「情绪」人人皆有，先要有「情绪管理」，才有「非常服务」。 饭店业中很流行一句话「如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。」 在服务业，我们最害怕员工情绪失控。不管大师傅手艺有多棒，服务人员臭着脸绝对足以让客人倒尽胃口，永不再回来。反之，一笑遮百丑，彬彬有礼，笑容可掬的服务人员会让客人忘掉饭店的不是之处，就服务人员而言，情绪管理是绝对重要的。我在纽约饭店当总监时，给饭店员工一句名言：「当你来上班时，请将你的个人情绪锁在家里」（When you come to work, please lock your emotion at home）。这句话也陪了我在职场二十年，一日不敢稍忘。 我记得有一年我在纽约时，下午在别家饭店开会时，我最心爱的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的现金、证件与重要客户的资料全不见了，心情自是十分懊恼，欲哭无泪。 晚上回饭店工作前，我独自在办公室静坐了五分钟後，试着将自己沮丧的心情锁起来，换上一张笑脸变去参加迈克道格拉斯当天的影片庆功宴。当他热情的亲着我的脸颊时说：「嗨！Wendy，你今天过得如何？」你猜他是期待听我抱怨当天所碰到的衰事，还是希望我回他一个灿烂如阳光般的笑容说，「喔！非常好，好得不能再好！」。 在其他的行业亦是如此，尤其是第一线的人员，如银行柜台、客服人员、公司总机、销售人员，他们能不能将近日被男朋友抛弃的哀怨或今早与老婆吵架的怒气隐藏起来，给客户宜人亲切的笑容，将可能决定今天公司营业额的好坏。 我年少在饭店工作时，曾经从几个前辈学得许多宝贵的经验。当我还在饭店实习时，有次要送咖啡给总经理，在他办公室门口便听到他与厂商在电话中大声吵骂，脏字不绝於耳，我等他挂断电话後才全身发抖、硬着头皮敲门，哪知老总竟是笑脸迎人，亲切地对我说：「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看着我的名牌叫的），他看我满脸受宠若惊之色，还笑笑地说：「对不起，我刚刚讲电话的声音太大，希望没有吓到你。」 我若非亲身体验，绝对想不到他可以在10秒内改变他原有的怒气，如此对待一个最不起眼的实习生，他的「情绪管理」之成功，着实让我十分崇拜。 另一个极端的例子是，饭店里有个义大利籍的名厨十分情绪化，高兴起来可以又亲又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千万别惹他发火，30秒内，他可以将英文的脏话全部骂过，意犹未尽，再加上一车子义大利文的脏话，翻脸比翻书还快，搞得大家都对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制，厨房的员工因受不了他的脾气，流动率极高，外场经理也因为难以和此主厨配合，换了又换。 其实，饭店的主管，都说他是完美的主厨，手艺好、有创意、聪敏、肯拼、肯做，但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要与服务生打架时，公司只好让他走路。 年少的我，便眼见原是前程似锦的主厨毁在他无法管理的情绪，一如当头棒喝。 在纽约念大学时，曾在电视上看见一个华尔街证券市场及稀有的女性主管之专访，记者问她为什麽证券市场没有女主管？她说因为工作时间长，压力极大，而且还需和一群无理的男性沙文主义者工作，女性们很难不抓狂。 记者继续问她的生存之道，她则明媚动人，笑笑的回答：「因为我有个秘密武器－情绪管理」。 这篇采访对我影响甚深，也因为如此，尽管我在饭店业开始打拼时，因为自己是双重少数（女性又是华人）受了许多委屈，而我却很少在别人面前情绪失控，我良好的情绪管理因此在我事业与人际关系上都有极大的帮助。 做不好情绪管理不但可能让自己前途无亮，也非常可能将自己的大好事业毁於一旦。对主管而言，「情绪控制」只是第一步。 一流的主管要能真正做好「情绪管理」，一是不让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断；二是不让高兴或沮丧的情绪偏左了自己自己的斗志。 我眼见一个成功的企业家好朋友H先生因为情绪管理不当，竟落魄至领失业金。H先生当年拥有最赚钱的房地产仲介公司，经手的都是上亿美金的办公大楼，不料到1995年时他年方20岁的儿子因为年少好斗，失手打死人而被判刑，夫妻因此离异，小孩都对父亲不谅解朋友对他也纷纷投以异样的眼光。 H先生因而情绪十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。 1996年纽约房地产开始走下坡，H先生犹自沉溺於沮丧、郁卒，终至酒精中毒，无法自拔。二年内，纽约一家曾是最顶尖的仲介公司於是宣告破产，灰飞烟灭。 如今他虽已戒酒，但已时不我予，再无当时叱吒商场的英姿雄风，只有令人心酸的落寞。 一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，请记得，喜与乐是你可以和每个人分享的，至於怒和哀就把它锁在家里，不要让它四处乱窜，更不要让他影响你的服务品质。 别忘了，非常的情绪管理才有非常服务。 大家共勉之 --

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