作者canot77 (豪猪)
看板customers
标题[分享] 唉...遇到不可理喻的客人
时间Fri Nov 25 20:31:23 2011
小弟从事的是电脑服务业
也就是路边社区你看到在修电脑卖电脑的小店
来分享一下这周被恶搞的经历好了
事情始末如下
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上周该客户到店里询问电脑，
我询问他的需求预算後
帮他介推荐 AMD X4 640 以及
新款内建高规格显卡的APU A6-3650
并且也详细说明他，以他的需求来说，买A6-3650的款式
价格不但较x4 640款 少一张显卡的钱，效能也没有比较低
价格来说较划算
介绍完之後，客人就带着DM回家与朋友讨论了
过几天，该客户来店里付下订金，决定要定APU的那一台
我跟他说抱歉，因为是新款，没有预备库存，明天才会到货
协商之下客户也同意了，又由於客户不希望购买正版系统，
我们也与他说明，如果不购买正版系统，那系统部份必须自己安装
外壳部份，也从架上挑选一个他喜欢的壳，我们就帮他拿下来装机
一切都ok~双方同意，於是隔天就顺利交货了。
本来以为出货了之後，应该没有问题了...
结果，过两天问题就来了
客户来店说，为什麽没有独立显卡?
他希望的是要有一张独立显卡的电脑
於是在我们详细解释APU本身内建的显卡与我们DM上其他款配的N430GT
并没有比较低阶...伯仲之间而已
不过如果在加一张显卡，新的晶片组新功能Fuzion可跑双显，效能更好。
如果真的想要加一张显卡，也可以成本加购。
後来客人也决定加了....
我们又天真的以为，这应该只是客人的观念问题，反正他接受我接受就好了。
过了一天，他气冲冲得来店里说，这样的东西他无法接受，
他的电脑一直出现错误讯息，他质疑我们的东西有问题，他无法接受
後来我们发现，他出现错误讯息是因为APU内建的显示驱动程式没装才会造成
毕竟系统不是我们装的，详细状况也叙述给他听~
也帮他提了解决方法~不过客人一直听不进去。
僵持不下之下，客人决定更换成x4 640款的
另外，他又argue我们说，在他面前拿下来那个壳，
他不满意，壳歪歪地还怎样的，要换
做我们这行，客户想更换东西也不是很罕见，就换吧
於是就开始更换，心里想说这样没问题了吧?
没想到，到了晚上，他朋友又来「帮他」询问，
除了一路问规格，甚至我们power 阿 ram阿为什麽不用某某牌??
最後，他朋友在联络不上他本人的情况下退散...@@
又过了一天，该客户早上来电问我们想换I3款，可不可以
我们工程师回答他说可以，但可能要补差价
过两小时，他到店选定要更换的机壳
他当场又跟我们说，他想想之後还是换回apu好了
我们都帮他换好之後，交机了...现场测试OK~
也帮他把驱动程式问题解决~
松了一口气???总算结束了...
事情哪有这麽简单......
一个小时後他突然冲进来说
"老板，你们生意不用做了，我光碟机是坏的"
"出这麽多状况，我不信任你们了，他妈的我要退钱"
这时我就帮他检查一下，发现光碟机的排线脱落
个人推估有可能是搬运过程中摇晃造成的
就帮他插回去，毕竟他取机前才测试ok
这时，他完全听不进去...就坚持他要退钱
站在我店家的立场，今天从DM规格的审阅，事前告知项目
以及问题的解决都帮他了，
Win 7灌出问题是客人自己学艺不精，
内显问题是他自己的观念问题，
基本上他想换想处理的，我们几乎都帮他处理完了
居然跟我说要退机??
想当然尔...我是不可能答应的...
结果，
他搬出了消费者大绝，说你不退钱是吧?
难道我买这个没有七天监赏???(我说当然没有，实体店面无监赏期)
我找警察来告你......
於是乎他就真的报警了...
警察到场，其实员警也说得没偏颇
就是说如果有消费纠纷，依法可以向法院提起民事告诉或是找消保官申诉
但以警察的立场无法介入处理。不过可以在场避免暴力事件发生
不过毕竟警察都熟人，我也避免他们难做，给客户一个台阶下...
