话说每个老板在成为坏老板之前都曾经是好老板，包括我在内。古早古早以前， 我也是笃信客人至上的一员，逾期金减免、客人问的书只要没有就立刻补，但後来就 没有这麽积极了。 　　为什麽呢？能够激发我们坏老板潜能的，当然只有澳客。 　　会让我下定决心不再吃闷亏的是一位70年次的小姐。那天她来店里找书，刚好她 问的那本书放在柜子下方，於是我蹲下去帮她找。我那时都绑马尾，结果这位小姐在 我蹲下去的时候，一把扯住我的马尾，把我整个人扯到不得不站起来。 　　真的很夸张，对。可是我才刚开店，是个菜鸟，虽然生气，却还以为只是个不得 体的玩笑，因此没有立刻反应过来。 　　後来她又来了一次，付钱租书的时候，钱用丢的，顺便微笑着，附送了一句： 　　「我是用丢的喔。」 　　没什麽好说的，很明显完全是故意的。 　　那次的钱我是收了，但也终於看清了这个人。 　　後来，我就把她赶出去了。 　　感觉真的很差，动手动脚的，我跟你很熟吗？有必要忍受像你这样的澳客吗？ 　　我不再相信「客人永远是对的」这句话，就是从这件事开始的。 　　我只知道我们跟客人是对等的，没有必要遭受不合理的对待。客人真的是不需要 被过分讨好的，我们只要尽到自己该尽的本分就够了。 　　好的客人你多让他看一天他也会很高兴，坏的客人即使只租一本漫画也要硬拗个 三四天。这几年来，我学到的并不只是怎麽让客人开心，更多的是，该怎麽拒绝客人 。 　　我曾经是个对客人很好很好的店长，但我现在却觉得，怎麽把守原则不为所动很 重要。 　　租书店不是让人杀价的地方（租金很便宜了，逾期金本来就该付啊，牵拖一堆干 嘛），不是让人大吵大闹或耍赖装可爱的地方（死小孩就算了，盲目溺爱的父母才真 的让人吐血），不是让人偷偷摸摸跑到店里占便宜的地方（把你插在我们店插座上充 电的手机座充拿起来！），也不是让人理不直气壮在那里说谎的地方。（某年真的有 人为了小说租五送一的活动，硬说我们工读生上次没送她，看了一下借阅记录，发现 她上次根本没借到五本嘛） 　　其他像把租书店当餐厅，吃完还不肯动手丢垃圾，剉冰没吃完要人家帮他倒的、 把租书店当 K书中心，一声不吭就自己进来拿着课本念的、把租书店当宾馆，在厕所 里乱搞的、把租书店当自己家，雨伞纸笔和卫生纸可以随便乱拿的人多着咧（我家连 厕所芳香剂都被偷过，不得不在上面用奇异笔写店名），如果不懂拒绝，不是就被他 们吃得死死的？ 　　喔，对了，我还碰过有人来借网路选课的咧，说外面图书馆没位子，是不会去网 咖喔？我以网路在柜台内，无法让人进来而拒绝，结果她用笔电测试店里是不是有无 线网路，一测试到有无线网路而且没设密码，就大剌剌坐下来霸王硬上弓，硬是要用 我们的无线网路选课。（原来我还有必要特地设密码来防止这种人喔？） 　　人不要脸天下无敌。 　　同业说，越是跟你不熟装熟的客人越要防，因为他们往往最爱占你便宜。我打从 心底认同。就像我也不会去跟客人装熟，盘问人家的祖宗八代学历喜好，有些客人的 确是吃这一套，他们喜欢跟人搏感情，但是大部分时候只要把自己份内的工作做好， 再做个良好的倾听者，要让人家讨厌也难。 　　客人要对他好没错，但绝不能让他觉得他可以得寸进尺，一开始还可以教，久了 以後要怎麽去教他？搞不好他还反过来呛你咧。所以，平常心、不卑不亢，最重要。 　　我不知道别家店是怎麽待人处事的啦，不过这是我的待客之道，简单讲到这里。 --

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