【经济日报╱编译廖玉玲】 2009.10.19 03:18 am 「顾客永远是对的」这句话可能是企业界用的最浮滥的说法，但事实是顾客不见得永远是 对的。 有些客户可能就是不适合你。他们可能让你赚不到钱，提出的要求可能超出你负责的范围 ，或是不值得花这麽多精力解决他们的问题。 在这些情况下，你或许就有十足的理由「开除」这些客户，告诉他们你不要再和他们共事 。 以下提供几个建议，协助你决定是否该和那些最具「挑战性」的客户说再见。 潜在的计算公式：每位客户一定都有让人发疯的时候，有些三不五时就会提出些稀奇古怪 的要求。 但这些还不足以作为开除他们的理由。 何时该斩断合作关系，并没有什麽严格的规定，分析师齐任（John Chisholm）在 CustomerThink.com网站上，提供一个合理的基本法则： 当「服务一个客户所需的实体和无形成本，超过可回收的现金和所有好处」，就是请这些 客户找别家公司合作的时候。 好处：不想开除「奥客」很自然，尤其现在景气这麽差。如果你知道只有终止合作这条路 可走，但还举棋不定，艾里斯（Debra Ellis）在她的部落格上提醒你这样做有三大好处 ： 强迫同僚处理这些「讨人厌、不切实际、恶行恶状」的客户，会打击士气。为了满足这些 烂客人，反而会让提供给「好客人」的服务缩水。这些予取予求的客户「并不会让你赚钱 」，「奖赏他们会减少你的资源，却得不到任何回报。」 反覆核对：美国运通公司（American Express）旗下网站OpenForum上有个建议：「决定 要终止和某些客户的关系前，考虑一下要弥补这个损失，所需的时间和金钱有多高？」 「因为要找到新客户的代价不低，所以最好能先看看能不能提高这段关系的利润，逼不得 已才谈分手。能提高价钱或费用、降低产品或服务的成本、或缩减客户服务吗？用点创意 ，或许能让情况出现转圜。」 指导原则：如果真的走到准备放弃难缠顾客的地步，弗雷利丘斯基在搜寻引擎优化网站 SearchEngineAcademySC.com上提供四个指南： 展现专业：「永远要和客户面对面讲清楚，不要用书信或电话谈终止合作。除非客户在很 远的地方，否则不适合用电话讨论这个问题。务必要用口头通知，没有任何例外；这种情 况就是不能用电子邮件。」 不能意气用事：客户很可能让你相当挫折或生气，但现在不是发泄的时候。客户通常对关 系终止这件事是冲着他们而来，「所以要把原因很理性、清楚地解释，这点相当重要。」 提供建议：请记得，和客户的关系结束後，对方需要有人提供你先前提供的产品或服务。 如果可以的话，帮他们一下。 「要有礼貌但态度坚定，是离开的时候了。」 最後提醒：谁比服务过这位客户的人更清楚，客户并非永远是对的这个道理？看看 NotAlwaysRight.com网站上的这个例子： 「（有名顾客的小推车上，载着一棵快20公斤重的树，一路上摇摇晃晃走过来。） 顾客：这颗树很不稳。 我：小心喔，别让它倒下来了。 （正当我弯下腰来检查其他几棵比较小的树时，那位客人就放手让树倒下来，正好打中我 的头。） 我：喔！ 顾客：你的态度应该改改，你一直没有笑容。 （作者Paul Brown是纽约时报专栏作家，曾担任商业周刊、金融世界、富比世及公司等杂 志的编辑和撰稿人，着有《创新者的秘密》等畅销书） 小启：前奇异公司董事长威尔许因椎间盘炎开刀，现正术後复原中，本期威尔许专栏暂停 一次。 【2009/10/19 经济日报】@ http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR2/5201512.shtml --

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