作者tamecat (欧耶要搬家罗)
看板customers
标题[心得] 消费者最大？？
时间Sat Jul 4 18:23:38 2009
七月到了店里推出打折活动~
面包第二件八折(以此类推~第4.6.8...都可享有八折优惠)
折扣就是以价低的做折扣~
例如你买四个面包~分别40元.45元.30元.38元~
那就是30元和38元打8折~另外40元.45元原价这样子~
本来吐司类是没有算在折扣里面~
可是後来我想说客人有些买土司~若要8折的话还要另外买两个面包才行~
也许有人一次没办法吃那麽多面包~所以之後又把土司纳入折扣范围里面~
只要买一个土司+一个面包一样可以打折(当然取价低的)
结果昨天店里妹妹遇到一个妇人~
她买了两条土司两个面包包~坚持要打两张发票分开结帐~
也就是 1) 60元+60元(这样60元的打八折)
2) 40元+38元(这样38元的打八折)
但我们都有说明~就是一高搭配一低的方式~~单次消费无法分开结帐
她就是无法接受~还说我们不能选择对我们有利的~这样他们根本没有享受到优惠~
(那我们乾脆都不要打折好了啊~已经有八折了还没有享受到优惠嘛？)
在店里面卢了超久~就为了这样价差6元~然後之後旁边有另外一个女生~
後来也跟着一起吵~因为他昨天也有买四个面包~但是她认为应该也要打两张发票
在店里吵了20分钟~~还说"我们是消费者耶"~"你们没有人这样做生意的啦"
"为什麽不能打两张发票" "你们这样子根本就只有你们获益而已啊"
最後还说叫你们店长出来 (刚好我不在)
反正吵到最後就是妹妹妥协了，退费给他们。
之後妹妹问我要不要就是改成价高的打折~这样就不会有这种争端
但我认为不好~还是请他们依照原来的优惠进行~
如果再次遇到一样的客人~也请他们见谅，因为规定就是这个样子。
无法分开结帐~如果客人走出门又近来结帐一次~那我也认了~
如果坚持要分开计算打两张发票，只能跟他们说抱歉。
最近肯德基野再推第二套半价的优惠~我还跑去问他们如果遇到这样子情况怎麽处理
他们的回答是也没办法~一定就是高配低~低价的打折这样子....。
其实遇到这样的客人有时候我真的觉得好灰心
原本没有要打折这活动的，但是真的想说做点回馈~
毕竟我们店的面包说真的没赚多少钱~原物料上涨~但是价格不能涨~
客人都觉得我们生意很好~但是其实每个月我跟老板都撑得很辛苦~
几乎都是打平不然就是小赔~因为物料贵~但是价格无法反映~~
就连土司无法算在折扣内~我後来也是想让客人方便而做修正
可是他们还是觉得我们做得不够好~他们没有享受到折扣~
就连上个月店里买面包就附咖啡~一人限一杯~(还是现磨的.8oz..)
奶精跟糖也随客人添加..因为我们想做的是一种服务..
可是客人还是觉得不够~"怎麽送这麽小杯" "怎麽没有冰的" "我不喝咖啡可以送别的嘛"
"干嘛送咖啡~那帮我折在面包上好了" "我现在不想喝可以下班再来拿嘛"
"我今天喝过了明天早上再来拿" "你们奶精应该用哪种的会比较好"
"我买四个面包应该可以送我四杯吧" "我是帮我同事买的~这样只有给一杯不公平啦"
"我出去再进来买一个面包再送我一杯"
然後现在面包打八折~真的成本考量的关系无法再免费赠送咖啡~但是可用10元加购
可是还是被嫌弃~认为为什麽还要+10元~~~
啊啊啊啊~生意真的很难经营~~我真的不知道能撑到何时呢
甚麽时候才会有了解我们心意的客人出现呢.....
