作者nivi6462 (刺鼠)
看板customers
标题Re: [新闻] 神秘奥客评分 王品服务第一
时间Sat Dec 6 00:22:16 2008
※ 引述《happyboy (快乐男孩)》之铭言:
: 【联合报╱记者陈培思/台北报导】 2008.12.04 03:21 am
: 考验服务品质的神秘客再度见证今年台湾服务业服务品质。远见杂志昨天公布十大服务业
: 第一线品质调查,今年总平均五一点九四分,比去年退步零点三二分。
: 这是远见杂志第五年派出神秘客评监,过去都在七月到九月,造成各家企业在这两个月服
: 务特别用心,这次远见把时间延长到十月底,由廿位领有国际服务验证执照的「神秘客」
: 扮演消费者,到十大业态服务据点打分数。
: 除了基本专业能力,神秘客还准备「奥客级」魔鬼难题考验店家,例如房屋仲介人员带看
: 房子後,突然发现车子没有油,要仲介人员帮忙;在量贩店买了水果,不但要内场人员帮
: 忙洗、擦乾净,还要代为切开。还有银行拉下铁门不久,「顾客」表示急需汇款却超过提
: 款机限制额度,按电铃请求协助。
: 这次所有服务业业种第一名都换人,最高分由王品牛排勇夺八十四分得冠。整体来看,金
: 融银行服务品质最好,平均有六十点三分,量贩店最差,只有四十一点七分。王品集团董
: 事长戴胜益说,现在消费者多花一点预算,就会精挑细选,好的服务会是未来业绩的主力
: 。
: 为了确保品质,戴胜益一直很注重客诉专线,王品只要接到客诉,电话纪录连客人「喔」
: 或「啊」这种语助词,都要一字不漏的打出来,十分钟内客人要接到处理电话,三天之内
: 被抱怨的服务人员要亲自道歉。
: 因此当神秘客一家人造访王品集团旗下的原烧时,服务人员除了准备小朋友点心和塑胶餐
: 具,还以小朋友的语言解释菜色;当神秘客在猪肉上发现有根头发,和太太开玩笑争论是
: 谁掉的时,服务人员马上致歉,二话不说重新更换一盘。
: 拿下电信业服务第一的远传电信则是找回「失落的声音」。有位妈妈在女儿过世後,天天
: 拨女儿手机,听女儿的语音信箱问候语,但远传为了妈妈要求,从已删除的庞大资料库里
: 找回这段珍贵的声音。
: 有贵宾待遇,当然也有让顾客气结的魔鬼服务,神秘客到号称台北最豪华的饭店住宿,早
: 上八点半,房务人员竟然就进房检查迷你吧台,神秘客打电话到服务中心抗议,饭店不但
: 说「我们不清楚」,还有很多藉口,让出考题的神秘客一肚子气。
: 新闻连结 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
: 远见全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
: http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2
我一直觉得台湾的客人是被台湾的服务业宠出来的!
现在看看...远见杂志也要负很大的责任,
其实国外也会有神秘顾客评分,
我当初在服务业前线的时候也曾被评过分,
最後我是拿到该公司加西区总裁的褒扬状,
但是我一向是你过奥,我不会理睬你的态度,
因为当时我是负责过季名牌卖场的女士服装的部分,
所以如果客人真的找不到他要的Size,
我在楼面帮忙找找不到的话,也绝对不会帮忙调货,(因为过季品本来就Size不全)
客人如果乱卢折价,我也绝对不会答应,
更别提如果客人要求把一套服饰拆开购买,那种也是不可能答应的,
而且因为公司系统的关系,我们也没办法帮忙查其他分店还有没有货,
为了上面的种种不可能答应的服务,
我曾经被客人指着鼻子大骂还被投诉过,
不过这些不合理的要求,公司也不会真的列入我的考绩,
但是看看远见的一些奥客要求的行为,
真的是要服务业连一些不可能答应的事情都要做到,
很多媒体都在说台湾的服务业服务态度要效法国外,
但是至少以台湾早年迷信的欧美来说,
绝对不会有汽车没油,商店员工替你处理的事情,
因为一件归一件,便利商店为什麽要管你汽车没有油?
汽车没有油你可以Call道路救援,
或者赶紧自己想办法去买。
你可以去便利商店问有没有空的桶子可以给你,但是店长帮忙推车,
这是怎麽一回事? 这个店长也做的有点过头了!
我曾经在Wal-mart工作半年,
因为是在Customer Service部门,
我们也遇过车子没有油的客人求助,
我们的做法是提供客人附近油站的电话,
然後也帮他找出最近的汽车救援中心的电话,
提供客人解决问题的途径,但是不是帮客人推车还是弄油,
因为如果是提供这些额外服务而造成工作人员受伤,
或者惨一点,推一推客人的车子坏了!
请问是谁的责任?
公司是不负责的喔!因为这不是公司提供的服务。
远见一些正常的评分项目我觉得是OK的!
但是一些过度奥的评分....像是大卖场买水果还要切...
真的是很不好很不好!
台湾的顾客现在这麽奥,到国外继续奥....
还不是被他们宠出来的!
最近有一个台湾客户又来我现在的公司要买某一样产品,
去年他说要100罐还要我们帮它拆开送去他家,
最後反悔,退回四十罐我们已经帮他拆好的,
害的我们公司损失四十罐(因未拆开了也不能卖啊!),
这次公司只卖他十二罐,一方面是产品即将涨价,
旧价钱的产品要留给其他顾客也还可以买得到(我们可以晚一点涨价),
二方面公司已经很不爽他了!去年帮他送货的同事帮他送的过程出车祸,
他居然说我们同事开车技术烂还迟到....
结果他就搬出台湾远见杂志说要投诉我们!
昏倒耶!那是台湾的杂志....
我们是台湾人开的公司没错....
不过我们在加拿大...你去投诉啊!
讨厌鬼!!!
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我一直有个心愿,希望开自己的动物园...
动物园里有很多的小动物可以让孩子接触,
好好的教育孩子要怎样跟小动物和睦的相处!
我相信...这样子以後的社会会多一点点的祥和....
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 24.83.125.53
1F:推 bakame:在加拿大还投诉在台湾杂志XD 他以为杂志有 220.134.210.98 12/06 00:56
2F:→ bakame:连线吗XD 220.134.210.98 12/06 00:56
3F:→ maxlai:突然想到那我觉得我买的远见不好看可以退吗 125.231.212.31 12/06 01:31
4F:推 LUDWIN:就算是日式服务也没那麽周到 61.62.186.162 12/06 14:11
5F:→ sobia:给3楼...大力的退下去吧...XD..而且是下一125.231.216.132 12/06 14:39
6F:→ sobia:要寄来之前几天..把他这期的退回去说你没看.125.231.216.132 12/06 14:40
7F:推 leejones:3楼请用力退喔.如果不给退请投诉苹果.远 59.112.0.13 12/06 21:30
8F:→ leejones:见自己服务不及格.还敢帮别人评服务分数 59.112.0.13 12/06 21:30
9F:推 unesorciere:来法国他们可以来澳澳看,这边九成以上 82.123.132.73 12/09 19:16
10F:→ unesorciere:是店员澳顾客XD 82.123.132.73 12/09 19:16
11F:嘘 HIV:台湾跟日本比还差得远咧 客人都要听服务生的?218.167.162.169 08/11 11:52