前些天有一个中年妇人到百货公司来退衣服 说她的衣服才穿第一次，口袋的铜扣子就掉下来了 问能不能退、换，或是免费改 收据拿出来一看，当时都已经是十一月，买衣服的时间是今年二月份 而且还不是在这一家分店买的 柜台小姐一直告诉客人衣服买那麽久了，又不是在这间分店买的，本店能做的有限 中年妇人则是很不高兴，不断强调她虽然是今年年初才买的 但是一直都放在衣柜里，完全没有穿过，然後指着整件衣服：你看，还很新呀 然後嘴巴上不停地说：你看，这是XX牌的，不该穿第一次铜扣就掉下来 这是很贵的牌子，并不是便宜货呀 柜台小姐说她无法处理，请客人回原店去退换，客人又很坚持这家分店要给个交待 以上过程大约持续了十分钟，柜台小姐受不了了，打电话上呈 後来来了一位较高阶的主管，请客人回原店去，保证原店一定可以处理 客人才幸幸然地走了，走之前还不断放话 如果XX店没有办法修、或是退换货，我告诉你，我一定会再回来！ 中年妇人离开了，我瞄到柜台小姐眼睛往上一吊，一脸「遇到疯子」的表情 然後之後柜台小姐又和其他店员交头接耳，讨论这一件事情 ----------------------------------------------------------------------------- 以上是事情发展经过分隔线 ----------------------------------------------------------------------------- 站在服务业的角度来想，今天小姐真是一肚子火 衣服有没有穿过不知道，都已经过去快十个月了 谁知道客人是不是穿了很多次，洗了很多次，铜扣才掉下来呢？ 何况，不过就只是一个铜扣嘛，随便拿去修补衣服的地方，花个小钱就可以修了 保证修不到一百块钱，何必来百货公司里和店员吵架呢？ 再者，衣服不是在这里买的耶，干嘛拿着另一家分店的衣服来这里退？ 站在客人的角度来看，今天中年妇人真是一肚子火 拿起来之前买的衣服，想说天冷了可以来穿 没有想到第一次穿，衣服口袋的铜扣就掉到地上了 还努力去翻箱倒柜，找当初买衣服的发票收据 分店不都是同一个老板吗？都是一样挂XX的招牌 年初就是偶然到外地去游玩，看上一件衣服，当时小姐也说其他分店都可以退换 没有想到今天遇到那个小姐，说什麽都不愿意处理，我还得再跑到较远的分店去 ---------------------------------------------------------------------------- 以上是二造的内心OS ---------------------------------------------------------------------------- 这一件事我从头参与到尾，因为中年妇人是我的阿姨 年初买这一件外套时，我也跟着一起逛街 後来因为天气没有很冷，外套就一直收着没有穿 前些天第一次拿出来穿，正好又是我们二家要出门去游玩 阿姨兴冲冲地想起先前年初买的新外套，结果在客厅准备要出门时 就听到清脆的一声金属撞击声：铜扣掉地上去了 阿姨心里十分生气，毕竟外套也是花了二三千块钱去买的，第一次穿就这样 先是在家试了半天，看能不能把扣子装回去，但一直不行，决定拿回店里 当初买衣服时，分店就有说，全国每一家分店，都可以凭收据发票退换货 想说就到离家近的分店去处理，没有想到却糟到小姐的一再拒绝 这一家公司的服务很差劲，衣服的品质也很不好 但是，我毕竟也是在服务业打工的人，冷眼看客人，态度很不好 口说无凭，真的没有人能够证明这十个月，衣服是全新未穿 虽然吊牌还在，但已经剪了下来放在衣服口袋 超过退换货的时间很久了，有任何问题就回原店去问 走就走，最後竟然还放狠话，说如果原店无法处理，还会再回来 如果今天我是那位柜台小姐，我真的会觉得自己遇到疯子 澳客澳到了极点，哪有人衣服那麽久了才来换，又非原店 ------------------------------------------------------------------------------ 以上是我自己心里的OS ------------------------------------------------------------------------------ 我知道所有的事情经过，二边都有二边的理由 我阿姨十分不悦，柜台小姐则是白白受气 如果阿姨态度良好，想必小姐不会那麽「眼睛往上一吊」 但是，如果衣服品质良好，各分店也都确实能够处理，不让客人白跑 那我阿姨的情绪也不会变差，进而让小姐白受气 不过我後来有跑去和小姐道歉，让她知道我阿姨不是针对她 而且新衣服穿第一次就掉铜扣下来，也是真的让我们全家都很讶异 小姐也是对我道歉，说时间超过那麽久，分店是真的没有办法处理 她也知道我阿姨很失望，但是她也爱莫能助，客人态度差，她自然心情也不好 ------------------------------------------------------------------------------ 文章很长，要来个结论分隔线了 ------------------------------------------------------------------------------ 这个事情，说实话我不知道该写在澳客版好，还是黑店版好 我是旁观者，但从头到尾都有参与，了解全部的来龙去脉 要不是衣服品质不佳，要不是客人拖了十个月才来穿新衣 其实这一件事是不会发生的 服务人员的情绪是会再影响服务品质 同时客人的情绪也会让自己更难获得良好服务 我在一旁看事情发生，不断提醒自己，以後身为客人要更加体谅服务人员 身为服务人员时，则是要更加小心，且尽可能地平和自己的情绪 -- 内有恶犬 http://www.wretch.cc/album/show.php?i=BelleHsu925&b=5&f=1782432467&p=1 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 24.24.166.181 ※ 编辑: EBelle 来自: 24.24.166.181 (12/10 03:35)