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 218.167.72.177
1F：推 lovebf:辛苦了 送咖啡还嫌= =118.165.220.223 07/04 18:31
2F：推 medama:但肯得基一定会让客人打两张发票... 218.175.216.14 07/04 19:49
3F：→ mackywei:优惠这样规定，这个洞很难堵。 61.64.175.158 07/04 20:29
4F：→ mackywei:可以用「结一次帐就要排一次队」来增加顾 61.64.175.158 07/04 20:29
5F：→ mackywei:客的麻烦让他们不这麽作。但是还是会使顾 61.64.175.158 07/04 20:30
6F：→ mackywei:客不满。所以....放弃这种坚持吧。 61.64.175.158 07/04 20:31
7F：推 denmik:建议第二件八折的计价法要在店内有明显告示 118.171.152.60 07/04 20:31
8F：推 mackywei:这是各种促销活动最麻烦的地方，要给优惠 61.64.175.158 07/04 20:33
9F：→ mackywei:又怕恶客钻漏洞。 61.64.175.158 07/04 20:33
10F：→ denmik:若我是顾客只知道第二件八折 就我的认知 118.171.152.60 07/04 20:33
11F：→ denmik:也会以为是第二.四.六件...贵的打折 118.171.152.60 07/04 20:35
12F：→ denmik:而与发票要不要分开打无关了 118.171.152.60 07/04 20:35
13F：推 asiaboy:这种活动不是本来就是价格低的打折吗? 114.39.90.135 07/04 20:37
14F：→ denmik:毕竟顾客本来就会以对自己有利的一方去解释 118.171.152.60 07/04 20:39
15F：→ denmik:若是有清楚标示那就没有什麽好争议的了 118.171.152.60 07/04 20:40
16F：→ tamecat:就是都有标示清楚了~所以才觉得无奈啊~ 59.117.68.141 07/04 20:57
17F：→ tamecat:肯德基给我的说法是可以打两张发票~但还是 59.117.68.141 07/04 20:58
18F：→ tamecat:一高配一低打两张= = 59.117.68.141 07/04 20:58
19F：→ FrankTripp:还不如一开始就不要打折 只会养大澳客 220.142.20.143 07/04 21:00
20F：→ mackywei:可是我有个疑惑....容我模拟一下客人 61.64.175.158 07/04 21:24
21F：→ mackywei:一开始拿了两件低价商品，结帐後。还没走 61.64.175.158 07/04 21:25
22F：→ mackywei:出店门口，看到两件贵的商品，又拿了来结 61.64.175.158 07/04 21:25
23F：→ mackywei:帐。很难跟他说这样不能给足优惠吧？ 61.64.175.158 07/04 21:25
24F：推 medama:肯得基不需要一高配一低，可把两个高价的 218.175.216.14 07/04 21:36
25F：→ medama:打在同一张 218.175.216.14 07/04 21:36
26F：→ medama:可能是你问的店员没搞清楚吧 218.175.216.14 07/04 21:37
27F：推 medama:假设你买140,130,120,110的套餐， 218.175.216.14 07/04 21:41
28F：→ medama:那麽KFC就是130和110的可以半价。 218.175.216.14 07/04 21:41
29F：→ bbbing:其实重点应该是吐司不打折. 122.116.40.85 07/04 21:42
30F：→ soye:不乾不脆的优惠还是别给吧，省得两不愉快 118.166.137.75 07/04 21:52
31F：推 s1i48:我觉得这种是很容易又常见的漏洞,而且店家无118.166.219.240 07/04 21:55
32F：→ s1i48:法防堵的(因为客人可排2次)为何不直接开放118.166.219.240 07/04 21:56
33F：→ s1i48:真的利润这麽低,那不如折扣少一点,但条件松118.166.219.240 07/04 21:56
34F：→ s1i48:一点,客人感觉会好些!118.166.219.240 07/04 21:57
35F：推 yadayada:对啊!乾脆通通九折嘛~! 59.112.50.221 07/04 22:09
36F：推 s1i48:让客人有买多反而吃亏的感觉,反正失去折扣118.166.219.240 07/04 22:09
37F：→ s1i48:的意义~118.166.219.240 07/04 22:09
38F：嘘 deoxyribonuc:其实觉得没有很澳耶....不然就不要 219.71.36.197 07/04 22:27
