八月底的时候，我急着寻找一支记录片DVD(麦胖报告)，在逛遍全台南有可能贩售的 店家後，发现只有诚品音乐馆有贩售，虽然诚品卖得很贵，但是因为全台南好像只有 诚品有铺货，也只好照原价买下。 买下後回家播放发现，封面所写的"16:9画面"是属标示不实，这一张DVD是用4:3的画 面再上下加上黑边後所伪造的16:9画面，如果在16:9的萤幕上播放，画面就会因此变 形，为了查证我的想法是正确的，我还去借了16:10的宽萤幕显示器以及实际在4:3和 16:9的电视播放证明的确是有差异的，因为加上测试时间，所以大约迟了一周，也就 是九月初的时候，我才打电话给诚品音乐馆，表示有明确的货品瑕疪而且该瑕疪无法 因为更换货品而解决，所以我希望可以退货。 刚开始接电话的是一个小女生，她似乎不懂我在说什麽，於是告知我晚一点请比较懂 的人与我联络。当日下午，一位先生就打电话过来，并表示他们有去请示过厂商，厂 商的说法让他们很混淆，所以他们认为我应该直接跟厂商洽谈退货事宜。我立刻表示 我商品是在诚品购买，所持有的也是诚品的发票。经销商原本就该对消费者做负责， 而我也没有立场向厂商要求退货(因为收钱的是诚品)。该名店员表示他会请示主管， 等请示主管後，他再与我连络。 约莫30分钟後，他再次来电，说已经请示主管完毕。主管表示，最多只能给我换货， 而且因为帐务系统的关系，所以必需在当月换货完毕。我表示无法接受，因为我只有 可能在诚品购买DVD，但是诚品的售价实在太高，而且当月所发行的DVD我并没有想购 买的片子，所以拒绝了换货要求。我也提出是否可以有提货卷的方式，就是开一张与 该DVD同额的提货卷，而未来我可以凭此提货券购买诚品的产品，这样既可免除要当 月换货的强迫性，也可以避免最後要退货的状况，他的回答是：「我们没这样东西」 ，所以我只好再次表示我要退货，他说他会再问问主管，并提醒我我的要求不太可能 被接受，於是我向他道谢後随即挂上电话并立刻拨电话到消保会。 消保会的人员听过我的案例後认为退货和换货应属於同样的状况，而且我的商品瑕疪 是属於无法换货而解决的，所以消保会也认为应该要用退货来处理，而且他们也认为 帐务系统无法处理不能用来做为拒绝客人退货的理由。於是建议我填写申诉书，所以 我下载了申诉书後，传真给消保会後便静待处理结果。 大约10日後，我收到消保会寄来的书函，里面告知我9月30日将举行协调会，我等到 9/29才接到诚品打电话来讨论退货事宜。在电话我认为该主管的态度并不是很好，整 个口气相当急促，甚至不愿意听我的抱怨。似乎只是想赶快处理掉这件事情，而且表 示之前他们人员私下所做的决定他完全不知情，让我感觉他在推卸责任，但因为他们 接受了我的退货要求，所以我也没有多说什麽。 二天後我抽了空去把货品给退掉了，但是退货手续我觉得他们好像是把我当成个案处 理，也许是用另一种方法把这笔帐消掉，因为我看到的不是标准退货手续。我想，也 许诚品的退货机制并不完整。 心得：就算是大企业，他们的退货程序还是会有瑕疪，里面的人员显然没有相关的经 验。另外，如果不是他们单位里有人说谎，就是他们组织太扁平了，扁平到一 个普通的工作人员就可以私下决定主管级才能决定的事情，而且事後不必再报 告主管。要等到事件爆发後，主管才知道出事了。这对企业经营来说，是很危 险的一件事情呀。总之，这次事件算是圆满落幕了，不过我认为诚品对於退货 的处理上，应该要有更完整的一套机制才对。 -- ╭─────╮◢██████████████◣ 批踢踢实业坊 │嘿!!我们一│ █ ◢▇ㄢ◣ █ █ → (C) 【 分组讨论区 】 │起回家吧!!│ █ ◥◤◤◥◤ █ █ → 10 生活娱乐馆 ╰────╭╯ █◤ ‧◢‧ ◥█ █ → Life_Info 日常资讯站 ╰ █▌─◢◣╯ █ █ → car-pool ◢ F. ◣我在 共乘板car-pool 等你喔~ --

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