小姐"喂~~我的饮料你怎麽不多加一个盖子呀!?" 服务员"喔!我不清楚你是要外带还是内用的呀!?所以....就没有加" 小姐"真是的 你们不是本来就应该这样做的吗?!" 服务员"........" 此时的我们其实 除了忍 还是忍耐 千万别跟顾客解释太多 解释太多 到最後顾客会不爽 解释太仔细 到最後顾客会翻脸不认人 他会打电话到顾客服务专线告上一状 我们店就吃不完兜着走了 只是 当下的我 看着服务员错愕的表情 我是不忍心的 甚至是想狠狠骂顾客的 但是 还是那句老话 我们是服务业 除了卖笑 还是只能卖笑 有时候 身为服务业的我们 常站在顾客的立场跟角度设想 该怎麽样服务会让顾客觉得满意?! 该怎麽包装会让顾客方便提取?! 该怎麽加一些特殊的包装 顾客的饮料才不会打翻?! 久而久之 基於贴心的立场 却变成顾客口中的"理所当然" 甚至是"你本来就该这样做的!" ex:蛋卷冰淇淋 本来就不提供杯子的 除了响应环保 倡导不浪费资源之外 看到骑乘机车的客人 一口气买了那麽多的蛋卷冰淇淋 我们很贴心的帮他一一盖上杯子 谁知道 久而久之 却演变成今日的"外带杯" 有一天 客人"我要一个蛋卷冰淇淋" 我"好 这样xx元"(打完冰淇淋後拿给他) 客人"喂 你这样我怎麽吃呀!?"(不爽) 我"怎..?!怎麽吃?!" 客人"我要带走的呀!你没加杯子给我 叫我怎麽吃"(质问) 我"好..."(帮他在冰淇淋上加了杯子) 客人"汤匙呀!?没汤匙又怎麽吃呀?"(火气) 我"喔!好的" 客人"真是的 服务态度真烂" 我"......." 望着客人的背影 看着他把冰淇淋插进杯子里 然後将蛋卷杯跟冰淇淋分开来吃 然後用汤匙挖着冰淇淋 最後 我看着他把杯子跟汤匙丢进垃圾里 试问 你今天去外面夜市买冰淇淋或者霜淇淋 你会不爽 不开心 不耐烦的质问老板吗?! ex:客人常来购买冰咖啡 我们基於贴心的服务常常都会帮客人在咖啡直接加奶精 有一天 先生"我用甜心卡买冰咖啡送冰炫风" 主管"好的 这样一杯40元" (随後服务员呈递上冰咖啡跟冰炫风) 先生"喂 你给我的冰炫风会不会太少啦?!" 主管"先生 不好意思 我们的量就是这样喔?!也是经过秤重的" 先生"什麽嘛!我就是要它是满的"(咆哮+大吼) 主管"好的 先生 不好意思 我再帮您重新做一份"(基於百分之百顾客满意 还是得卖笑) <之後送上一杯超不标准 满到爆炸的冰炫风> 先生"喂 你在搞什麽呀!?" 主管"先生 怎麽了呢?!" 先生"我买冰咖啡 你没有帮我加奶精呀!?" 主管"先生 不好意思 你要几颗奶精呢?!" 先生"什麽几颗奶精!?我之前在别间麦当劳他们都会帮我加 根本不用问我呀?! 你还问我几颗奶精?!两颗啦?!" 主管"好的 我帮您加!"(笑脸) 先生"你这是什麽服务态度呀!?这麽烂 我之前去别间店 他们都知道我喝什麽口味 要加几颗奶精 我根本不用动口说话" 主管"先生 抱歉!"(笑脸) 先生"你笑什麽 这是什麽服务呀?" 主!"先生 不好意思"(笑脸) 先生"你说话呀?谁要你道歉 你说话呀!你妈生你哑巴呀!?" 说完後 只见先生不开心的踹开门 没好心的走掉 看到这样场景的我 该检讨人民的生活素养呢?! 还是该检讨麦XX过度的滥好人!? 服务的太过於贴心 客人会把它当做是应该 甚至是理所当然 服务的一板一眼 客人会动不动 三天两头的就打顾客服务专线 捏造一些不必要的事实 其实 待了很久一段时间 感觉 麦xx已经成为某些特定人士想要来发泄情绪的场所 然而 顾客服务专线 甚至已经变相 成为某些客人捏造事实 胡乱揣测的发泄管道 有时候 看到这些情景的我 说真的 还是只能硬着头皮继续着麦xx的理念 "百分之百的顾客满意" 不过.........有些好客人的微笑 倒是会让我感动在心里 甚至是想拥抱你们哭泣.......... 以上纯属个人经验谈 勿战.............. -- --

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