39F：→ deoxyribonuc:折扣好了... 219.71.36.197 07/04 22:27
40F：推 Raist:这叫做 : 得寸进尺 就是这些奥客在压迫大家122.124.160.126 07/04 22:49
41F：→ Raist:的权益......消费者最大个屁啦!122.124.160.126 07/04 22:49
42F：→ scores:我觉得是你的条件没有设定好 59.117.164.183 07/04 23:30
43F：→ scores:全家也有第二件六折 买四件一样会 2 2 算 59.117.164.183 07/04 23:31
44F：→ scores:习惯全家的消费方法的人 也会不懂高搭低 59.117.164.183 07/04 23:34
45F：→ scores:这案例你应该坚持土司不算折扣内 应该就不 59.117.164.183 07/04 23:34
46F：→ scores:损到你的利润了 59.117.164.183 07/04 23:34
47F：推 maggiekiki:哎～客人都是得了便宜还卖乖的！！ 61.57.149.60 07/05 00:01
48F：→ maggiekiki:永远嫌你不够好！我们是会主动帮客人 61.57.149.60 07/05 00:01
49F：→ maggiekiki:打两张发票～！但被嫌说结帐很慢..= = 61.57.149.60 07/05 00:02
50F：推 angleme:嘘文的有如澳客代表 61.59.225.68 07/05 00:24
51F：推 circler:这也不算奥客吧 顶多就是钻漏洞而已 140.122.24.47 07/05 00:25
52F：→ kokus:优惠方式有点复杂,我看不是很懂......... 116.59.22.45 07/05 01:00
53F：推 yukikaze819:消费者就是要你赔到脱裤!!不然怎麽叫218.163.249.207 07/05 02:22
54F：→ yukikaze819:消费者!? 人之常理!!这是战争阿!!218.163.249.207 07/05 02:23
55F：推 libraayu:其实就如你所说的，他走出去再走进来，就 114.32.110.131 07/05 09:48
56F：→ libraayu:算两次消费的话，那为什麽不让客人少一个 114.32.110.131 07/05 09:48
57F：→ libraayu:步骤，就可以两大欢喜~"~? 114.32.110.131 07/05 09:48
58F：→ libraayu:如果我先拿40+38去结，在店门口看到60+60 114.32.110.131 07/05 09:49
59F：→ libraayu:又折回去再结帐，不是一样意思吗... 114.32.110.131 07/05 09:49
60F：推 mackywei:楼上您的作法店家一点都不欢喜啊....^^;; 61.64.175.158 07/05 09:58
61F：→ mackywei:而且如果店里有不只一组客人，要重新排队 61.64.175.158 07/05 09:58
62F：→ mackywei:会让一些怕麻烦的人不这麽作。 61.64.175.158 07/05 09:58
63F：推 libraayu:那重新排队或是当场发生争执会让店家比较 114.32.110.131 07/05 11:47
64F：→ libraayu:欢喜吗~"~? 114.32.110.131 07/05 11:47
65F：→ lovebf:想要多一点优惠就多付一些心力嘛 等价交换118.165.221.198 07/05 12:46
66F：→ lovebf:原则咩 (误)118.165.221.198 07/05 12:46
67F：→ deoxyribonuc:如果重排一次队...会让怕麻烦的客人 219.71.36.197 07/05 12:52
68F：→ deoxyribonuc:再也不来这家店...面包店通常是做邻 219.71.36.197 07/05 12:53
69F：→ deoxyribonuc:居生意的吧...要说漏洞也不是吧? 219.71.36.197 07/05 12:54
70F：→ deoxyribonuc:因为有如全家也是会帮你用较优惠的方 219.71.36.197 07/05 12:55
71F：→ deoxyribonuc:式算 不是吗? 219.71.36.197 07/05 12:55
72F：→ lovebf:不会不来..除非有更优惠的面包店在118.165.221.198 07/05 13:08
73F：推 neawen:我也不觉得是钻漏洞耶@@125.230.159.205 07/05 13:08
74F：→ neawen:如果店家这样要求的话那我会愿意排两次队125.230.159.205 07/05 13:08
75F：→ mackywei:何况又不一定有人在排队....XD 61.64.175.158 07/05 13:17
76F：→ keikolin:很容易被钻的漏洞 118.168.93.150 07/05 21:23
