回去要给奥客时，看见她正在对另一位小弟发飙 「我刚刚才讲完你现在是怎样！只送一个餐，是叫我看他吃吗？！」 (这桌是一对情侣，奥客是女生，男生表情极度尴尬) 「你们公司到底是怎们训练你们这些员工的，讲完都不会改进的吗？！」 我冲上前去送上餐具，示意小弟回去继续送餐， 然後弯腰鞠躬对奥客道歉，并再次解释为何没有先送上餐具 也解释为何只先送一份餐点，而不是两份同时送上， 奥客依然持续发飙：「你是什麽身分啊你？！你现在是什麽态度！我话都还没讲完，你凭 什麽叫他走开？！叫你们店长给我出来！」 因为奥客态度糟糕，坚持而且不断地讲些非常难听的话语 於是我弯腰鞠躬的道歉着，再告知奥客：「请稍等，我去叫店长出来」 我还记得我进内场找店长的时候还红了眼眶，觉得真的好委屈 然後继续做着自己的工作：结帐、送餐、收桌 也看着店长蹲在奥客的旁边不断地解释、道歉 等人潮过去之後，我们挤过去问店长是怎麽解决的？ 店长好无奈：送她两份免费小菜的餐卷、一份餐点免费 两天後我们收到总公司的通知，因为我们被严重客诉服务态度不佳...... 还被要求要告知是谁服务那一桌的客人的……… (2) 一样是假日，人潮一样拥挤，我当天一整天都负责收银 忘记是午餐还是晚餐时间，等着结帐人龙好长，至少10人有 小小小小的店面被等着结帐的人龙一分为二 忽然，有个声音凶狠地叫着：「小姐！」 一抬头，一个菜单夹被狠狠的往我脸上砸了过来， 闷哼一声，身体直觉反应的接住了菜单夹， 再抬头，一个阿姨凶恶的对我怒吼：「我都等了半个小时了！我老公跟我儿子都吃完了！ 为什麽我的还没送过来！」 因为吃痛而红了眼眶，深呼吸稍微冷静之後， 我微笑并微微鞠躬的对着等着阿姨说：「我立刻替您询问一下喔！」 再对等着结帐的客人们说：「对不起，我先进去内场询问一下，真的很不好意思，要麻烦 你们稍等一下。」 那些错愕着、还没回神过来的人们只微微张开着嘴，傻傻地对我点头说好 我冲进去内场直接叫了店长，说明了情况之後又冲回收银台 排在第一个的是一位中年男子， 他表情尴尬地说：「小姐，我的可以不用这麽急没有关系......」 排在第二个的年轻小姐也说：「我的也是，没有关系啦......」 第三个阿姨说：「妹妹你要不要擦药？你脸有点流血耶......」 我笑笑的向每一位愿意等我的客人道歉、道谢，然後继续结帐； 後来我没有再问那阿姨的事情是怎麽解决的， 不过应该也是赔餐点与赠送配菜的餐卷。 ----------以下小小心得---------- 老实说我真的蛮难过的， 因为我多半的时间都是站在外场结帐、送餐， 有很多的时间可以和客人交流、沟通， 也会和常客闲聊：「今天怎麽不吃平常吃的A餐呢？」 或是：「母亲节快到了，百货业最近开始在忙了吧？」 诸如此类的问候语， 其实久了、有些认识与经验之後， 会慢慢的察觉有些客人有没有成为奥客的潜力(？) 例如又有一位年轻的小姐， 在我工作的半年期间，曾连续三周在平日下午与朋友来用餐， 每次她的饭里面都会有短短细细的头发，每次！ 然後就会开始骂我们的清洁很差！ 骂我服务态度不佳，居然敢端里面有头发的饭给她！ 当然，我还是笑笑的告诉她：「不好意思，我请店长来和您谈好吗？」 店长真好用((欸？！ 店员真的也是人生父母养的啊……… 为什麽奥客都不会想想如果是自己或自己的亲友遇到这种状况的话呢……… 不过，如果他们会想到的话就不是奥客了！ 然後，我还是那句：服务业卖得是服务，不是尊严。 ---------- 小妹下台一鞠躬 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 39.13.202.48 ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/customers/M.1447867841.A.F13.html 谢谢，其实服务业真的很辛苦呢 其实我当下根本就已经吓傻了QAQ 当机立断抓店长出来坦………… 我也好想要霸气的说：本店无法为您服务！