※ 引述《happyboy (快乐男孩)》之铭言： : 【联合报╱记者陈培思／台北报导】 2008.12.04 03:21 am : 考验服务品质的神秘客再度见证今年台湾服务业服务品质。远见杂志昨天公布十大服务业 : 第一线品质调查，今年总平均五一点九四分，比去年退步零点三二分。 : 这是远见杂志第五年派出神秘客评监，过去都在七月到九月，造成各家企业在这两个月服 : 务特别用心，这次远见把时间延长到十月底，由廿位领有国际服务验证执照的「神秘客」 : 扮演消费者，到十大业态服务据点打分数。 : 除了基本专业能力，神秘客还准备「奥客级」魔鬼难题考验店家，例如房屋仲介人员带看 : 房子後，突然发现车子没有油，要仲介人员帮忙；在量贩店买了水果，不但要内场人员帮 : 忙洗、擦乾净，还要代为切开。还有银行拉下铁门不久，「顾客」表示急需汇款却超过提 : 款机限制额度，按电铃请求协助。 : 这次所有服务业业种第一名都换人，最高分由王品牛排勇夺八十四分得冠。整体来看，金 : 融银行服务品质最好，平均有六十点三分，量贩店最差，只有四十一点七分。王品集团董 : 事长戴胜益说，现在消费者多花一点预算，就会精挑细选，好的服务会是未来业绩的主力 : 。 : 为了确保品质，戴胜益一直很注重客诉专线，王品只要接到客诉，电话纪录连客人「喔」 : 或「啊」这种语助词，都要一字不漏的打出来，十分钟内客人要接到处理电话，三天之内 : 被抱怨的服务人员要亲自道歉。 : 因此当神秘客一家人造访王品集团旗下的原烧时，服务人员除了准备小朋友点心和塑胶餐 : 具，还以小朋友的语言解释菜色；当神秘客在猪肉上发现有根头发，和太太开玩笑争论是 : 谁掉的时，服务人员马上致歉，二话不说重新更换一盘。 : 拿下电信业服务第一的远传电信则是找回「失落的声音」。有位妈妈在女儿过世後，天天 : 拨女儿手机，听女儿的语音信箱问候语，但远传为了妈妈要求，从已删除的庞大资料库里 : 找回这段珍贵的声音。 : 有贵宾待遇，当然也有让顾客气结的魔鬼服务，神秘客到号称台北最豪华的饭店住宿，早 : 上八点半，房务人员竟然就进房检查迷你吧台，神秘客打电话到服务中心抗议，饭店不但 : 说「我们不清楚」，还有很多藉口，让出考题的神秘客一肚子气。 : 新闻连结 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml : 远见全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1 : http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2 我一直觉得台湾的客人是被台湾的服务业宠出来的! 现在看看...远见杂志也要负很大的责任， 其实国外也会有神秘顾客评分， 我当初在服务业前线的时候也曾被评过分， 最後我是拿到该公司加西区总裁的褒扬状， 但是我一向是你过奥，我不会理睬你的态度， 因为当时我是负责过季名牌卖场的女士服装的部分， 所以如果客人真的找不到他要的Size， 我在楼面帮忙找找不到的话，也绝对不会帮忙调货，(因为过季品本来就Size不全) 客人如果乱卢折价，我也绝对不会答应， 更别提如果客人要求把一套服饰拆开购买，那种也是不可能答应的, 而且因为公司系统的关系，我们也没办法帮忙查其他分店还有没有货， 为了上面的种种不可能答应的服务， 我曾经被客人指着鼻子大骂还被投诉过， 不过这些不合理的要求，公司也不会真的列入我的考绩， 但是看看远见的一些奥客要求的行为， 真的是要服务业连一些不可能答应的事情都要做到， 很多媒体都在说台湾的服务业服务态度要效法国外， 但是至少以台湾早年迷信的欧美来说， 绝对不会有汽车没油，商店员工替你处理的事情， 因为一件归一件，便利商店为什麽要管你汽车没有油? 汽车没有油你可以Call道路救援， 或者赶紧自己想办法去买。 你可以去便利商店问有没有空的桶子可以给你，但是店长帮忙推车, 这是怎麽一回事? 这个店长也做的有点过头了! 我曾经在Wal-mart工作半年， 因为是在Customer Service部门， 我们也遇过车子没有油的客人求助， 我们的做法是提供客人附近油站的电话， 然後也帮他找出最近的汽车救援中心的电话， 提供客人解决问题的途径，但是不是帮客人推车还是弄油， 因为如果是提供这些额外服务而造成工作人员受伤， 或者惨一点，推一推客人的车子坏了! 请问是谁的责任? 公司是不负责的喔!因为这不是公司提供的服务。 远见一些正常的评分项目我觉得是OK的! 但是一些过度奥的评分....像是大卖场买水果还要切... 真的是很不好很不好! 台湾的顾客现在这麽奥，到国外继续奥.... 还不是被他们宠出来的! 最近有一个台湾客户又来我现在的公司要买某一样产品， 去年他说要100罐还要我们帮它拆开送去他家， 最後反悔，退回四十罐我们已经帮他拆好的， 害的我们公司损失四十罐(因未拆开了也不能卖啊!)， 这次公司只卖他十二罐，一方面是产品即将涨价， 旧价钱的产品要留给其他顾客也还可以买得到(我们可以晚一点涨价)， 二方面公司已经很不爽他了!去年帮他送货的同事帮他送的过程出车祸， 他居然说我们同事开车技术烂还迟到.... 结果他就搬出台湾远见杂志说要投诉我们! 昏倒耶!那是台湾的杂志.... 我们是台湾人开的公司没错.... 不过我们在加拿大...你去投诉啊! 讨厌鬼!!! -- 我一直有个心愿，希望开自己的动物园... 动物园里有很多的小动物可以让孩子接触， 好好的教育孩子要怎样跟小动物和睦的相处! 我相信...这样子以後的社会会多一点点的祥和.... --

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