之前在服务业待过两年多 自然也是每天都碰到各式各样的奥客 刚开始总是被气得火冒三丈 或者被骂得狗血淋头 久了之後自己研发出对付奥客的一些方法 1.不管是哪一种奥客 就算再奥 也一定要拿出自己最美最帅的笑容 我觉得伸手不打笑脸人真的非常有道理 当然如果是电话客服的版友们就比较吃亏了 不过就算奥客看不到 还是要笑咪咪的 因为声音听起来还是会不一样 所以 碰到奥客的第一件事 就是要维持笑容 甚至要笑得更灿烂 2.要冷静 要沉着 不要自乱阵脚 刚是菜鸟的时候 遇到客人很凶都会先被吓到 气势马上就矮一截 不知所措 这时奥客大魔王就会知道你是个菜鸟 就更会对你百般刁难了 所以要摆出一副 "这件事我就可以为您处理好" 的姿态 否则奥客一定会吵着叫主管出来 这点是需要练习的 但是练成之後真的很有用 如果奥客发现你不怕他 或是发现你不是菜鸟 就不会更凶 也或者会对你比较有信赖感 3.千万不要让奥客觉得 会吵的小孩有糖吃 必要的原则 不管奥客再怎麽大吵大闹都要维护好 当然枝微末节的地方 可以略施小惠 在维护原则的时候态度要坚定 千万不要迟疑或支支吾吾 奥客就会有机可乘 其实奥客很多都是很精明的 也都是杀价或贪小便宜的老手了 所以他们看你的态度就能判断到底能不能凹 注意 态度坚定但还是要加上灿烂的笑容和有礼貌喔 像是不好意思 真的很不好意思 之类的 4.要把奥客清楚的分类 有时候被我们当做奥客的人 是有隐情的 像是客人真的很赶时间 或是之前接触的经验很差 或是出了很大的差错 那客人一时怒火中烧也是情有可原的 所以我们要判断 客人究竟是无理取闹型 贪小便宜型 情有可原型 碎碎念型 无理取闹型自然你一定要有气势 否则会被压着打 对他的要求也不用太看重 不过 切记给他个台阶下 否则没办法收尾 贪小便宜型你可以略施小惠 然後就跟他撒娇说 唉呦 已经算你很便宜了耶 我会被主管骂耶 其他客人都不像你还有打折耶 等等等 情有可原型大部份都是只是希望你解决他的问题 这时候最重要的就是要有礼貌 向客人解释清楚或者道歉 提供客人解决的方法 让客人安心让客人息怒 碎碎念型我都会主动不断提醒: 这样就好了喔~这样就可以了喔~我还有其他客人喔不好意思 碎碎念的客人有时候只是寂寞想找人聊天而已 行有余力时可以陪他们一下 但是太烦的话就只好委婉的下逐客令了 5.安抚客人 这个技巧就比较难了 初学者比较不适用 因为要察言观色之後才能安抚客人 而且要安抚於无形 奥客大部份都是很爱面子的 像是 在他比较息怒了 可以拍他马屁啦 对他撒娇啦 跟他装熟啦之类的 我遇过很多奥客都是这样处理完 反而还被称赞说我很不错 哈哈 不过有副作用就是 被觉得不错之後 下次就都会找我了 orz 好啦 这是一点小小心得 因为我看前面的文章很多人都身陷奥客的无间地狱中 对待奥客千万一定要 笑 礼貌 坚守原则 大家加油喔~ -- =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= --

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