※ 引述《icyqq (眼泪人)》之铭言： : 有做过服务业的大家， : 相信多少都有遇过鬼打墙或是NPC客人， : 其实也不算是真的澳客， : 只是这种人真的会让你的耐心全失， : 因为， : 他‧根‧本‧没‧有‧再‧听‧你‧说‧话 : 范例一、 : 客：『小姐我卡片掉了。』 : 服：『好没问题那麻烦提供身分证字号。』(因为完全没带资料) : 客：『我要先挂失。』 : 服：『嗯好不好意思要麻烦您提供身份证字号才能查询。』 : 客：『存摺也找不到。』 : 服：『痾...好关系因为没有资料要麻烦...』(被打断) : 客：『还有那个印章。』 : 服：『好，我了解，那您的身分证字......』(又被打断) : 客：『先都帮我做挂失！』 : 服：『是，那小姐因为我这边没资料不能处理，请您提供身分证字号给我。』 : 客：『提供什麽？』 : 服：『身分证字号......』(无力中) : ===================================================================== : 范例二、 : 客：『我要查我这个月目前刷多少了？』 : 服：『为了用卡安全先与您确认您的基本资料，请教登记手机号码0989......?』 : 客：『上礼拜六我有去刷一笔2000多块的有看到吗？』 : 服：『不好意思这边要跟您确认资料才能提供给您帐务喔，请问0989然後是...？』 : 客：『我手机你那边看不到吗？我是说要查明细耶。』 : 服：『很抱歉因为明细是私人帐务所以为了用卡安全还是要跟您确...』(打断) : 客：『那我现在红利点数多少？』 : 服：『我稍後提供给您，那因为个人资料安全法的问题所以还是必须跟您...』(又打断) : 客：『你能不能先帮我查，我就是本人阿。』 : 服：『......是我了解，那先生，真 的 很 抱 歉， : 我这边的确是要跟您确认过基本资料才能提供给您耶......』(无力中) : ================================================================ : 范例三、 : 客：『我帐单上为什麽有滞纳金。』 : 服：『这个是因为晚缴所以产生的费用， : 因为您过去信用良好，帮您以弹性优惠专案减免。』 : 客：『这个不能取消吗？』 : 服：『这个一定会帮你取消，请不用担心。』 : 客：『才晚几天为什麽就会有这个300元？』 : 服：『不好意思如果过缴款截止日就会有这麽费用，不过请您放心， : 这个费用您不用支付，已经帮您全额取消了。』 : 客：『这个你现在马上帮我取消。』 : 服：『是我了解，请放心费用已经帮您处理了，那这次帐单...』(打断) : 客：『这个什麽时候会取消？我不要看到这个费用在我的帐单上！』 : (OS:你不要迟缴不就好了=.=) : 服：『...真的很抱歉成您的困扰，滞纳金您不用缴，已经帮您申请取消了，』 : 所以这次帐单可以扣除这笔费用没关系，那就请您带着帐单...』 : 客：『不用跟我说什麽抱歉啦！反正你给我取消就对了！』 : 服：『先生这个费用 已 经 取 消 了 。』(无力中.......) : =================================================== : 服务业就是这样会遇到很多的抱怨， : 但是我还是坚持着， : 因为只要一个温暖的谢谢就可以抵十个乌烟瘴气。 : 也有很多好笑或者另人开心的事情， : 希望板上大家都来分享喔~ 老实说 如果做客服的 这些状况其实屡见不鲜 案例一 因为遗失东西 正常人都会很急 案例二 想查询资料 但不是每个人都很了解查询作业流程 所以会把一连串问题提出 案例三 只单纯想关心帐单会不会看到那个收费 所以才直说请帮忙取消 简单来说 这些案例 都有"热切、想了解"的心情 所以就跟着急起来 问题也跟着一个一个全都丢出来 (当然也是有冷静的顾客) 这是很正常的 人之常情 今天换做是各位(包含我) 也有可能发生的紧张迫切心情 客服有客服的sop流程(先帮客户验证.办停.说明後续问题.处理方法) 客户有客户心急的情绪(东西丢了很心急.想知道会有什麽问题发生.赶快办停) 这是各行各业都可能遇到的状况 只是在客服的管道上特别容易遇到 下次你不妨先安抚对方的心情.回应他所发生的感受 然後说即刻帮他处理问题 这时通常客户都能稍稍冷静 事情处理更顺畅 客服在处理问题时 有基本的sop 但以前我们客服主管说 sop只是一个辅助的工具 实际发生的状况可能都不同 如果事事都照着sop走 客户容易产生客服对他遭遇漠不关心 太制式 没人情 客服如果有更好的处理方式 是可以用好的方法处理问题 客服中心最乐见的 是创造双赢 有热忱 服务态度佳 懂得站在对方的感受来处理问题 这时客户通常就不会那麽急了 也易开始仔细听你的说明.配合处理 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 114.136.128.13