佳节其间 外出逛街人潮众多 但是相对的店内人手不足 只有2个收银员要负荷众多的来客量 有点吃不消 由於 店内的结帐动线十分诡异 ─┐ │ ───────── E│ 走道 │ a→ ←结帐方向 │ ┌──┐──┌──┐ 服│ 走 │ A │ │ B │ 务│ │ │ │ │ 台│ │ 道 │ │ │ │ │ │ C │ │ D │ │ └──┘──└──┘ │ 走道 ←结帐方向 ────────── ▕ 大门▕ 通常是开A、D两台收银机结帐 E台一般来说都是结专柜的 以及人潮拥挤时支援的 但是常有客人从a方向逆向排队 如果我们有看到逆向排队的状况 会请客人从後方排队 根据以往的经验及SOP 为避免客人间的争吵 我们会请逆向排队的客人到服务台结帐 但是今天由於在处理正在结帐中客人商品的问题 没注意到有客人(简称A小姐)逆向排队(当然也排了许久 此时後方又大排长龙 可能我在处理前位客人商品问题时太久 A小姐表情不悦 当然尔 我也是请客人到服务台结帐 A小姐瞬间不语 两眼恶狠狠的瞪着我 说：「为什麽我等这麽久 还要我到服务台结帐 你的服务态度是这样吗? 我觉得你的服务态度不佳」 我刚开始也心平气和的跟她回答： 「小姐 我没有态度不好啊，这是两全其美的办法 你去服务台可以帮你结帐 我也可以同时帮後方小姐(以下简称B小姐)结帐啊」 B小姐见状也示意说给A小姐先结帐也没关系 我也想说那我就先帮A小姐结好了 但她迟迟不肯动作 还是不发一语 随着後方人潮渐渐变多 我於是伸手跟B小姐拿了会员卡 A小姐又开口了说 ：「虽然我逆向，但我比B小姐先来 巴拉巴拉」 又对B小姐说 ：「我现在不是针对你，是针对收银员 八拉巴拉」 此时理智线濒临爆发阶段 手也因为气愤渐渐开始抖动了起来 但还是忍下来 和颜的说：「那我先帮你结帐」 就在结帐的同时她依然 轻蔑的说我觉得你的服务态度不好 给我你的名字 一直重复回圈的复诵 通常客人要求名字的时候 就知道客人是要准备客诉了 整天疲累的机械式动作 啪的一声 理智线断了 回了一句：「服务台问啦 MD」 但当下我马上後悔了 我再怎麽样也不能讲脏话骂人 之後客人说什麽我也忘了 任由客人的抱怨批评 当下真的有想哭的感觉 整个就无助在那 同事看到也是帮我叩主管处理 虽然我强颜的继续结帐 但之後的心情非常不好受 不是因为怕客诉 而是种很无奈很无助的感觉 做了10个月的收银员 我已经努力训练自己的耐心及EQ 以前就算碰到要求多一点的客人 也是尽量的配合 然後过了就算了 值班下班後没有责骂我 但跟我说了几段话 「 『不要打没有胜算的仗，也不要打必输的仗』 你今天打的是第二场 必输的仗， 『人，没有风度，但要有气度』 你一骂人，你就全输了 」 我瞬间都快决堤了 我知道客诉 主管值班都会被关切甚至处分 但是发生这种事情之後 被安慰的感觉 是很感动的 感动到我忘了一天的辛苦 我只是个PT 领时薪98元的 过年时薪没有加倍 牺牲跟家人走春的机会 还得长时间的工作 最可悲的是那种花钱是老大的心态 搞得我们像没有尊严的丫环仆人 特别权力关系也应该加上顾客跟店家 上头永远持着消费者永远是对的 而我们只能卑微的服侍 我觉得当初服务态度的热忱已经被消磨殆尽了 虽然公司的大家我都很喜欢 但我已经认真考虑离职这件事了 最後我想真心的忏悔 对不起 我真的不是有意要讲脏话的 在怎麽样 我都应该克制自己再撑下去 不管客诉或嘘文 我都愿意接受处罚 事实上 我内心已经无比的折磨了 搞得我翻来覆去 无法入眠........... --

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