77F：→ keikolin:顾客顶多再排一次队结帐就好了 118.168.93.150 07/05 21:24
78F：→ keikolin:必胜客 点四个 我们也都价位高的两个 118.168.93.150 07/05 21:25
79F：→ keikolin:一起配 让必胜客自己配 一定算两个高价位 118.168.93.150 07/05 21:25
80F：→ keikolin:既然打折，就不能怕被人家钻漏洞 118.168.93.150 07/05 21:26
81F：推 Raist:为什麽有奥客要拿便利商店跟面包店比? 喜欢122.124.160.126 07/05 22:08
82F：→ Raist:便利商店 去便利商店买面包阿 莫名其妙 = ="122.124.160.126 07/05 22:09
83F：→ scores:会比是因为优惠条件相近 所以比店家的处理 125.232.0.227 07/05 22:14
84F：→ scores:方式 而已 我觉得会比很正常 一样优惠方式 125.232.0.227 07/05 22:15
85F：→ scores:别人也会遇到这种客人 看看别人怎麽处理 125.232.0.227 07/05 22:15
86F：→ scores:也是一种学习 125.232.0.227 07/05 22:15
87F：推 Raist:感谢楼上指教 因为我觉得这样比很奇怪 然後122.124.160.126 07/06 00:36
88F：→ Raist:我完全看不出来原PO店里的优惠方式有啥问题122.124.160.126 07/06 00:36
89F：→ Raist:就像这次Dell 999案例 要吵民法规定事项当然122.124.160.126 07/06 00:37
90F：→ Raist:Dell理亏 但一定要这样刁难人家吗 ~"~122.124.160.126 07/06 00:37
91F：→ Raist:而且全家的优惠 第二件六折 印象中都是同商122.124.160.126 07/06 00:37
92F：→ Raist:品同品项不是吗 @"@ 这样状况就不一样了122.124.160.126 07/06 00:38
93F：→ scores:借镜的地方是 要不要分两张打 125.232.0.227 07/06 01:37
94F：→ scores:已经有版友提出过 排两次一样可以用到优惠 125.232.0.227 07/06 01:40
95F：→ scores:说详细一点好了 全家第二件六折 买一样的 125.232.0.227 07/06 01:43
96F：→ scores:商品四罐 理论上只有第二件有六折 第三第四 125.232.0.227 07/06 01:43
97F：→ scores:都没有优惠 但是店员会算 2 2 也就是弄成 125.232.0.227 07/06 01:44
98F：→ scores:最优惠状态 在一张发票之中 原po案例 125.232.0.227 07/06 01:44
99F：→ scores:只能高搭低 但是因为心软容许土司算数 125.232.0.227 07/06 01:45
100F：→ scores:所以60+60 40+38这种最佳算法不在原po的 125.232.0.227 07/06 01:46
101F：→ scores:原意内 但是客人仍可以藉由两次排队达成 125.232.0.227 07/06 01:46
102F：→ scores:目的 125.232.0.227 07/06 01:47
103F：→ scores:全家其实也可以用只有第二件六折 来拒绝 125.232.0.227 07/06 01:48
104F：→ scores:同一次购买的第三件第四件物品 但是全家会 125.232.0.227 07/06 01:49
105F：→ scores:自动2 2 算下去 125.232.0.227 07/06 01:49
106F：→ scores:如果单以第二件六折来看的话 20块饮料也是 125.232.0.227 07/06 01:55
107F：→ scores:有20 16 20 20 20 16 20 16 两种算法 125.232.0.227 07/06 01:55
108F：→ scores:而第二种算法也会衍生出要不要排两次的争议 125.232.0.227 07/06 02:01
109F：→ chunmu1125:我也会认为买到4件依然有折扣118.160.180.200 07/06 03:12
110F：→ chunmu1125:把优惠方法标示得更清楚对两造都好118.160.180.200 07/06 03:14
111F：→ dk094097:只能说尽量叙述清楚罗... 219.91.54.162 07/06 03:18
112F：→ jjyayun:要做促销还怕人家利用？唉～把心胸放宽点 58.115.13.48 07/06 07:09
113F：→ jjyayun:如果是我，把面包丢着就走，懒得说那麽多 58.115.13.48 07/06 07:10
114F：推 rumormonger:那个妹就分两次买就好了咩! 210.71.31.39 07/06 08:54
