看到最近这几篇文章，还真是心有戚戚焉。 尤其是这篇标题下得太好了，忍不住跟版友们分享一下自己的经验。 小弟家中是在山区经营一间民宿咖啡馆，春节期间总是特别忙。 大约3年前开始有位客人Ｘ先生，每年过年都会订大约20人的房间。 去年过年时，因为景气不好客人没很多，只有Ｘ先生一组人。 他们要求20人早餐的美式咖啡都要换成卡布奇诺。 由於山上物料缺乏跟客源不稳定，鲜奶都不能买太多也常要补货， 主要是用来制做松饼跟卖给单点花式咖啡的客人。 那早餐部分通常如果要将美式咖啡升级成拿铁或是卡布其诺， 是需要补足MENU上的差额的， 除了成本考量，也是为了因应早餐时间的忙碌。 那次因为家母心情好又念在他们是来过一次的客人， 就免费帮他们全部20人的咖啡都升级成卡布奇诺。 早餐时间一次做这麽多杯卡布奇诺，让吧台变得很忙。 就这样，Ｘ先生一行人吃完一顿满足的早餐，开心的回家去了。 今年年初，Ｘ先生又预约了16人的住房。 订房时他特别交代要在我们这里用晚餐，希望吃精致一些的中式合菜。 要两桌一桌3500给我们做，菜色不限只要好吃就好。 於是家母很用心的准备了两桌菜色，一桌8人份。 菜色有: 龙须虾卷/白斩鸡/梅干扣肉/清蒸鳟鱼/五味中卷/高丽菜/炸杏鲍菇/蒸南瓜/山药鸡汤 都是抓一桌8人份的量。 (不好意思把菜色列这麽详细，这跟後面的梗有关XD) 入住当天，Ｘ先生一行人开了好几台车，陆续来到了民宿用餐。 他们三三两两的入座，并吩咐我们可以上菜了。 我们一边上菜，一边发现他们的人数不只16人，因为一桌10人的桌子都满了。 不过家母想说既然他们没要求加菜，就不跟他们计较白饭跟饮料的费用。 结果他们吃到一半过来说菜太少了，要我妈再炒两盘地瓜叶跟菜圃蛋给他们。 隔天早餐的时候，他们也没有一起用餐，是四个人四个人一组的来用早餐。 并要求将早餐咖啡都换成卡布奇诺。 由於今年比较多客人，因此工读生跟他们说需要补差额。 结果客人大骂：你不懂啦！叫你们老板娘出来！ 工读生一脸委屈的去厨房请家母出去处理。 我妈就跟他们解释，因为今年比较忙而且鲜奶涨价涨很多，可能无法让他们换。 这下可好，此话一出，Ｘ先生同行的友人开始数落我家民宿的不是。 说热水不够热，棉被盖不暖，灯泡还有一个坏掉，要我们退费。 我妈只好连忙道歉，说下次会改进，并让他们一组四人的咖啡换成卡布奇诺。 接下来Ｘ先生一行人陆续来用餐，共来了20人次，妙的是Ｘ先生夫妇还没有来吃喔。 也就是说他们实际住宿人数至少有22人。 我家停车场是开放式，房间通铺棉被也是让客人自行取用。 後来结帐时，家母就将多四个人的住宿早餐费与昨晚加菜连同订房尾款结清。 隔天，Ｘ先生打电话来说要找老板娘，家母接过电话。 Ｘ：ㄟ～老板娘，你是不是给我多收钱啊？ 母：没有啊，我算给你听，你们总共四间房还有昨晚加菜的钱跟加人的钱，总共.... Ｘ：拜托几咧～我是老主顾耶～加人也要跟我多收钱喔？有没有搞错？！ 母：不好意思，因为你们总共来了二十人吃早餐，而且我还没看到你们夫妻， 　　所以你们应该是住至少22个人，但我只有跟你多收四个人的餐宿费用。 Ｘ：那你还好意思跟我收加菜钱！你晚餐准备这麽少是怎麽吃得饱？！ 母：不好意思，因为订房时你跟我说两桌共16人，所以我是准备一桌8人份。 Ｘ：我跟你说～生意不是这样做的！这样做生意会断尾的啦～ 　　你看看你准备那是什麽晚餐，都是粗俗咪(台语)。 　　什麽菜圃蛋～地瓜叶～高丽菜～蒸南瓜～杏鲍菇～(把便宜的拿出来讲) 这样八人份要这种价钱！？ 母：没有啊，我跟你说一下详细的菜色喔。有虾卷～白斩鸡...... Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟... 就这样，家母被数落了一番还被挂电话。 重点是我妈用心准备的晚餐，被这位自称是老主顾的Ｘ先生说得一文不值。 家母因此难过了好几天。 我就安慰我妈说，不用为了这种客人难过， 这种变本加利的客人，以後再来也只是让我们难做事而已。 其实民宿做久了，真正的老主顾都是怕我们吃亏，硬要把钱算清楚的好客人。 另外推文中那些一看就知道不是从事服务业的论点， 我想说，不是站在第一线，永远不会知道被嫌弃的时候，心里有多难过。 尤其是自己真的很用心在服务客人，一点抱怨就足够难过好久了。 -- If you give a mouse a cookie,it's gonna want a glass of milk. -- --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 59.102.182.83