小弟常在这边留连，原因无他，就是自己也做过服务业，且女友现在也在服务业任职。 今天在版上看了很久，把这一阵子没看的澳客实录一次看完後有点感触， 所以来和大家聊聊。 小弟今天印象很深的是那间Va......的义大利面店家与客人的争执。 说实在的，小弟可以说是也是站在店家的立场， 尤其是在看到food版中竟有人说出：「不就40元而已，店家应该吸收後去改DM！」 这句话可是大大的敲到小弟的内心！ 很多时候，就是这种息事宁人的态度，养坏了我们台湾许多人的胃口！ 小弟印象中，有另一篇小火锅店招待不能吃海鲜的外国人的例子， 後来外国人说了一句：「I learned.」 感觉推文中还是原po的文中好像在说外国人的态度不佳， 但小弟感觉到的怎麽像是一个外国人进到一个不了解的地方，因为一些错误， 所以最後外国人学到了教训，知道了下次该怎麽做，所以说了一句：「I learned.」 对小弟来说，感觉上外国人反而没态度不佳，还开了点玩笑，并且学到了经验。 其实，没有任何一个态度适用所有人，只要彼此能够大概的接受就是好态度了！ 小弟在刚刚与女友聊天时问她 ：「你们公司有常常碰到客人求要：『叫你们主管出来！』这种客人吗？」 答案当然是还蛮常有的！她说，曾经还碰到客人一来就要找主管，但什麽问题都不说！ 面对服务人员的询问只回答一句：「叫你们主管出来就对了！」 女友告诉小弟：「第一，不知道她是什麽问题，我主管又那麽多，我哪知道找哪个主管？ 第二，打电话找主管，主管都会先问什麽事，我电话如果打了，我要怎麽回……但客人又 坚持不肯说什麽问题，只好一样一样慢慢哄、慢慢问……」 说实话，小弟对这种现象还蛮难理解的， 如果客人碰到任何事都想找主管，那设第一线的服务人员要做什麽？ 小弟窃想，应该是客人往往在第一线的服务人员身上总是拗不到好处， 因为第一线的服务人员若是给了什麽好处，常常都是自己得掏腰包， 而主管较忙，却常常为了息事宁人而轻易的答应客人不合理的要求。 (当然，也有些主管是得自己掏腰包的，但会尽可能利用自己对公司的了解而冲掉开销。) 所以最後，这些客人们往往一碰到事情，连询问服务人员都懒，就直接要找主管。 说穿了，其实就是版上推文中常出现的一句话：宠坏客人 小弟在较早的时候，有做过服务业， 当时在受教育的时候，前辈们常说一句话：「顾客至上，但有时也得教育客人！」 那时给的观念是：经营店家，该满足客人的就要满足客人；客人不懂的，则要教育客人！ 所以当年的澳客不算太多，大多数的客人都很受教。 现在的澳客好像变多了，和女友出门去消费，常常碰到有客人在为难店家！ 不知道是景气真的那麽差，导致每个人都能省一块是一块， 还是现在的服务人员的教育变差了？变成了：「尽量满足客人，不能满足再来找我！」 句话的「我」，当然指的是主管。 而叫主管来，主管一来就以自己的权限，直接开放例外给客人。 那第一线的服务人员和客人的争执是争心酸的吗？ 小弟个人出门消费，几乎没有过与商家有争执的行为， 若碰到对方态度不佳，只会小小的和女友抱怨个几句， 但目前不曾有：「叫你主管出来！」的行为发生！ 每个人都有心情不好的时候嘛，心情不好还得工作，这是很累人的一件事， 所以，只要不是太过於离谱，小弟还不至於发很大的火！ 而且，小弟也不认为付钱就该是大爷，不管任何情况下都不该是！ 因为小弟带着钱出门吃饭，为的是以钱交换食物来满足我的肚子， 若是商家不愿意换，那我手上的钞票不过就是几张废纸而已不是吗？ 所以小弟出门消费，始终是「谢谢」、「不好意思」、「请问一下」……等几句在嘴边！ 说实在的，台湾的服务真的是非常好了！ 看到版上抱怨这麽多的澳客，我还真为这些澳客感到不好意思！ 