请您离开！ 前两次我都跟对方道歉， 然後询问是否重新装一碗白饭给她， 可是对方都拒绝然後又要凹小菜， 到第三次的时候我就忍不住跟店长说这个客人怪怪的， 然後之後她再来的话就都是由正职员工或是看起来比较不好讲话的店员过去这样………… ※ 编辑: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 07:07:37 嗯，是还不至於啦！因为人很多的时候都多多少少会让人有点暴躁，而且我在下班後才跟 其他员工说阿姨丢板子的事情，还被店长小小教训了一下应该马上跟她说这件事，她还可 以帮我出点气，不要对员工太过份(有攻击行为 不好意思，我少在文章里提到了一点的是：我们是位在大卖场的美食街里有围起来的店面 ，阿姨那一桌是坐在店面外的公共区域，而且只有阿姨一人点我们的餐点，所以其实是不 同店家的；在阿姨来点餐的时候有告知阿姨坐在外面的话，是没有超过15分钟优待的，因 为很容易找不到是哪一桌，不过阿姨她在点完餐20分钟左右就过来骂人了…………(都被 骂了当然要注意一下时间、跟内场催单) 至於餐具的问题，其实我们一直都很困扰，因为只要一到人数爆量的时候就会有餐具不足 的问题，而公司规定套餐有一定的摆放规矩、不能更改，这一点其实真的很不够人性化… ………神秘客也是会在热门时段来的，不能有任何「投机取巧」的行为………… BTW，我们确认餐点的机制是只要送上餐点就会从摆在客人桌上的menu板上划掉，餐点全 送完之後就会把menu板回收～ ※ 编辑: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 12:53:53 真的！在用餐的时候如果遇到这种状况都会觉得很不舒服，肚子饿了还要看着别人吃！如 果是我负责站菜口(出餐口)的话，我都会尽量控制送餐的时间要接近，不过这也只能在人 数较少的时候才能这样，不然我们绝对会一直超过15分钟而送餐…… ※ 编辑: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 13:57:30 应该是说餐具必须随餐附，单点小菜是不会有餐具的，因为几乎没有人来了只点一个小菜 啦XD 如果是两人点一套餐一小菜的话，在点餐的时候就会跟内场喊了～ 另一方面，餐具的数量和清洁的速度也是个问题，假设店面有100个座位，原先就有了200 份餐具，但是在人数爆量的时候，使用中和收桌後待洗、正在洗的状况，常常来不及呢… …… (人多的时候真的是爆炸的多，尤其我曾在遇到节日的周末，上班10～22，中间只有半个 小时吃饭，还要躲在内场端着吃……QAQ ※ 编辑: mingkemy (39.12.85.107), 11/19/2015 17:59:15 真的不能爆气啦XD 不然我也想摔回去啊XDDD 我当下是认为我们迟餐太久，可能半小时以上(就算没有15分钟限制)，阿姨等到脑袋理智 线断光光而爆炸，所以才立刻去拉店长来坦了…………(店长真的很好用！) 因为客人在送客诉的时候，是上网填写或是其他方式，总之是会先被公司知道，公司才会 打电话或是公文来了解状况！因为我那时候为了(1)的无理取闹客人而接了两次电话…… …… 最後真的幸好公司愿意相信我们！客诉不成立！ 您太幸运了！(欢呼) 希望您以後去用餐时也能有好的经验！ (欸我明明早就离职很久惹……) 其实不是不吭声，是全部的人都吓到了！就是那种刚跌倒、身体一时之间无法反应的那种 感觉～(对不起我的举例真烂) ※ 编辑: mingkemy (27.245.70.252), 11/20/2015 00:31:23 我已经离开四、五年罗！ 