之前在休闲农场工作，所以碰过各式各样的澳客，先随便说一点好了。 「澳客」有几种蛮明显的特徵，以我碰过的例子来说，他们通常都喜欢拉关系。怎麽说 呢？我之前工作的地方在山上，上下山来回一次最快也要3hr(以农场的原住民司机飙车来 算的)，所以上山之前有没有订到房间就很重要了。平日的时候不说，因为只有公务员及服 务业(大学生？！)有办法出来玩，但假日就不一样了，房间在订房开放当天就被订完是常 有的事。实际举个真实发生过的例子来说，今年西洋情人节刚好碰上星期六的假日，房间 早在两个月前就被订完，而且客人几乎都先了下订金(我们要求房价的1/2)，所以到情人节 前两天想订到房真的很难，偏偏就有「不食人间烟火」的客人在情人节前一天打电话来订 房....。前一星期就算了，排排後补也许有机会，但前一天？！这年头不知道情人节到哪 都要提前订房订餐订位订花订蛋糕礼物的客人，不用「不食人间烟火」真的不知道该怎麽 形容？更何况是情人节+星期六这种大日子，前一天订的到房的机率真是小到不行。 她是透过旅行社找到我们小老板的，所以电话是打给小老板，小老板把电话转给同事A ，同事A又把电话转给我，我是刚到半年的新人，所以回电话的重责大任就落在我头上了.. ...。 「小姐您好，我这里是XX农场！您刚是不是有拨电话过来要订2/14的房间呢？」接电 话的是位小姐，虽然已经知道她有打电话过来，不过还是必须确定一下才行。 「对啊，我刚有打电话给你们X先生(我们家小老板)要订这星期六的房间。」接电话的 小姐一开始的口气就不是很好，听起来有点傲。 「这样啊，可是我们这星期六的房间目前都已经被完了喔....真不好意思....。」因为 没房间，所以低声下气的跟客人赔不是。 「我知道！我就是因为订不到房间，所以才打电话给你们X先生请他帮我订房的啊！」 「真的不好意思，星期六的房间两个月前就被订完了，我们是提前两个月先订房的， 再加上客人几乎都已经先付了订金....」 「要订金是吗？我今天就可以把订金给你！」客人在电话中口气极差地大声说。 「小姐你先不要急，我不是这个意思。你就算先把订金给我，我也没办法收啊！因 为其他客人两个月前就已经先订好房间，而且订金也过来了，临时对他们说没房间，对他 们不好交代。如果是您，您也不希望这种事发生吧....」 「总不可能每个人都汇订金了吧？把那些没订金的房间给我就好啦！」 「目前是有一两位客人还没下订，但他们都是这两天才订的，他们也确定会过来..」 「你们应该有保留房吧，我不相信你们那麽大间农场会连一个房间都没保留！」 「很抱歉...农场没有保留房，如果有房间的话，绝对不会不给您....」 「怎麽会这样？！我就是因为订不到房间，所以才找X先生的；我都找到X先生了，怎 麽可能会没有房间？你们到底会不会作生意啊？有生意给你们做都不要.....」底下匹雳啪 拉的念了一堆...。「那现在要怎麽办？」她态度差到月球的问。 「我帮您排後补好吗？」这是最後一招，只是排到的机会不大。碰到这种傲到最高点 的客人，又不能挂她电话，只好用这招了。如果真的有房空出来，那也是好事一件，至少 可以把这个傲客解决掉。 「排後补会有房间？你不是说都没有房间了吗？」 「房间目前都被订完没错，但我们早上会再跟没下订金的客人做确认，所以有可能会 有房间空出来，不过您要有心理准备，机率真的不大、几乎不可能喔....。」我一再的强 调机率很小，但她可能没听进去。 「好啦好啦...」客人不耐烦的的说，「你先帮我排，我明天早上上山的时候再打电话 过来。」 我听了之後大惊，因为有房间机率真的很小，那些临时订到房的客人都是照三餐打电 话过来问才不小心订的房间的，没意外的话，每个都是确定会来的。所以我急忙跟那位小 姐说「小姐你明天先不要上来，等确定有房间再上来会比较好，不然到时上来没房间可住 ...」 我不知道她到底有没有把我的话听进耳朵去，但因为我们前後对话10几分钟，那位小 姐可能也累了，所以她最後扔下「我等你电话」、「我要告诉你们X先生」之类的话就把电 话挂上了。 隔天我上晚班，12点才会过去，所以交代好隔天上早班的同事A後，满心欢喜的以为没 事了，没想到竟然还有後续发展...。 第二天12点一到，一进柜台就发现气氛不大对...。 