作者fiona82 (荒漠之月)
看板customers
标题[询问] 这样算是商家服务不好 还是客人要求太多?
时间Thu Aug 7 03:55:27 2008
我的公司在北美新浪上有商城
上周有位客人订了雪肌精300mL 结果我们出错货 出成200mL
客人今天打来抱怨
第一通电话里 因为老板出差 所以我当下道歉还做了这样的决定:
请客人将寄错的商品退回(issue call tag, 抱歉不知道中文怎麽说)
然後我们补寄对的商品给他
他嫌这样还要包装然後寄回太麻烦 问我们能不能直接退差价回信用卡
因为是透过新浪的刷卡机制 而且可能还有刷退要负担费用
所以我没有给他退差额的这个选项
中间客人抱怨我们没有送小礼物 还问"那这中间的时间你要怎麽补偿我"
其实听到这句话我就已经想翻桌了 但还是耐着性子跟他说:
"不好意思 时间我们无法量化 可是我们可以多寄点赠品和试用品给你当作补偿"
客人也跟我道歉说 "不好意思对你发火"
然後我答应他在他下班之前给他call tag
後来我连络到老板 因为issue call tag对商家花费比较高
老板就给了我两个方案跟客人说明:
1. 将差额用支票寄给他
2. 请客人再买一罐200mL的雪肌精 扣掉差额再给他打点折扣 免运费
第二通电话 我跟客人说了这两个方案 但是他都不满意
1. 寄支票还要拿到银行存很麻烦
2. 他不想要两罐小的雪肌精 他只想要一罐大的
我也跟他解释了我们这里没有他的信用卡资料 要刷退必须联络到新浪
而这中间跟新浪沟通的时间我无法掌握
後来客人说: 不然你们就送我一罐小的雪肌精 这样就把欠我的容量补足了 剩下多出来的
40mL就当是补偿你们的缺失
我没有答应他 只说我会再跟老板商量
中间客人不乏抱怨 我们出货慢(其实这不是我们的错 因为新浪那边出问题)
另一商家都有满额赠 要不是因为我们便宜美金$3 才不会跟我们买
其实想也知道 老板是一定不会送小罐雪肌精 毕竟那一罐也要美金$40
老板说 如果真的没办法就请新浪刷退
再不然就只好真的issue call tag了
现在我还在等新浪回覆我是否能刷退
我想请问大家 是我们的客服做的不够周到还是不合理? 我们提出的补偿方案客人都不接受
还是纯粹只是客人太难搞?
我本身并不是做客服 我只是公司的采购
因为公司人少 老板又不在 我只好接下这个任务
结果就被这个客人搞得一个头两个大=_=
想听听看大家的经验...
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GO BEARS OR GO HOME
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 71.104.255.166
1F：→ evafuture:哀...当初搞错就是理亏了....121.103.235.166 08/07 06:09
2F：推 cyh33:没办法,虽然客人难搞,但一开始也是你们出错, 192.192.58.2 08/07 09:19
3F：→ cyh33:所以他要求补偿我觉得不为过,因为他要花时间 192.192.58.2 08/07 09:19
4F：→ cyh33:与你们对话.不过往好方面想,若售後服务做得 192.192.58.2 08/07 09:20
5F：→ cyh33:好,也会容易得到好商誉的啦. 192.192.58.2 08/07 09:20
6F：推 Go1denDragon:我也觉得客人没有很澳啊 123.192.162.37 08/07 10:11
7F：推 angelgift:我也觉得客人还好阿 毕竟是你们搞错 118.236.110.82 08/07 10:37
8F：推 GinJiro:客人要求也还合理啊～毕竟是你们出寸 220.229.54.17 08/07 11:26
9F：→ GinJiro:他也没得理不饶人做很无理的要求 220.229.54.17 08/07 11:27
10F：嘘 jasonhau0000:我觉得你出错就该负责 他也没很澳阿 61.59.251.233 08/07 12:09
11F：推 Matsuzaki:若我是客人，我会觉得买个东西你们出错 59.125.162.232 08/07 15:46
12F：→ Matsuzaki:还搞这麽久搞不定，会有那种被拖时间的 59.125.162.232 08/07 15:47
13F：→ Matsuzaki:感觉，所以速度上也是很重要的喔 59.125.162.232 08/07 15:47
14F：→ Matsuzaki:有很多店家宁愿直接赔多一点(自己出错嘛 59.125.162.232 08/07 15:47
15F：→ Matsuzaki:宁愿一次让客人满意，也不要去精算成本 59.125.162.232 08/07 15:48
16F：→ Matsuzaki:加上询问的时间，抢第一时间处理+赔偿 59.125.162.232 08/07 15:49
17F：→ Matsuzaki:对很多客人来说是很重要的。 59.125.162.232 08/07 15:49
18F：→ Matsuzaki:或许你们就这样打出口碑呢，加油喔～ 59.125.162.232 08/07 15:50
19F：推 demigod666:你们出错货就是要负责阿 今天又不是 203.71.94.31 08/07 18:00
20F：→ demigod666:我错 我还要去处理一堆东西 203.71.94.31 08/07 18:01
21F：推 seavon:我绝得公司要负责 错在先 商誉要紧 220.143.152.99 08/07 22:08
22F：→ roccoon:我们公司出错货的话是派人去换 122.116.170.73 08/07 23:51
23F：嘘 aigret:你们自己搞错有理亏拉 况且美国超大 76.184.75.56 08/09 02:34
24F：→ aigret:存支票或是寄东西 本来就很麻烦 76.184.75.56 08/09 02:35
25F：→ aigret:这本来就是你们自己的问题阿 怪人 76.184.75.56 08/09 02:35
26F：→ aigret:而且你们真是小汽巴拉..送她一罐小的 76.184.75.56 08/09 02:36
27F：→ aigret:大的是360ml 顶多多送40ml 76.184.75.56 08/09 02:37
28F：→ aigret:说真的我觉得你们服务算烂的.. 76.184.75.56 08/09 02:37
29F：→ cavamina:40ML大概台币两百多块吗? 118.167.56.80 08/09 06:11
30F：→ mayko5711:我真的认为你们公司很小气,我有过好几次 118.165.10.14 08/10 23:35
31F：→ mayko5711:被送错货的状况,要不就是派员来收,要不 118.165.10.14 08/10 23:35
32F：→ mayko5711:就是直接送我,再加寄我当初买的商品. 118.165.10.14 08/10 23:36
33F：→ mayko5711:你们公司处理事情的态度方式算差劲的 118.165.10.14 08/10 23:37
34F：→ mayko5711:而且人家没跟你退货,只说退刷差价,很好 118.165.10.14 08/10 23:38
35F：→ mayko5711:客人了吧?你还说想发火翻桌?快说出你公 118.165.10.14 08/10 23:39
36F：→ mayko5711:司大名吧~以免大家误触地雷商家 118.165.10.14 08/10 23:39
37F：→ Ruri0306:公司自己出错的话的确该负责处理到客人满 125.232.80.166 08/12 21:25
38F：→ Ruri0306:意，且这客人也没狮子大开口?O_O 125.232.80.166 08/12 21:26