於是我跟客户讲，
"先生，其实这些问题基本上属於敝店的责任不多，
不然我给个诚意，我降个几百元给你 那就不要在僵持下去了"
他话也讲得很漂亮"就这样就好，我有看到你店的诚意就好，
钱不用退了，机器我就这样带走就好了"
事已至此，应该都告一段落了吧? 谈也谈定了...
台阶也给下了，总不会有问题了吧??
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但是事情远不如想像那麽单纯...@@
过一小时，他又打电话来说，我觉得这台机器怪怪的，
麻烦你们到府来帮我看看...
结果到场之後他说
"先生我想换i3的...我觉得这台不吉利，出这些问题就是前兆
，不吉利的前兆，一定会为我带来厄运~我想换掉~我很信这个的."
洽谈後ok，就换i3吧....
但有时间点赶，於是乎帮他紧急叫货，应该隔日可到
没想到~过30分後他又出现在我店里...
先生我刚刚讲错了..我要换i5的~
价差可以补给你...
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这位人客阿...你到底在干麽阿???
虽然我答应他了，但这样搞下来我还真有点想退钱了@@
这...应该是在恶搞我吧??
你连警察都叫来了，不是要撕破脸吗??
这到底是玩哪招??我都看不懂了..@@
有这样的奥客吗???
後续...还没处理完，有处理完再上来报告~~
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◆ From: 112.104.53.232
※ 编辑: canot77 来自: 112.104.53.232 (11/25 20:32)
1F：推 breezedawn:退钱吧~这种澳客做下去你会累死 118.170.9.101 11/25 21:17
2F：推 yspen:你以为她会有满意的一天? 61.31.137.216 11/25 23:47
3F：→ yspen:人多嘴杂 一下朋友说一下家人说 61.31.137.216 11/25 23:48
4F：→ yspen:这位澳客又是没定性一下改这样一下改那样 61.31.137.216 11/25 23:48
5F：→ yspen:哪天神经线断掉跑到你们店门口泼漆拉屎的 61.31.137.216 11/25 23:49
6F：→ yspen:就算不退钱 之後你可是要｢终身保固｣喔 61.31.137.216 11/25 23:49
7F：→ yspen:讲实在的连差价都退了 表示这笔生意赚不多 61.31.137.216 11/25 23:50
8F：→ yspen:如果是我就不接 并表明以後请不要来 感恩 61.31.137.216 11/25 23:50
9F：→ yspen:没有甚麽"顺便看一下" "帮忙检查一下的" 61.31.137.216 11/25 23:51
10F：推 Raist:这种奥客做下去你真的会累死 114.32.239.118 11/26 00:24
11F：推 faye01:之前听过最夸张的理由是"我的小孩穿你们家" 59.104.146.94 11/26 00:27
12F：→ faye01:"的衣服会一直哭" 所以他不要... 59.104.146.94 11/26 00:27
13F：推 BK201:最後面的问题 不要换不就好了= = 220.141.50.28 11/26 01:26
14F：→ phlie0915:1.录影录音存证,2退钱了事 114.44.179.120 11/26 02:05
15F：推 LUDWIN:给他退，另！请！高！明！ 61.64.146.226 11/26 03:36
16F：→ idome:实体店面你给他换就是惨剧的开始..... 219.71.14.150 11/26 08:49
17F：推 BK201:要是我 是不会给他退的 你请他另请高明就中 220.141.50.28 11/26 08:57
18F：推 yigo3832:不吉利的前兆实在太好笑了 125.231.34.231 11/26 08:57
19F：→ BK201:他的招了-他就是要退钱 何必称奥客的意呢 220.141.50.28 11/26 08:58
20F：推 kiki9500:跟他说不要买我家的东西就不用担心不吉利125.230.156.190 11/26 11:41
21F：推 xien721:弄好跟他打约吧 要不然三天二头要你换累死 114.43.189.140 11/26 12:22
22F：推 louis5265:不要退也不要换!!叫他以後不要来 111.252.100.72 11/26 14:16
23F：推 FM08:好多後续…好奥客 220.139.153.27 11/26 17:19
24F：推 minna:录音了啦，你在佛心甚麽...... 123.192.161.40 11/26 20:54
25F：推 tequilawu:XDDDDDDDDDDDD 我怎麽一直想笑... 114.42.146.95 11/27 00:13
26F：推 ripeSelf:开始录音/录影留证据，接下来每一次要求 175.180.83.22 11/27 04:13
27F：→ ripeSelf:都要加收工钱/料钱，看他要怎麽玩....... 175.180.83.22 11/27 04:14
28F：→ ripeSelf:话说，有一种朋友，真的是讨人厌的垃圾 175.180.83.22 11/27 04:14
29F：→ ripeSelf:要帮忙都帮一半，只会出一张嘴，然後搞得 175.180.83.22 11/27 04:14
30F：→ ripeSelf:真的要买的人反而不相信厂商，实在头疼 175.180.83.22 11/27 04:14
31F：嘘 iscu:我要嘘的是 养奥客的店家 114.34.31.71 11/27 10:47
可以给我比较好的建议吗? 被整得有点晕了~
我其实就是不愿意让他退货才这样..不然早就处理完了@@
钱退一退不是什麽事情都没有??
