其实这篇文有考虑发在服务业版，不过因为抱怨较多因此还是考虑後发在顾客版。 小弟曾经做过某0800电话客服蛮长时间，在这之前我只单纯天真以为只是接电话、按照公 司话术SOP流程回答及把无法处理的问题向上处理而已，虽然在这之前有做过速食、便利 商店，但是经过客服的洗礼之後真的让我又对这社会人性有了不一样的看法。 常常在PTT各版或是听别人说只要觉得某产品、某服务、某店员等等让你觉得不爽就去打 0800专线，殊不知每天接0800专线都会有好几通莫名奇妙的电话… 就拿我之前接的内容来分享吧！ (1)为什麽我帐号会被盗用： 　你去点木马连结「帮我冲部落格人气好吗^.^」或是同台电脑有人点过，当然就会被盗 用帐号…再说现在大部分人都是用脸书，部落格网址点进去前不会稍微看一下吗... 　结果就打电话过来发飙骂为什麽会被盗用，坚决认为是公司伺服器被骇。如果被骇， 我有1x个帐号为什麽就没有被盗... (2)为什麽不能透过电话重设密码/封锁帐号： 　问题是公司就这样规定，不仅台湾、其他国家都必须要透过网路填写验证资料才或许可 以重设新密码。我们知道你被盗用帐号心情很紧张、很烦、很生气，我们没办法直接立即 帮忙你封锁帐号或重设心情也很烦，每天一个人接40通左右来电、甚至之前一天光我就接 了60-70通，还不包含回电查询进度…等等的。也不知道网路上究竟是谁说0800可以立即 解决的，结果那些打电话进来的说：「网路上有人说可以，那为什麽你现在说不可以！」 那我明天也可以去麦当劳说「网路上有人说超值午餐可以搭优惠券，为什麽你现在跟我说 不行呢？我要客诉你！」。 (3)为什麽我写了密码验证资料还是验证失败啊，你们搞什麽！： 　结果请对方寄画面截图资料过来或是口头确认，才发现只填了名字、生日跟简单几样资 讯，剩下的不是懒的填就是抛下「忘记了，谁记得这些啊！你当我们是谁啊！」所以也懒 得去询问1-2位朋友他们的电子信箱之类，就因为今天我帐号被盗我最大。验证资料的也 不是我们0800客服，就算你现在气到三字经飙出来我也没办法帮你立刻重设密码。只能 好言相劝请他们尽量在填写，大部分的人都不愿再填写，反正也只是被上面工程师打回来 验证失败而已… (4)请你们主管来听/回电： 　有些一打进来就说要找主管，原本还以为是我、还是其他同事有说错什麽东西，结果一 问之後才知道该客户初次来电就指定要找主管，因为认为这样处理程序会比较快。 　要不然就是像前面1.2.3点所述，反正只要这些客户不想听或是不接受就指定找主管， 如果主管也没办法处理那就直接放话说要找媒体、他有认识的在苹果日报工作（就连苹果 日报内员工都打电话过来询问自身帐号被盗用的解决方式了） (5)把客服当出气筒： 　三字经等国骂几乎每天都会听到，有些人电话一接通就开始骂是还好，有些人还会一开 始笑笑的跟你说然後下一句就骂你「干xx鸡x」或是故意用很酸的口气回你「我了解了， 所以Ｘ先生（我的姓）您意思就是要我们这些小（刻意加重）老百姓帐号继续被盗用、朋 友被骗钱就对了，呵呵，您真的好有意思」。通常碰到这种电话，我会沉住气看电脑萤幕 转移焦点或是想着私人快乐的事情尽量别被客户情绪牵着走。 　之前有同事就是因为这样痛哭，反正当客服被骂到哭了，上面只是认为你抗压力不够、 客户只会觉得很爽和觉得你很烂而已 (6)所有问题丢给客服就对： 　有些不是本公司的产品还是照丢，就算跟他解释还是会丢出「拜托，就算不是你们公司 软体，你们是全球知名科技公司的客服耶！怎麽可能连这个也都不会？」要不然就是不是 本专线产品也都把问题丢给我们、帮他们直接转接到该产品线结果不是占线就是那边同事 搞不清楚状况又把电话丢回来。更离谱的是有些客户一接通就疯狂乱骂，最後讲到最後才 知道根本不是我们公司产品、或是只是他本身电脑或是个人问题（例如密码按到大写、网 路问题而已） (7)讲话讲非常快： 　电话纪录要留名字、手机和mail，一堆人讲话非常快，反正认为客服应该有训练听力速 度跟打字速度，一串手机号码或是mail 2-3秒就讲完，请他们再重复一次有些会发飙反问 你「有没有专心在听？」「你们客服怎麽那麽烂！都听不懂客户在说什麽，那你做客服还 干麻啊」 结论： 　电话客服流动率会那麽大，不是没有原因的。现在服务业不管是直接面对面还是电话客 服都非常难做了，建议要做这一行的一定要想清楚… 　 　然後也要看公司挺不挺你，不过大部分的主管等都会要你忍下，说这是磨练。另外有时 候电话客服说会请主管回电也不见得是真的有权利的那种上级主管… --

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