我也想分享一个血淋淋的case 某日，小的不才，接到某位先生说前一位主管同意让他缴清费用後销号复装 （需要解释一下吗？帐款逾期太久，就会欠费拆机，要拿回来就要在期限内缴清费用） 本来，是一件不算太难的事情，确定有缴款，确认身份资料後就可以帮他处理 虽然这位先生名下欠费有两支号码，但是他只缴清一支，但是有主管同意勉强OK 但是，不知道是哪里跳了针？正当确认完手机号码跟登记姓名後… 我：请问X先生的出生年月日？ 客：你们那边不是有资料？干麽问那麽多，我钱缴了，帮我复话就对了！ 我：不好意思，我们必须要确认一下相关资料，麻烦您一下…请问…… 客：你们那边不是有资料？还问那麽多！你到底要不要帮我复话？你叫X主管听！ 我：（囧）先生不好意思，她已经下班了！需要帮您转接其他主管吗？ 客：你骗肖ㄟ！她就说要让我复话，你到底要不要帮我处理？ 我：先生，我可以帮您处理，但是麻烦您核对一下相关资料… 客：你们都有资料还要问这麽多？我钱缴了，你们门市刷卡耶！我要退费！ 我：先生，不好意思，门市刷卡要退费的话，还是要麻烦您回到之前的门市退刷… 我们核对一下相关资料就可以了！麻烦您提供一下，请问身份证字号… 客：不管啦！你们钱就是要退给我就对了！你们主管说要帮我复话… （上述对话轮回了15分钟…我要核对资料才能处理，都已经拐N个弯请他配合都不行 後来只能够转接线上主管…我没有办法…） 谁知道，这个轮回才刚刚要开始 过了30分钟，我再度接到这位某先生的电话，一样的问题 确认完相关门号跟登记姓名後 我：（唉）请问X先生的出生年月日？ 客：你们那边不是有资料？干麽问那麽多，我钱缴了，帮我复话就对了！ 我：不好意思，我们必须要确认一下相关资料，麻烦您一下…请问…… 客：你等一下！ 然後… 另一端传来很熟悉的声音…『您好…』那位先生跟另一个声音开始对话 等了几分钟，只听到那位某先生的声音说，「你们要搞，我陪你们玩阿!大家来玩嘛！」 後来跟同事交叉比对後 之前我转接那位主管也是要请他核对相关资料，但是他不愿意配合，自己挂断电话 接着，那位某先生就在30分钟之内，用不同的号码打进来客服中心 等到接通就开始乱 同时间至少有三位客服小姐在线上，一下要找线上主管，一下又是接通不说话 就是故意要占线然後搞得大家一团乱就是了 这时心里面OS： 不是我不肯帮你处理，但是这边要确认相关的身份资料才能够动作 而且都已经很客气地跟你说，麻烦您～不好意思～请问一下～ 就几项资料而已，但是不配合就是不配合，如果就这样贸贸然帮你 最後出事情的会是我耶！小小卑微的客服也是领人家薪水… 能够帮你处理的一定会处理，但是没有办法的事情就是没办法 小小的客服不是神，不是你要就一定要有！ 我还真的越来越讨厌『会吵的小孩有糖吃』这句话 有时候真的恨不得把吵着要糖吃的小孩的脖子给拧断（←这是气话） 另外一个case是要查号码登记资料 另一位某先生打电话进来 客：小姐我姓Z，我要查一个号码09XX-XXXXXX，这个号码刚刚打给我 我：Z先生你好，请问这个号码的登记大名是？ 客：我只是跟你们确认一下这个号码 我：（？）Z先生，请问您是要查询？ 客：我说09XX-XXXXXX刚刚打给我，我要跟你们确认一下是什麽号码？ 我：Z先生不好意思，电话线上不方便提供资料喔 如果对方要打给您，会再拨电话到您手机，您要回拨也可以… 客：我是要确认一下这是什麽号码！（开始怒）叫你们主管听！ 我：请您稍等… 不过最後主管也是婉拒他的要求 当然大多数的用户都是好用户，但是偶尔几个奥客真的会让人受不了 最惨的是，一天要被骂好几次，最後还要陪笑脸说不好意思…很抱歉 （虽然心里面总是会忍不住偷骂几句，然後回家後要记得念佛号消口业！） ※ 引述《tamecat (超级衰的我...)》之铭言： : 无意中逛到这个版 真是觉得很有亲切感 也想来跟大家分享一下 : 我目前当某电信业者的客服 大原则就是 对客户就是礼貌礼貌还是礼貌 : 1、申请明细 : 客：小姐你帮我寄明细给我我要看一下(非门号申请者本人) : 我：不好意思，我们明细必须要本人才可以申请，还是您方便传真申请者的证件进来？ : 客：为什麽不能申请，我可以跟你核对资料阿..... : 我：不好意思，因为基於资料保密原则，一定要本人才可以申请。 : 小姐您也不希望您的相关资料只要有人打电话进来都可以直接询问申请， : 这真的是保障您的权益... : 客：你们XXX真的很烂，烂死了，还要传真 还要去直营门市，烂死了早知道就不要用.. : 申请明细这麽麻烦 人家XX直接打电话就可以了 你们真的很烂..(挂电话) : 我：............................ : 2、催费通知 : 客：小姐，你们XXX现在是怎样，我是欠你们多少钱，简讯一直催费是怎样.. : 我：先生不好意思，这是系统预设的，只要超过缴费期限都会有简讯或语音通知 : 客：阿我是欠你们多少钱，你们是有缺这一点钱是不是，我又不是欠你好几千好几万. : 我：不好意思，其实先生只要都有按时缴费的话就不会接到通知了.. : 客：我告诉你我现在打电话进来，如果我又在接到催费的话我就把这个门号退掉 : 我：先生，这个只要您把费用缴清，就不会收到了 : 客：我不管啦，我只要在收到的话我就把门号退掉，干!!是欠你们多少..(挂) : 我：............................... : 3、坚称缴费却还没有复话？ : 客：小姐，你们是怎样，我下午就缴费了为什麽现在还没通..(凌晨2点多罗) : 我：不好意思，我立刻帮您确认，请问您的门号是.... : 客：09XXXXXXXX : 我：请问登记者的大名是...... : 客：我姓柯..现在是怎样...还要逼我讲全名才要给我复话是不是 : 我：柯先生不是的，因为必须要确认您的资料才能帮您查询 : 客：阿你电脑不是都看的到... : 我：还是要麻烦柯先生提供全名让我核对，不好意思.... : 客：还是要逼我就对了，我告诉你我今天晚上就缴费了我手边还有收据， : 你们收据上面盖的店章我打过去竟然没有人接听，你们是不是欺骗消费者阿.. : 我：柯先生请问您是什麽时候拨打的？ : 客：就刚刚阿........ : 我：不好意思，因为门市不是24小时营业的，现在凌晨两点了拨打当然没有人接听。 : 客：我告诉你我是做传播媒体的，我现在在嘉义的山区，现在紧急要联络，人命关天 : 你们电话还不给我通，逼的我要跟附近的住户借电话，还要打查号台问你们的客服 : 专线，你们XXX很大牌嘛，我告诉你，现在马上给我复话，不然我会用我的力量， : 把你们XXX搞的越来越热闹，让消费者知道你们欺骗客户... : 我：柯先生...... : 客：我告诉你，5分钟内立刻帮我复话，还有叫你们主管立刻到我面前跟我道歉， : 或者是传简讯跟我道歉，展现你们XXX的诚意，不然我绝对会把你们搞的鸡犬不宁 : 就这样，再见。 : 我：.....(先生虽然您潇洒的说了一堆，但是您不让我核对资料我还是不能帮你复话阿) : 後续： : 1、当然我还是把状况通报现场的主管，主管也回电用户协助复话，当然并不是因为 : 用户威胁我们，而是只要用户之前没有复话过的纪录，是可以个案协助开通的... : 2、但是只要在门市缴费，通常1个小时以内一定会入帐的，所以我感到很纳闷。 : 3、後来过没几天我又去看用户的状况，赫然发现....用户当天是20号打电话进来， : 但是再26号的时候才去缴费...所以事实上......他果然是在虎烂我的嘛.... : ---- : 做了客服之後，以前觉得怎麽可能会有这种客户的我，终於了解， : 果真是一样米养百样人阿，客户永远是对的......他们要怎样就一定要怎样... : 不过，其实我想，真的遇到上面这些类型的用户， : 自以为自己是老大的客户，我还是不会对他们太好的，哈！ --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 218.175.190.117 ※ 编辑: singerjoan 来自: 218.175.190.117 (05/30 00:10)