假想一下 "如果我遇到这个状况" .... ※ 引述《iyyaaa (梦想实现的开端...)》之铭言： : 大夜班遇到来找麻烦的真的会让人火气指数上升八百 没错，看起来就是个单纯来找碴的.... : 昨晚就遇到一个...真想问候他全家人是否身体健康... : 我是做电话客服的，这小姐一打来就问：「你叫什麽名字？」 : 我已经很委婉的说：「敝姓◎，请问哪方面事情需要协助。」 一开始一接通就立刻先报出「某某公司客服中心敝姓◎，请问您需要什 麽服务？」 有些比较罗嗦的系统已经先用那种「XX服务请按1，OO服务请按2... 」 把来客进行分类了。 一开始就被顾客抢了先机啊....这下确实难搞。 : 结果这个人就说：「你叫什麽名字 ，我是问你名字？」 : 我已经告诉你，我姓什麽还不够是不是？ : 现在是想要干什麽啊？问我名字是要做什麽？ : 所以我说了我的英文名字，还有我姓◎，不够是不是啊？ : 他又说：「我是要问你中文名字，你听不懂吗？你的名字有这麽隐密不能讲吗？」 : 我问：「请问您有什麽样的事情需要协助？」 所以公司的规定中，对於电话客服人员的隐私保护，是否有提及这一点 呢？若有的话，或许可以回答「本公司恕不提供员工个人资讯予顾客查 询，若有任何服务不周，谨向您致歉。请问您需要换人为您服务吗？」 : 他说：「小姐，你们有没有请外籍老师来教你们电话礼仪啊？有没有上课啊？」 : 我回答他说：「训练课程是由人力资源部作安排，您有什麽样的问题需要协助吗？」 「本公司客服部门相关教育训练若有不周尚请见谅，并请不吝提供建议 指教。」 如果执行服务程序的结果无法满足顾客，企业面会想知道的是顾客「要 什麽」，至於企业如何达成，并不干顾客的事情。所以公司内部的教育 训练方式，没有让顾客知道的必要。 : 他就说：「是什麽政府的人力资源那种组织喔？」 : 我就回答：「是敝公司的人力资源部。」 承上，甚至因为不知道打电话来的是顾客还是其他业者来打探消息，所 以内部经营管理的事务，其实可以一概以「内部营业秘密」挡回去。 这边其实已经可以跟她开始鬼打墙啦.... 「敬请提供建议指教，我们会虚心检讨改进。」 : 那人闲着没事就问说：「那是你们内部的讲师还是外聘的讲师啊？」 : 我回答他：「不一定，我们是按照公司安排的训练计画来执行。」 : 那人一定是太无聊睡不着，所以他说：「小姐，什麽不一定， : 既然两种都有的话，你不觉得你跟我说都有比较恰当吗？说什麽不一定？」 : 我整个感觉到一把火气就这样烧上来 : 但依旧冷静的回他：「是，抱歉，请问您有什麽事情需要协助呢？」 : 他说：「我本来是有一些事情想要问你们的， : 但既然你连你的名字都不告诉我的话，那我也没有什麽好问的了。」 : 所以我说：「是，那请问您还有什麽问题需要协助呢？」 : 他回答我：「我就说了没什麽好问的啊！」 : 我忍耐住想要对他咆哮的念头说：「谢谢。」 : 他就把电话挂掉了 我觉得你可能是被突击，所以就被来电的话题拉着跑了....XD : 电话礼仪？ : 我看你比较需要学吧？ 就一般人的心理来说，对「客服人员」这种没有具体形象，又不固定人 选的对象来说，是有一种「不是对着真正的人」的空虚感。 这麽说来，给个名字就好啦？可是这年头给个名字就可能被人肉.... 有些业者是用代号的方式....印象中有些电话行销的会这麽作。 或许就客服业来说，给个假名是个不错的主意吧。 我们公司有外包客服中心，能够一层一层从第一线客服、Duty到转回公 司来的，至少都是百中选一的大奥级奥客....而且还常常是那种需要回 Call的麻烦案子。 所以，负责联络的那几位，都是另外用「客服用名」跟顾客联络的。 : 打电话来劈头就问别人的名字这样很有礼貌吗？ : 那你怎麽不先说说自己的全名啊？ : 真是莫名其妙耶... 好啦好啦，秀秀....夜半疯子多，因为正常人很多都已经睡了。 --

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