其实我当下也只是觉得阿姨的习惯比较不好，没有想过那麽严重耶………… 其实我工作的那间店面很小，大约只有80个位置(没记错的话)，常常店外面(在美食街走 道上)大排长龙，还要喊号码牌叫号；通常忙碌时(假日)，内、外场各有四五个人，曾经 有一次12个人一起上班的时候，但是人潮还是一波一波的涌进，所以真的已经不知道到底 是客人爱自虐还是…………((我真心不能理解排队文化………… 至於被丢板子的事情，我在下班提出的，那时候正职和店长有机会教育说：就算公司的理 念是客人至上，但是还是要懂得保护自己的人身安全，我们也是遇到事情，才知道该如何 应对与处理，这时候其实真的很感谢店长，因为她要替我们这些职员小朋友们处理状况， 真的遇到不可理喻的客诉的话，也会很认真的替我们反驳公司来的电话！ BTW，赔餐的话，都算是营业额内，并不会影响到工读生的薪水，但是我记得是会影响正 职的………还要跟其他店竞争营业额高低…… ※ 编辑: mingkemy (110.26.72.234), 11/20/2015 15:55:37 其实也不算流血啦，就刮到有点痕迹冒出来这样，至於提告或是报警，当下真的没有想那 麽多，只想着要继续站收银结帐、继续上班，没有想过要用更严肃的态度去解决这件事～ 唉希望奥客们不要再当奥客了，大家每天要面对的人们百百种，很可能会换他们自己踢到 铁板啊…………(人外有人这样 ※ 编辑: mingkemy (110.26.72.234), 11/21/2015 18:08:44 大家别这麽血气方刚，喝杯麦茶压压惊吧！XD 噢不！真的吗？！ 哥哥(帐号主人是我哥)对不起，如果你真的被停权了………………我也不知道要怎麽办( ●’ω`●） ※ 编辑: mingkemy (110.28.10.128), 11/24/2015 20:06:01 谢谢，因为那是我第一份工作，我很认真的希望和同事们都能欢乐的共事、就算离职後回 去探班也能和大家欢乐的相处，所以就会很认真的对待啦！ ※ 编辑: mingkemy (110.28.10.128), 11/25/2015 01:04:52 我猜阿姨的家人应该不知道阿姨跑来暴走吧？因为是我端餐点过去的，阿姨的家人(老公 跟儿子)看起来一脸无所谓的样子 谢谢！ ※ 编辑: mingkemy (110.28.10.128), 11/25/2015 22:57:50 这时候就会觉得：欧巴桑们总是有无法控制的时候～ 15分钟！餐点OUT！ ※ 编辑: mingkemy (27.247.5.143), 11/27/2015 12:57:59 因为当时人潮爆炸的多，我也是站在收银台站到脑袋只剩下点餐、收钱而已，根本没有想 到还有翻脸这个选择XDDD ※ 编辑: mingkemy (39.8.194.232), 11/28/2015 18:40:06 奥客那种「拎杯出钱就是老大」的心态真的让人不敢恭维(垂泪) 虽然忘记是在哪里看到这句话的，不过真的让人无法同意更多啦！！！！！(握手 别激动啊孩子！不只是我当下没有想那麽多，我认为阿姨也没有想到会直击到我的脸(甚 至受伤)，而且事後店长与正职都有机会教育我们这些小工读生在服务客人之前要记得先 保护自己最重要～！！！ ※ 编辑: mingkemy (27.245.149.215), 12/05/2015 10:17:16 冷静啊！这是好几年前的事啦～ ※ 编辑: mingkemy (110.28.197.144), 12/18/2015 15:08:52 是的，虽然不是很愿意公布(提点？)到公司的名字，但是有些事情是基於一些公司的规定 而衍生出来的奥客行为，所以基本上我还是很喜欢我的工作环境的，BUT，奥客才不会管 那麽多呢！(垂泪) ※ 编辑: mingkemy (86.149.178.184), 02/21/2016 23:38:53