115F：→ rumormonger:出去再进来第二次啊!就可以这样了! 210.71.31.39 07/06 08:54
116F：→ QTOTOTO:不懂为什麽都赔钱了还要办优惠活动? 61.229.146.122 07/06 09:31
117F：→ cyh33:要是我不会为难店员,因为人家活动规定就是这 192.192.58.2 07/06 10:10
118F：→ cyh33:样,但我自己就会选择分开结,结完第一组面包, 192.192.58.2 07/06 10:10
119F：→ cyh33:再拿第二组去结,反正便利商店排队也排不久. 192.192.58.2 07/06 10:10
120F：→ cyh33:遇到这种觉得不知变通的活动,没必要怪店员, 192.192.58.2 07/06 10:11
121F：→ cyh33:自己有办法变通(分次结)也就可以了. 192.192.58.2 07/06 10:11
122F：→ cyh33:其实这种,你要她不能分开结没有实质意义,客 192.192.58.2 07/06 10:12
123F：→ cyh33:人大可以就是分两组面包结,你分两次打发票跟 192.192.58.2 07/06 10:12
124F：→ cyh33:她分次结,结果是一样的. 192.192.58.2 07/06 10:13
125F：→ cyh33:上面有KEY错,不是"便利商店"排队排不久. 192.192.58.2 07/06 10:14
126F：→ cyh33:反正就是购物完,再取第二组面包结帐这样. 192.192.58.2 07/06 10:15
127F：推 Raist:全家的并不是采高价计算的优惠 而是因为同品122.124.167.192 07/06 12:55
128F：→ Raist:项 但是这篇文中的客户是要求四种不同品项的122.124.167.192 07/06 12:56
129F：→ Raist:商品 采其中两件价高者计费 在我看来满奥的122.124.167.192 07/06 12:57
130F：→ Raist:反正我的心态是:给店家方便 消费者也能享受122.124.167.192 07/06 12:57
131F：推 chinaa:我觉得店家要怎麽卖就怎麽卖.觉得不划算118.165.130.221 07/07 06:05
132F：→ chinaa:你就换别家买不然不要吃.说别家都有怎样怎118.165.130.221 07/07 06:06
133F：→ chinaa:样的折扣.那你不会去那家买..好笑118.165.130.221 07/07 06:06
134F：→ chinaa:在那鬼叫说告消基会或消费者权益受损.118.165.130.221 07/07 06:07
135F：→ chinaa:就像今天客户打来说怎没送另一个储值门号118.165.130.221 07/07 06:08
136F：→ chinaa:但他办理方式不是在门市办是在通讯行118.165.130.221 07/07 06:08
137F：→ chinaa:跟他说明後.他说我在跟他争.也要帮他争取118.165.130.221 07/07 06:08
138F：→ chinaa:看可否以其他的储值卡赠送.意思一样118.165.130.221 07/07 06:08
139F：→ chinaa:他就鬼叫你刚怎没说.妈的咧.我乾脆都直接118.165.130.221 07/07 06:09
140F：→ chinaa:送你算了.我不用跟你解释说明吗.最後在那118.165.130.221 07/07 06:09
141F：→ chinaa:鬼叫.指什麽处理三天太久.要告消基会118.165.130.221 07/07 06:09
142F：→ chinaa:很想你快点去告.赠送不符合资格最好消基会118.165.130.221 07/07 06:10
143F：→ chinaa:会理你.最後在那骂人要转主管.好啊.118.165.130.221 07/07 06:10
144F：→ chinaa:省的我轻松..好言好语好像别人都欠你的118.165.130.221 07/07 06:10
145F：→ chinaa:刚带门号过来就想变特殊客户啦118.165.130.221 07/07 06:11
146F：→ chinaa:还鬼叫说自己是小客户.我们是大公司118.165.130.221 07/07 06:11
147F：→ chinaa:我看你才是无理取闹的客户.我们是小公司吧118.165.130.221 07/07 06:11
148F：→ kokus:楼上刚刚受气了...... 220.128.139.49 07/07 11:07
149F：推 PunkPrincess:楼楼上版友息怒阿..... 122.127.223.99 07/07 15:54
150F：嘘 chineder:我觉得这样算蛮合理的啊，140.117.168.119 07/07 16:27
151F：→ chineder:还是你的定义是，不合你意的就叫澳客？140.117.168.119 07/07 16:29