但我觉得这样会养成客户的坏习惯就是了～
我这三年来的退货率是0耶...真的很久没遇到过这种客人了
而且我觉得他的目的就是要退钱~其他都是藉口~
所以我的处理方针就是让他达不到他想要的目的
32F：→ LUDWIN:楼上，原po那种情况很难脱身吧，又不是想 175.182.27.46 11/27 12:34
33F：→ LUDWIN:退就退，毕竟是友情介绍客户不好拉下脸 175.182.27.46 11/27 12:34
※ 编辑: canot77 来自: 112.104.53.232 (11/28 06:33)
34F：推 nosay:身为资讯业黑手..只能帮忙给推了111.254.117.230 11/28 10:51
35F：→ nosay:你让他换太多次了 ~ 退他钱比较实在111.254.117.230 11/28 10:51
36F：→ nosay:身为黑手,我的信念.."好的客人才值得好服务"111.254.117.230 11/28 10:52
37F：→ nosay:奥客就直接照SOP ..111.254.117.230 11/28 10:52
38F：推 RCO:好暗黑的客人 超级不怕丢脸的 123.240.30.85 11/28 16:55
39F：推 iscu:没坏就不该给他换得阿.. 114.34.31.71 11/28 18:02
40F：→ blackhippo:排线有那麽容易震掉吗= =a? 114.37.160.233 11/29 03:42
41F：→ zenki87:退吧 史尿一堆这种没赚反亏 60.249.217.159 11/29 12:06
42F：推 tompy:你一直满足他的要求他当然一直搞你 61.66.243.96 11/29 13:26
43F：推 KJNE:拒绝退货 跟他跳针 坚持售後不换不退111.255.112.112 12/01 16:12
44F：→ KJNE:回应方式就是跳针跳针跳针跳针跳针跳针跳针111.255.112.112 12/01 16:12
45F：→ KJNE:「售出不换 你要再买一台i5吗」111.255.112.112 12/01 16:14
46F：→ KJNE:警察都叫来过了..他现在就是想吃你111.255.112.112 12/01 16:14
47F：→ KJNE:你放软这次就会有无数次的後患，撑住啊111.255.112.112 12/01 16:14
48F：→ scores:神经病 (关店门) 59.117.160.86 12/01 23:50
49F：推 Loom:好态度留给好客人, 奥客需要的是医生,不是你 140.112.4.202 12/10 18:00
50F：推 jojo87:跟他说是最後一次 下次来如果不是店家问题111.249.202.118 12/20 16:21
51F：→ jojo87:就每次收工钱吧111.249.202.118 12/20 16:22
52F：推 kingmanjy:客户自己问题後需要处理的，一律收费218.210.246.152 12/22 09:51
53F：→ kingmanjy:好客户才有资格得到优质服务218.210.246.152 12/22 09:51
54F：→ kingmanjy:其他的客户为了避免影响到好客户的权益218.210.246.152 12/22 09:52
55F：→ kingmanjy:一律依照牌价收工资218.210.246.152 12/22 09:52