图文完整版：https://j2u0d0y0.pixnet.net/blog/post/222951106 这是一本管理方面的书籍，但是是以一个有趣的行业的角度来看待管理这件事，是市面上 少见也很难得的书籍。 这本书已由当时麦迪逊公园11号的前总经理Will Guidara所编写，当然时至今日，他已和 当时的合夥人分道扬镳，不再共同经营餐厅，但是这段历程算是他人生中最辉煌有趣且成 长最多的一段，同时也会餐饮界创造很多个开创先例的事蹟。这本书一上市，就进入了畅 销排行榜。 “对事业中的九五％必须锱铢必较，剩下的5%就可以「傻傻花下去」” 如果现在有一笔固定金额的钱，能够让你自由花费，你要如何使用这笔钱呢？是要平均的 花费，还是有一些去采购较为特别且昂贵的事物，另一些用较为普通的事呢？在企业经营 上，作为服务业，是要提供有达到最低要求的服务，还是要做出差异化，提供更加精致的 服务，也许这样会使成本增加，但这是可以从其他地方挪补过来的，目的就是要让消费者 能感受到独一无二的不同。 “正因为我缺乏经验，所以能用批判性的眼光检视每一个服务步骤，只问唯一重要的事： 顾客体验” 俗话说，当局者迷，旁观者清。有时候聘雇一个缺乏经验的人加入团队并不是一个坏处， 正因为不了解行规，所以更能够以旁人的角度来看待事物的本质，并指出有些局内人习以 为常，但其实不合理的地方。他们也许更能发现到问题的症结点，并想办法解决，也就是 看到“经验丰富的人”所看不见的误区。不仅如此，他们也不会拘泥於旧经验所带来的旧 思维，并始终以自己的核心价值为目标，为这个地方带来新气象，甚至改变产业的生态。 “这个地方需要一点迈尔士。戴维斯 (Miles Davis)” 当时，餐厅正为了纽约时报的评论烦恼不已，他们的目标是满分，四颗星。然而，要达到 这个目标需要异常的努力和突出，才能得到食评家的青睐，给出最高分的殊荣。一篇有影 响力的评论或是一份有影响力的杂志能够影响餐厅的经营方向，会督促他们检视自己做得 不足的地方，并持续改进，做出更多的创新让人惊艳。当有了目标之後，就需要付出实际 行动，当时，威尔的团队将“取得四星”所需要的做的清单项目列下来，形成一个自我查 核表，如果有任何新的想法或是创意的点子想要施行，只要跟着自我检查表走，那包准不 会出错。有了实际目标和执行计划，取得纽约时报四星评等就在不远之处。我认为要打造 出一份有影响力的报纸或是评论是很不简单的一件事，他是经过长时间的累积，才能渐渐 取得大众的信任，这是要成为具有影响力杂志的必经之路。 “顾客的感受就是我们的现实” 有些餐厅的主理人总是喜欢和客人据理力争，觉得这是自己的餐厅，你们爱来不来都无所 谓，都必须要按照老板的心情或是原则去要求客人。然而，这并不是身为款待业人员应该 要有的待客之道。顾客是能第一手接触到服务人员所提供的服务，所以他们当下的感受也 是最真实的，是无法骗人的。事实的对或错并不那麽重要，重要的是顾客感到被安抚、开 心，即使如此，站在第一线的服务人员也同事要设下一定的底线，避免在尽量满足顾客服 务的同时，伤害到了自己。有时候，要如何定义那条线，都是需要根据不同的情况去斟酌 的。而这也是身为服务业人员需要有的共识，如此一来，才能真正贯彻服务的本质。 “你必须了解和你一起工作的人” 每个人在工作上的习惯和态度不同，必须要去了解和观察，才能找出一套有效应付各类人 的最佳工作模式。每个人的工作目的都不同，有些人是为了金钱上的报酬，有些则是打发 时间，或是有些是为了完成某种理想。不过，每个人有什麽样的想法都不重要，重要的是 ，和他们一起工作的你必须要懂的如何察言观色，去了解每一个人的个性，并找出一套和 他们相处的模式，如此一来，才可以让自己工作的过程中，不会因为“人事”而使自己的 精神耗弱。当了解了每一个人的行为模式之後，在面对任何事件时，都能够有一套应对进 退的方法。举例而言，若老板的个性比较不喜欢去争论，那遇到自己权益受损的事情，就 应该要另寻出路，而不是寻求老板帮忙解决。 “这是我们招待的。如果您想续杯，请自己倒。要是您准备好离开，帐单就在这里” 这是麦迪逊公园11号想出来的酷点子，正当他们烦恼着要如何把帐单放在桌上，让客人知 道他们该离开了。所以他们就想出了这个方法，让顾客对於要自己斟酒感到惊奇，也不至 於让他们觉得餐厅急着要他们结帐走人。我记得我在美国吃饭的时候，有时候餐厅赶你走 的步数就是，当你结好帐，给完小费之後，就不帮你加水了。直到你和同伴聊到口乾舌燥 ，却发现一滴水都不给的时候，就知道应该要走人了。 “你可以把菜单带回家，，可以把美食拍下来，但却无法重新体会吃下那一口鹅肝的感觉 ” 很多时候，你可以把一些回忆用照片或是纪念品的形式保存下来，但是当下的感受却是无 法复制的。就像是当下吃到世界顶级料理的感动，那是无法言喻的，很难用言语表达，只 有心里能够独自欣赏和体会，甚至连旁人都无法感同身受。当下那一个享受的瞬间是非常 重要的，可以为自己平淡的心灵带来天翻地覆的变化。也是重新再复制一次那个动作无法 做到的。 我认为，这是一本描述管理经验很有趣的角度，也能让外人窥见餐饮业神秘的运作方式， 也讲述了很多常人想不到的各种营运细节，这是作为顾客无法观察到的。印象中，有一次 去听某个米其林主厨的讲座，他说，以前在某间高级料理店实习的时候，一天要工作 16-17个小时，就是为了把事情做到完美。一天大部分的时间能奉献给自己热爱的事业是 很不容易的，也希望每个人都能找到自己的热情所在，并尽情地发挥自己的才能，在该领 域发光发热，闯出属於自己的一片天。 --

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