152F：推 chinaa:哈哈哈.我觉得是客户不满意就觉得是黑店 219.71.80.245 07/08 04:14
153F：→ chinaa:不合理或不提供也要鬼叫..奥客啊 219.71.80.245 07/08 04:14
154F：→ scores:楼上不一定是不合理吧 分两次结帐一样 59.115.72.90 07/08 08:09
155F：→ scores:能得到最佳优惠 换个方法就合理也有提供 59.115.72.90 07/08 08:10
156F：→ nivi6462:钻漏洞或者硬钻洞还很大声的，让人很无言 207.6.221.173 07/08 08:47
157F：推 mineral:没那麽严重啦,别太敏感了.像我们店里也会 61.31.143.27 07/08 18:39
158F：→ mineral:有同样或满一送一活动,我们也是主动帮客人 61.31.143.27 07/08 18:39
159F：→ mineral:做最优惠组合,不然客人分开买对我们也没有 61.31.143.27 07/08 18:39
160F：→ mineral:比较好,反而更忙更麻烦.客人想要有最优惠 61.31.143.27 07/08 18:40
161F：→ mineral:组合方式也是人之常情啊,虽说是店员,但也 61.31.143.27 07/08 18:40
162F：→ mineral:有当消费者的时候咩.像买一送一时,客人买4 61.31.143.27 07/08 18:40
163F：→ mineral:杯,价钱高到低,送的就是第2及第4杯,这样反 61.31.143.27 07/08 18:41
164F：→ mineral:而很多好客(小姐比较多)都会说我们这样算 61.31.143.27 07/08 18:41
165F：→ mineral:法很贴心~~不然他们分开买结果还不是一样. 61.31.143.27 07/08 18:42
166F：→ mineral:唉哟这样不算钻漏洞啦,没那麽严重啦,不过 61.31.143.27 07/08 18:42
167F：→ mineral:若店家有"明文规定",那身为客人就默默自己 61.31.143.27 07/08 18:42
168F：→ mineral:分开买就好,大家心照不宣,也别为难店员了. 61.31.143.27 07/08 18:43
169F：→ markin:只能说 又是一个活动设计不完善的例子 210.64.213.92 07/08 20:10
170F：推 chinaa:我觉得店家说可以就可以.客户没必要一直争 219.71.80.245 07/09 05:14
171F：→ chinaa:就像客户争了又说上次还不是可以.感觉差 219.71.80.245 07/09 05:15
172F：→ chinaa:没有所谓的应该要给你.客户有权享有没错 219.71.80.245 07/09 05:15
173F：→ chinaa:但不是硬讨硬争硬无理取闹 219.71.80.245 07/09 05:15
174F：→ FC2:说真的，既然客人这麽卢，吐司也不要打八折了 219.68.98.10 07/10 14:43
175F：→ FC2:不然好意反而会招致客怨，再不然连打折也不办 219.68.98.10 07/10 14:44
176F：→ FC2:客人问就说：因为有些客人不按照游戏规则来 219.68.98.10 07/10 14:44
177F：→ FC2:导致失去原本好意的效果，让客人自己起内哄 219.68.98.10 07/10 14:45
178F：→ FC2:很多客人都不懂，折扣跟特价是给你们的的回馈 219.68.98.10 07/10 14:46
179F：→ FC2:但部份客人却无限上纲，不但没有感恩的心 219.68.98.10 07/10 14:47
180F：→ FC2:反而还嫌东嫌西的，好像店家是欠他们的一样 219.68.98.10 07/10 14:47
181F：→ FC2:再不然就是满一百送10元折价券，或是面包类 219.68.98.10 07/10 14:51
182F：→ FC2:一律九折，有时候简单的游戏规则，反而少困扰 219.68.98.10 07/10 14:52
183F：→ FC2:太复杂的优惠规则，往往很容易遭致顾客抱怨 219.68.98.10 07/10 14:52
184F：→ mackywei:我前几天路过中华路的够坏堂，他们也是第 61.62.73.35 07/13 00:28
185F：→ mackywei:二件有折扣，可是人家写得比较清楚。 61.62.73.35 07/13 00:29
186F：→ mackywei:他们有注明依照价格由高至低第二、四、六 61.62.73.35 07/13 00:29
187F：→ mackywei:....件打折。我想这样是比较清楚的说明。 61.62.73.35 07/13 00:30
188F：嘘 whitefang10:不甘不愿的就不要打折嘛 210.69.35.10 07/17 13:02
189F：嘘 sh000810:老实说我觉得客人要求开两张发票是合理的 114.42.226.45 07/20 17:34