「XX你有打电话给客人说今天有房间吗？」组长问我。 「没有啊，我上晚班，现在才刚到啊！」我一头雾水的回答。 「那客人怎麽说你有打电话给她？」 「我才刚到，早上也没过来(柜台)。我上班时间还没到，不会没事跑来打电话，打完 电话再回去睡觉的。」 问了组长之後才知道，原来是昨天那位客人人已经杀到我们农场，而且还坚持我有打 电话给她，要她上山。同事跟她说我上晚班，今天都还没出现在柜台，她们(有三个人)也 没有打这通电话，所以电话不会是我们这发出去的，但客人不信，坚持要等我上班後亲自 问我，所以已经等了10-15分有...(她们11点40几分就到了)。 「小姐不好意思喔，那通电话真的不是我拨的喔...。」我尽量用不触怒客人的语气， 对着站在柜台前面、胸前有个大大香奈儿logo的小姐说。 「那我的手机怎麽会有你们农场的电话？」那位客人很生气的说。「我明明在土场接 到你们小姐打来的电话，说今天还有六人房的会帮我保留的，怎麽到现场却没有？你们到 底是怎麽作事的啊？叫你们C小姐出来！」 「我就是C小姐，昨天也是我跟您通的电话，但是我今天真的没有打电话给您喔！」我 问昨天交代的同事A，「XX你早上有拨电话给她吗？」 「有啊，」同事A回答，「可是我是跟她说今天没有房间，要她别上来。」 「那通电话我有接到，那是在8点多的时候。」客人插话，「可是你们10点多的时候又 拨电话给我，跟我说有房间，不然我根本不会上来！」客人把她的手机拿给我们看，「这 不是你们农场的电话是谁的电话？03开头的啊！」 奇怪，她不是说她是在土场接到有房间的电话的吗？那地方离我们农场只剩一个小时 不到的车程，怎麽又变成是我们要她上山的？明明是不听劝告，自己先跑上山的吧！ 一直跟客人僵持也不是办法，早上拨确认电话的同事A跟客人借了她的手机来看，「小 姐，你这通电话是我们昨天拨的喔！」 「那这个是你们早上拨的吧！」她指着手机上的号码说。「下面那通也是你们的号码 ！连续两通都是，你们竟然敢说没拨！我一家大小都上来了，现在没房间，你们要怎麽交 代？」 看看旁边沙发上，的确坐着个一看就知道家里有钱的胖少年，还有个头有点秃的中年 人默不吭声的站在旁，看来她一家大小是真的都带上山了。 「这通是我拨的没没错，可是下面那通不是我们农场的电话喔！」同事A看了看，然後 回答。「我们农场的电话是03-XXXXXX2、03-XXXXXX3，不是03-XXXabcd。」 「那这是谁的电话？」客人态度仍然极差的问。 「我帮您拨过去问问看好了。」同事电话拨过去之後，接电话的是位小姐，「请问你 们那里是哪？」 「我们这是YY农场喔！」电话那头的小姐回答。 「YY农场吗？」YY农场是我们附近的一家小农场，设备跟房间都没我们这好。同事A把 电话保留，转头问客人：「您要跟他们说吗？」然後就把电话给客人。香奈儿小姐就站在 柜台前，她对电话中人说的话都可以很清楚的听见。「你们早上有打电话给一位Z小姐？」 、「我没有订房，是谁跟你们的房？」、「W先生吗？」.......。 真相终於大白，原来是客人在旅行社的朋友自己打电话去另一间农场排後补，今天早 上那边的小姐打电话通知香奈儿小姐有房间，要他们过去。但因为山上的市内电话都是 03-XXX开头的数字、客人的朋友也没跟她说有这件事，所以她才会误以为那通电话是我们 农场打出去的，事情大概就是这样子。 不过清白被证明也没啥用，客人还是很不爽的发脾气，房间还是一间都没空出来，最 後客人是边嘟嚷着「我一定要跟你们X先生说...」之类要告状的话一边离开的，连句道歉 ，甚至是类似道歉的话都没有。不过这是自然，她那种态度也没人会奢望她道歉。 「香奈儿小姐」是我与同事後来给她的称呼。虽然不确定是不是每个穿香奈儿的都像「 香奈儿小姐」一样傲，但可以确定的是，有很多家里有点钱的中产阶级在外出的时候，对 待服务人员的态度都很糟。有时候真想对那些澳洲待太久的客人说，有钱不代表是大爷ok ？服务人员又不是欠你的？有事好好谈，总有办法解决的嘛！用的着用那种态度对人吗？ 那种态度是人见了都讨厌！ -- 第一次发文，有点长 请见谅！ --

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