难道我们真得像大陆那种做生意的方式才能够让澳客少一点？ 客人在挑水果，商家：「挑什麽挑！你把好的都挑走了，我坏的卖给谁！」 不过如果我们的商家也像上面大陆店家的态度的话，那我们的客人应该又会进化吧… 其实客人和商家是相辅相成的，客人的要求，商家基本上都是尽力满足的， 但这并不表示商家一定得满足客人的要求，更不表示客人就不能要求！ 要记得，贪多了是会变贫的！ 只希望商家的长官们不要再为了息事宁人而让会吵的人才有糖吃的状况一再发生， 这样，身为一个消费者的我真的会觉得不公平！ 商家该要有基本的原则，客人该要有基本的水准， 这样，我们做人的基本素养才不会一直往下掉…… 好的消费者，才不会因为上一个是澳客，而碰到一个晚娘脸的服务人员。 -- 　　　　我们拥有什麽？ 　　　　　　　　　　又失去什麽？ 　　　　　　追求什麽？ 　　　　　　　　　　又需要什麽？ 　　　　　　　　　　　　　　　而我们...... 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　又懂什麽？...... ※ 编辑: Saspx 来自: 118.170.192.218 (03/12 18:05) 没错，并不是每个人都会这麽想，所以小弟才在这边提出小弟的想法和大家聊聊。 另外，小弟窃以为澳客和澳商家常常也都是彼此养出来的！ 不过这论点是莫视教育上的问题，因为论及教育的话则问题太广，无法厘清。 所以，一楼的dp大似乎有点太过激动了点。 客人嘛，总是能有好处就拗好处，所以总是会询问商家是否有赠品或打折， 而人嘛，一样米养百样人，总是有比较厚脸皮而又执着的人存在着， 所以会碰到比较常吃鲁味的客人在鲁价格或赠品也是总会发生的事。 但各位试着想想，常常被杀价的店， 其实就是常常有些店订价归订价，但却有可以让人杀价的空间，所以很多人无杀(拗)不欢！ 如果大部分的店家都可以立场明确，是多少就多少，没有这种模糊空间，那问题是否较少？ 小七和全家等便利商店，应该很少很少碰到杀价的客人吧？ 但很常碰到拗袋子的客人，那是因为别的时段、别间店或是店长常常干这种事， 所以导致客人在别的班次消费时说：「别间店(or店长)就会送袋子！」 我知道这是留客人的一种手法，但往往这样的态度也养了一堆澳客。 而澳客的产生，又让更多的店员们不高兴，而多少得罪了一些原本不错的客人， 使好客人觉得这个店员是澳店员，从此这间店被打上澳商家的印象，回去告诉亲朋好友， 有些自以为比较有正义感的亲朋好友们还特别去这商家去当澳客， 最後所谓的澳客就愈澳，澳商家也愈来愈澳了！ 客人其实是可以被教育的，如果客人不清楚，是商家的错； 而商家解释後，如果客人不受教，那是客人的错； 商家可以在误会产生之後给客人一点优惠， 但这并非惩罚，也非必要手段，只是希望客人能记住事情， 而不是让客人用相同的手法去拗优惠！ 其实说教育客人，也讲得有点太过於严肃了， 而且，小弟的论点也不尽完美， 因为如果任一方将小弟的某一句话无限上纲的话，那就是大家口中的澳商家或澳客了！ 其实，当碰到有争议的时候，彼此都退一步，不要太贪心，哪有那麽多澳客或澳商家呢？ 也许，小弟仍是在将事情理想化，因为还是会有像dp大那样回说：「澳客不会这麽想！」 但是版上的文章不也是有人的妈妈还是谁的也是曾做服务业， 并且说了一句：「其实没有客人是澳客。」 如果商家能够不要为了几个贪小便宜的客人而没有原则的话，那澳客自然就不会进来； 如果客人能够不要为了几毛钱而没有尊严的话，那走进去的自然就不会是澳商家。 做人嘛，本来不就是互相互相而已吗？ ※ 编辑: Saspx 来自: 118.170.192.218 (03/12 23:25)