我是某家股票机公司的客服，今天上的是假日班，一早电话就响个没完，几乎毫无喘息的讲了一个钟头，电话量才慢慢变少，但就在要下班前的15分钟，接到一通让我到现在还很怒的电话，电话一挂掉我就理智断线的大骂!!” 我自认不是好脾性的人，但是起码我知道什麽叫讲理。 我花了一个多小时在盛怒之下打了一封信给我的主管，因为我不用太费力想就知道我应该又会吞下一个店家客诉件。(之前被某连锁通讯行南部的店家”主管”客诉，事後调录音证明我可不是随便乱讲话才证明我的清白)只不过这回我不想要乖乖挨打，这可不是我欠你的!! 以下是信的内容~ 7/27 15:45接获店家来电询问旧换新方案, 店家小姐:因客人只有一台旧机,要一次买两台.两台都要旧换新. 注:公司规定客户买机子若有旧机可以用旧换新的方案，像是旧机期限可以移转到新机上、就算是没期限的机子也可比直接买新的多送2个月期限。 我:不好意思我们旧换新是一个机号对一台新的机号，所以没办法帮这麽做喔! (店家听完直接将电话转给用户). 客服: 不好意思~再次跟您说明，我们旧换新是一个机号对一台新的机号，所以没办法帮 您这麽做喔! 建议您可以考虑其他款机子.也有在做优惠喔 客户:"如果你们这麽硬那我不想买两台而且其他机子就是没这麽好用。 客服:不好意思，此部份已超出我的权限范围.您要不要留个电话给我，我帮您询问主管 後再告知…….(还没讲完就被打断) 客户:我就是要现在带走~~电话转回店家.店家直接就问我姓名及员编 (从这一段我判定我应该很快就会收到客诉) 当然我也是乖乖的讲了我的姓氏及分机给她，说实在的，上一回被客诉时我们课长就告诉 我要怎麽面对经销商的人员的问题，她说:”面对店家时要像面对其他部门的同事一样” 这句话我记得很深。因为我上回的客诉也是发给了所有同事当作活生生血淋淋的教材之一 有趣的是，公司业务发给经销商高阶主管信件里有这麽一段话: "为有效解决客诉案件及提昇门市服务形象为目的。门市如接获消费者亲洽或来电门市客诉 各门市应对态度要和善，措辞语气应委婉，以免造成二次客诉，并由门市人员为统一窗口 告知消费者处理方式及结果。各门市人员可依案件严重性电洽客服询问处理方式及研讨解决方法後再告知消费者，客诉案件处理方式如超过权限者，均应送工作连络单签核後方能告知消费者" 可惜的是，我现在觉得这句话是场面话…… 我想通路的产品的确真的很多，当然也不可能要求他们学到都通，所以经销商会常常打来 问是理所当然的。只是，相对於客户服务。我想知道的是:是不是在电话中所回答的不是经 销商想要的答案.我就要乖乖领骂的吃客诉?(然後弄得主管焦头烂额的非得去调录音听?) 我没有问是那一家经销商(据资深同事的说可以反客诉).是因为我其实也不高兴.既然都知 道要打来跟客服问了.问了之後得到不行的答案.就要问我员编准备客诉我?!这真是天大的 笑话!只是因为我说出的答案不是她要的是吗? 说了这麽多………各位应该已经发现一件很重要的事……我还没收到客诉。 我只是在发泄我的不满而已。我自知人微言轻，很多事并不是我们这第一线接电话捱客人 骂的小客服所能作主的。给客人方便并不会让我的考绩变好(这是现实)得到客人的感激虽 然让自己开心，但是说老实话，这对其他用户也不公平。趁着台风夜把这篇贴出来还真是 应景(因为我现在心里也是强台肆虐中)另外就是，上班的那天，我应该就可以收到这件客 诉，说不定还会收到更精彩的经销商版事发经过……真想看看公司到底会怎麽对待我。 我的想法很简单，客服部不比业务部，业务可以一口答应要给客人优惠，反正他们有业绩 压力，应该的，况且公司会挺业务部门。客服部则要有所坚持，不要一切统统都规定好了 以後接到存心来凹的客人无理大骂要求後主管又乖乖的鞠躬哈腰的向客人陪笑脸的说一切 都照办，如您所愿。 或许是我EQ不够好.才会为这不到5分钟的通话及可能出现但还没出现的客诉耿耿於怀. 虽然我只是一个资历尚浅的小客服.但我只是希望不要在重复的事件中发生同样的问题, 同样的错误,另外~我今天是在生气的状态下打完，如果有不通顺的地方请多见谅罗~ 并希望大家可以给我一点意见 谢谢您的耐心看完! ^^ --

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