做了服务业这麽久,曾经遇到大大小小的事情, 但这一次是真的觉得非常委屈 文长慎入 我是个小小的图书馆工读生,最重要的责任当然就是维持图书馆的安宁和整洁, 那天一位中年男子拿着疑似装着食物的塑胶袋走进来,我很客气的问 "先生,不好意思,想请问一下您袋子里面有没有食物呢?" 他不说话,一面瞪着我ㄧ面继续走进来,我又问了一次"请问您有带食物吗?" 他还是狠狠地瞪着我,往图书馆最里面走 我想他会不会是听障人士,也没有再多说什麽,想想可能是我自己误会了, 人家可能没有带食物吧! 过了约五分钟,他走出图书馆,手上的塑胶袋不见了,一旁的志工阿姨看到, 便说"不知道他那个袋子会不会丢在里面,如果真的是吃的就不好了, 我去巡场看看好了" 然後就像平常一样在馆里东走西走,捡捡垃圾排排桌椅什麽的。 一分钟後那位客人回来了,看到志工在巡场整个暴怒, 冲到她面前大吼"你看什麽看!你看我东西干嘛! 不要碰我东西!" 志工阿姨有点被吓到,跟他说并没有碰他的东西只是在例行公事巡场。 然後他又怒吼"你最好不要碰我的东西!" 因为他态度很凶又很大声,我怕他有威胁的举动,所以通知保全来帮我们巡场, 以防万一,其实在图书馆巡场也是保全的职责,只是我打电话叫他提早上来巡而已, 保全上来後,那位中年男子就爆气了 他冲到我柜台这边,怒吼"叫你们馆长出来!" 我问他有什麽事吗?巡场是我们每日的例行工作,请问怎麽了吗? 他说我怎麽可以一下叫志工来查看他的东西,一下又叫保全来, 说我们这样巡来巡去打扰他读书,他一定要跟馆长说。 我只好通知楼管来处理,他抱怨了非常久,也把我叫过去问 我为什麽一下叫志工一下叫保全,我说 "刚才我问您有没有带食物进来,您没回答,志工阿姨在巡场的时候会特别留意 馆内有没有食物......" "你问我我就一定要回答吗!我要不要回答是我的自由! 因为我觉得你的问题非常好笑!你没看到我已经把吃的都锁在置物柜了吗!" 我回"不回答当然是您的自由,那麽我们服务人员巡场也是我们的自由, 更是我们的工作义务,而且我还有别的工作要做,并不会特别注意您把 什麽东西放在置物柜" 然後我就离开了,让我的主管继续和他纠缠,最後当然是以主管道歉收场, 其实我早就料到会有这种结果,只是我非常不能忍受後面主管对我和志工 说的话,她说 "你们以後不要这麽硬碰硬,如果有客人带食物进去,你们不要马上巡场这麽明显,要站在 客人角度多想一想,你在外面希望别人怎麽服务你,你就要怎麽服务客人" 我当下脸都垮了,这句话後半段我很认同,但前提是客人要是对的, 如果有客人带食物进来,他就已经是错的了,你还要我不要马上去巡场, 以免让他不开心,那是不是要等他把便当整个都吃完再去跟他揪咪说 "下次不要再这样罗!" 而且要我们很严格把关食物不要带进馆里的明明就是你们楼管啊!!!!!! 况且今天这个情况,我们根本不是针对 他,志工阿姨就是很例行公事的在巡场, 都还没靠近他的座位他就冲过来骂人了,而保全来 巡场是因为客人讲话很凶狠我出於自保才请他来巡场, 而他根本也没靠近中年男子,只是跟平常一样东绕西绕, 如果你心里没鬼,或是你觉得刚才没有回答我的问题是应该的,那你又 怎麽会觉得志工跟保全在巡场是针对你? 而且我也完全没有要针对那位客人的意思,一开始他不回答我有没有带食物我就算了, 也没有追上去要他说个清楚啊! 最让我难以理解的是我主管从头到尾都没问我事情的经过, 完全就是听客人的片面之词,还跟我说客人讲话蛮有理的,废话,他站在他的立场 讲哪一句会让你觉得他没道理? 一旁的志工阿北看不下去,就跟我主管说"以前我在工作 的时候也常常遇到很多状况,如果是我们的错, 我们当然要接受客人的指教,再虚心改过, 但如果今天是客人有意无理取闹,那你要站在对错的角度看事情, 如果客人是错的,而你又不挺自己的下属,只想息事宁人,这样你叫我们要怎麽做事?" 其实我後来气的不是客人,因为我可以体谅他也许有个人情绪的问题, 但我很难过的是我的主管,每次发生纷争的时候都不分青红皂白站在客人那边, 也不问清楚整个来龙去脉,也许从我的角度来看也有偏颇,但至少是两种角度在对照事情, 今天我看到工作记录本上写"近日发生客人与服务人员认知不同产生误会之事, 请大家谨慎用语" 整个火又来了 这是认知不同的问题吗? 根本已经是非不分了, 明明就是客人错在先,又见笑转生气, 你会说一个不遵守规矩的人和执法者的冲突是认知不同产生的误会吗? 在这种主管底下做事,我对於服务业的热情真的渐渐被消磨了 --

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