※ 引述《hcwdgs (维克多)》之铭言： : : 身为一个旅游谘询人员，旅客们总是认为我们应该要上知天文下知地理， : 最好是能够处理他们来到这观光景点产生的所有问题。 : 凡举换零钱、捷运补票，甚至缺卫生纸、尿布，有什麽问题通通会来这谘询。 嗯，这板上也有不少客服人员的文章，这种情况还挺常见的。 不过基本上如果规划得好，你们应该有个准则可以区分哪些是你们该处 理的业务，哪些该转介出去给捷运公司的人，哪些该请他去找派出所， 哪些该叫警察来～ 差一点的就只能靠前辈指导跟累积经验了。 : 而对於问路这类的问题我还满爱回答的，毕竟这有种助人的感觉， : 可是有种问路的旅客我真的很讨厌，那就是 : "XX路要怎麽去?"然後又不跟我们说切确地点的这种 这时候其实要想办法把他拉回来.... 「XX路很长，您是否可以说得详细一点？」 : 前几天就遇到一个让人哭笑不得的状况。 : 这位旅客(女)一下捷运就急急忙忙地冲下来问路(以下原音重现) : 客："先生我在赶时间中正路一段要怎麽走帮我查一下!"(一气呵成!!) : : 我："中正路一段你沿着中正路往後走就可以到了喔~ : 你要去中正路一段的哪里我可以帮你找。" : 客："你确定吗??我在赶时间你不能帮我查一下吗???" : 我："呃...中正路一段就沿着中正路往後走就可以到了没错。" : "你需要我帮你查什麽呢?如果有地址我可以帮你找" : 客："阿就是中正路一段阿!!我在赶时间你就不能帮我查一下地图吗??" : (一直跳针而且一直强调他在赶时间) : : 这时候同事A就来帮我解围了 : : A："中正路一段是往後面走没错喔~(手翻地图指给他看)" : 客："阿我是要怎麽到那边啦??我在赶时间耶!!!" (继续跳针赶时间) : A："如果赶时间的话建议你搭计程车喔~你上计程车跟他说切确的地方也比较快。" : 客：".......(沉默两秒)计程车是吗? 我要客诉你!!!" : 然後他蹬着他的高跟鞋走了.... : 我跟同事A完全不知道发生什麽事 : 我们两个的口气也没有不好或怎样， : 旁边了游客看了也都在偷笑，心中可能OS说终於看到神经病了吧 : 虽然不知道最後他有没有去客诉， : 到现在他要客诉的点一直是同事之间七大不可思议之谜XD : 推 mackywei:她大脑的Buffer被塞满了... 61.62.74.176 07/12 00:54 : → LUDWIN:中正路一段和中正路有什麽差别？XXD 219.85.15.117 07/12 07:46 : 推 piez:旅游中心就在中正路上，这客人是吃太饱吧 111.251.202.137 07/12 15:42 : 推 Beijingman:很多澳客连台湾基本地理常识都没有 219.86.171.110 07/12 22:07 : 推 kokus:原PO的做法有一点瑕疵,不是当地人或不常去的 111.70.174.131 07/13 00:13 : → kokus:人,可能连中正路是哪一条都不知道,你同事拿 111.70.174.131 07/13 00:14 : → kokus:出地图来解说是比较合适的做法,不过碰到真正 111.70.174.131 07/13 00:15 : → kokus:路痴连地图都不见得有用就是了 111.70.174.131 07/13 00:16 : → mackywei:导引确实是个需要训练的作业。牵涉到口语 61.62.110.4 07/13 01:26 : → mackywei:沟通跟视觉认知的一些特性。 61.62.110.4 07/13 01:26 : → mackywei:像是我其实也不知道中正路一段在哪... 61.62.110.4 07/13 02:08 : → mackywei:查了google地图...(我还是回文吧) 61.62.110.4 07/13 02:08 查过google地图以後，才发现这事情还真有学问.... 中正路一段跟中正路还真的不一样。 淡水捷运站门口出去的右手边，是中正东路，一直走就会往台北市去。 左手边的老街是中正路，这个应该很多人知道 (不过我不知道) 。 可是呢，沿着中正路走两公里，直到过了真理大学那一带，才叫做中正 路一段....如果我对淡水的印象正确的话，那边其实要叫做沙仑了。 所以啊，就结果论你学长是对的。一个蹬着高跟鞋、赶时间的女生要她 走20分钟以上到沙仑去是不合理的，还是搭计程车吧。 换句话说，那个女的可能事先得知了一些资讯，像是：中正路一段有点 远 (所以她要你们看地图) 。但是她自己也不知道有多远，所以打算用 走的。 事後掌握了这些资讯回头来看这件事情，我是觉得告诉她说「那边很远 ，走路要半小时，还是搭计程车。」可能是最佳解。 == 个案结束後倒是想讲报路这件事情....耍帅一点应该叫导航─Navigate 才对吧。 人会问路，就表示他对那个环境不熟。这时候他会陷入不知道怎麽筛选 资讯的状况。所以其实如果他问的地方超过50个字可以讲的： 1.我是路人的话，可能会跟他说不清楚....或者只给他大概的方向。 2.如果是服务台不能说不清楚，不如就拿出导览地图在上面画给他看 。 3.若是也没办法图示，要尽可能简短、清楚。 有几个是要避免的： A.「到第五个红绿灯右转」 问路的人可能会漏算，也可能在走到第三个红绿灯的时候脑袋里 把五变成四....尽量不要让人算超过三个项目。 还有，红绿灯不是个好指标，因为闪黄红灯的有些人算有些人不 算。 路口也不是好指标，因为大大小小的很难分，有些巷子宽得让人 以为是路，也有些路窄到让人忽略。 B.「往前走约10分钟你会看到一个红色的招牌」 每个人走路速度不同，我走10分钟的距离，可能别人走 8分钟就 走到了；红色也可细分成很多深浅，更何况人家可能是色盲？ C.超过三次的转弯 当问路的人忙着辨认环境的时候，很容易就让你口头跟他讲的东 西在他脑袋里变调了。 所以，其实这种时候就要靠一些方式，例如用比较简短的方式把他 渡到下一个可以指引的场所。 例如「沿着这条路(指)直直走，你会在右手边看到一家7-11，到那 边再去请教他们，会比较详细。」 这样对方就只要记得直直走看到7-11走进去就可以了。 ==== 最後讲到客人.... 这些怪客令人困扰的地方在於心口不一，他想知道的资讯或者想购买 的商品或服务，跟他讲出口的不太一样。於是错误的问题就带向错误 的答案，最终就成为客诉～ 像本案的女性，问的是「怎麽去」，光是一开始就会让人分不出她问 的是 A.路径 还是 B.交通工具 。 有读心数的人终究很少，这时候就只能靠进一步的询问来厘清了。 原po用的是最常见的方式，不过显然对方不吃这套.... 只能说这种东西靠的就是多磨链了，怎麽把对方真正的想法给套出来 ....这恐怕是人生层级的大哉问罗～ --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 61.62.110.4