方格子：https://vocus.cc/article/65254de5fd89780001c2c72b Dcard：https://www.dcard.tw/f/book/p/253545085 回话的魔法：消失吧！沟通不良 一、前言 有位乘客刚进计程车坐好位置，司机便口气很差的说：「说话啊！是要去哪里？！」 乘客也不甘示弱的回话：「凶什麽凶啊？我不是才刚坐好而已！」通常这样的後续，不是 吵架就是不欢而散，甚至可能打架。 但如果乘客愿意换一种回话：「司机大哥，您好。您态度有点凶，吓到我了，请问发生什 麽事了吗？」 司机：「是这样啦，刚才碰到一位奥客，害我气到现在！所以口气差了点，不好意思。」 乘客：「没关系啦，是怎样的奥客？说来听听。」 司机：「这个奥客刚才……」 由双方对话可以发现：「回话是一种魔法，它可以改变你和对方的情绪」。因此 ，将这种魔法学习好，对人际关系而言会有很大的帮助。 这个故事来自於日本作家樱井弘《回话的态度》，这本书充分展现了回话的智慧。透过书 中教我们的七件事，学会用正确的态度与方式，「以回话建立桥梁，而不是墙壁」。 二、书中教我们的七件事 1.人际沟通法则 加州大学心理学教授 Albert Mehrabian 曾提出：沟通时，「语言占7％、语调占38％、 肢体语言占55％」。因而，回话除了要注意内容，也要注意以下事情： ● 不插话 ● 不打断别人说话 ● 眼睛看着对方 ● 身体面向对方 ● 适时点头 ● 确认当下气氛，使用合宜的语调与脸部表情 2. 当对方语焉不详时，我们可以先确认对方意思再回话 ● 请对方再说一次 例如： 「我觉得你讲得很好，不过我想再确认一下内容，重点部分可以再重复一次吗？」 「刚才你讲的部分，因为比较复杂，可以请你简化成几个重点吗？」 ● 自己先总结对方的内容，由对方确认是否正确 例如： 「所以你的意思是说……？」 「我想确认一下，所以重点在於……？」 3. 先厘清思绪，回话才有条理 「回话要清晰并有逻辑，不要模糊和混乱」。假如你是无法提纲挈领或出口成章的人，建 议在回话前，先在脑海中梳理待会说话的脉络，讲话时逻辑便会比较有条理。梳理逻辑方 式如下： ● 时间顺序 说话内容以时间顺序做为排序，令听者跟着我们的时序产生代入感。像是快下班时，老板 问：「你今天做了哪些事？」你回答：「我早上先处理昨日订单，中午处理客诉，目前正 在处理明天开会的资料。」 ● 重要性排序 倘若事情本身有好几个重点，先从「最重要」开始说明。由於人的注意力会递减，於是内 容以重要性顺序说出，会有助於听者更有效率地吸收。 ● 结论先说 事情本身有结论的话，先讲结论、再讲原因；可以帮助听者直接了解事情主轴以及为什麽 。 像是老板问人资主管：「是否实施中午多半小时休息的政策？」人资主管回话：「老板， 我觉得可以实施。据研究，中午多半小时休息，有助於员工回复精神，提升下午的工作效 率。」 4. 不要用「否定」作为回话的开头 我们常常在对话中，不认同对方观点或者认为对方观点有误，即会无意识回话：不是那样 吧、你这想法不对、哪有这种事。 先不论双方观点如何，这种一开场便否定对方的语句，只会令听者感到不舒服！建议可以 用「先肯定在否定」方式，说出自己的想法。例如：我了解你的意思，不过我想法是…… 这种回话方式的艺术在於：「既不伤害对方，又让对方知道自己的想法」。 5. 五种回话的方式使沟通更顺畅 在回话时，某些语句会让听者觉得我们理解、关心、同意、在乎他。以下五种情境的回话 语句，有助於双方沟通更顺畅与舒服： ● 同意：对啊、就是说啊、我也这样觉得、原来如此。 ● 感同身受：这件事真的是……、我知道你很努力了、辛苦你了、我可以理解。 ● 引导：怎麽了、之後发生什麽事、然後呢？结果怎麽样了。 ● 整理归纳：简单来说，就是……；总之就是……。 ● 转换：我突然想到；说到这，……。 6. 有时间就先凝思 在某些情况，我们在回话前，有时间先深思一下。像是轮流发言、开会时老板会点人发言 。便可以抓紧时间，预先在脑海里梳理等一下要讲的话。 7. 言之有物，则可回；言之无物，则当下不必回 有时候，可以不必当下回话。像是我们当下回话无法一语中的，则可跟对方说：「我确认 一下或想一下，晚点回覆你。」 三、我的後记 阅读完《回话的态度》，我最有感触的是书中所说──有关「肢体语言」的重要性。 我一直待在较严谨的商界，曾经不只听主管或同事说过：他们其实相当重视下属的「回话 礼貌」，会观察下属在回话时的肢体语言是否尊重他们。例如：下属是否有站起来回话、 身体与眼睛有无面对着他们。 他们透过这般的观察，在心里对下属打分数，而此心理考核就会影响下属的实际考绩与未 来升迁。可见，回话除了重视言语内容，语调与肢体动作也相当重要。 最後，分享我很喜欢的一句话：「回话不仅是回应，亦是一种回礼，表达对他人的在乎与 尊重。」 书名：回话的态度 作者：樱井弘──日本人，现为CNS话术研究所所长、作家。除了出过许多沟通技巧的书 籍之外，也授课沟通技巧。已教导超过一千个团体以上，其中包含各大企业与政府机关， 在日本极具声望。 译者：林佑纯 出版社：大乐文化 初版：2016年4月 ISBN：978-626-7148-36-5 本书除了回话之外，也教导许多沟通技巧，要是你看完产生兴趣，不妨去看一下这本书， 书中还有其他值得学习的内容： ● 对方说错时，要如何建议才不会惹人嫌？用「疑问句」回答，便能柔软许多 ● 就算拒绝，也留给对方好印象 ● 提出「双赢」话题，和谁都能聊不停 ● 如何让对方听进自己的意见 ● 不吝啬肯定他人，使互动更圆滑 如果你喜欢我的文章，欢迎分享、按赞、订阅、赞助，你的支持让我有动力继续写文章分 享给大家，感恩～ 地才先生各网站：https://mrnonborngenius.my.canva.site --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 27.51.25.112 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/book/M.1697035847.A.8B3.html ※ 编辑: mnbg (27.51.25.112 台湾), 10/12/2023 04:12:34