《顺势沟通》读後心得：达成共识和处理情绪的四招 一句话说到心坎里！不消耗情绪，掌握优势的39个对话练习 图文好读 https://readingoutpost.com/adaptive-communication/ 你会觉得，沟通是一件苦差事吗？如果遇到对方和颜悦色的时候，那倒还好。但是，当对 方的语气很急躁的时候呢？当对方带着怒气找你理论的时候呢？当你觉得怎麽讲，对方好 像都听不懂的时候呢？这时候，我们就需要应用一些沟通的方法，来随机应变、顺势而为 。今天介绍一本谈沟通的书。 这本书在说什麽？ 《顺势沟通》的作者是沟通表达培训师张忘形，他自创「忘形流简报」的贴文方式，在脸 书社群上面经常获得大量转发和分享。他自称「忘形」，是因为忘形的前面，就是得意。 得意的「意」，是音与心的结合。期许自己能够「忘记所有的形式，得到对方心中的声音 」。 我还记得第一次读到他的贴文时，本来心想：「就是一张黑白的图、加上一句话，为什麽 能这麽热门？」结果，我却不自觉地一张图接着一张图看完了。而且他的贴文，不只分享 数很高，留言和互动的比例更是惊人。在看了他更多的贴文之後，我开始发自内心佩服， 原来透过这麽简单的方式，就能达到引起强烈共鸣的沟通效果。在这本新书里，他将倾囊 相授沟通的秘诀。 作者在书中主要以个人经验出发，把平时生活中、经营社群时、甚至和网友笔战劳心劳力 的历程，整理成一套沟通的法则。书中会谈到沟通的界线、如何处理双方的情绪、面对各 种不同特质的人该采取不同应变的方法。我认为作者将「沟通心法」和「实战技巧」融合 在一起之後，透过一种跟读者对话的情境，浅白易懂地把内容传递到读者的心里。 如同作者的定义：「沟通是为了建立有意义的关系，表达是为了传递有价值的讯息。」这 本书就是以流畅的表达和好读易懂的范例，教我们如何沟通的一本书。 如何有效达成共识？ 沟通就是透过倾听和表达，让双方达到彼此期望的目标。 你可能会以为，学习沟通的重点，就是为了要快点说服别人、为了快速讲完自己想说的话 、为了在谈判和协商时取得先机。这种讲求速效的心态，看似会让我们快速达到目标，但 实质上，往往会让双方付出更多的时间和精力，才能达到原本的目标。 作者则提醒：「沟通的力量是来自於我们的理解与选择，而不是说话技巧。」沟通的重点 不在加大力道、或使用一些艰深的技巧，而是要朝着「降低成本」的角度去思考。一旦成 本降低，双方就自然而然更容易达成沟通的目标。 作者把沟通可以降低的「成本」分成四大类，我把他转换成「带领一个团队」的情境，让 你更容易理解： 1. 降低时间成本：想像你要把一项任务交代给下属执行，结果你没有把目标沟通清楚， 结果下属忙了半天，却跟你要的完全不一样。这就是无效的沟通，浪费了更多的「时间」 。好的沟通，虽然需要你多说一些话、多描述清楚一点，长远来说却能省下更多的时间成 本。 2. 降低价值成本：如果你觉得这次交办任务的「品质」非常重要，要让客户感到「物超 所值」。结果，你却没把这个关键讲清楚，使得团队成员马马虎虎地达成了一个普通的结 果，这反而没有达成你原本想传提供的价值。 3. 降低情绪成本：倘若你在交办任务的时候，没有顾及团队成员已经任务满载、手忙脚 乱了，却仍然迳自交付任务，然後射後不理。结果，造成团队成员气愤不已、根本无心执 行，然後做出一个糟糕的成果。这就是没有考量到「情绪」的问题。如果我们能多拨一点 心力，透过沟通先处理好情绪，就能降低情绪带来的负面成本。 4. 降低关系成本：有时候一个团队是否能做出优异的成绩，往往跟上司和下属的「关系 」有强烈的关联。如果你平常都没有透过沟通来建立「夥伴关系」，而是单方面给予不容 质疑的命令，久而久之你们的关系渐渐疏离，团队的向心力愈来愈弱。以後，如果团队面 临了巨大挑战，必须仰赖彼此的夥伴关系支持时，你又得花更多时间去建立起彼此的关系 。 如同作者所说：「沟通，是为了找到共识，而不是彼此控制。」对於一个团队而言，大家 是为了达成一个共同的目标，彼此互相合作和提携。而对於一位领导者而言，把这个目标 的标准、方向、轻重缓急，明确地跟团队成员充分沟通。 与其拿鞭子驱策进度，不如清楚达成共识。 如何处理对方在沟通时的情绪？ 当我们面对的沟通对象，展现了不同的情绪，我们还能够以不变应万变吗？ 我自己以往在沟通的时候，比较偏向以「理性」和「冷静」作为手段，无论对方的情绪是 处於哪一种状况，我都显得十分「抽离」。然而在这本书里，作者稍微改变了我对这件事 情的看法。他说：「在对话中保持里性是很重要的，但并不是要我们全身散发一种里性与 冷静的气场，而是我们的内心冷静，但外在还是可以表现情绪。」那麽，具体来说，改怎 麽做呢？ 1. 处理快乐要认同：如果对方带着快乐的心情，跟你分享一个美食。尽管你不一定喜欢 那项美食，你仍然可以认同他的情绪：「哇，感觉你去吃的体验很好耶！」然後，对於对 方所说的事情产生浓厚的兴趣：「是什麽特色让你念念不忘呀？」认同对方的快乐，就能 不断推进新的话题。 2. 处理忧伤要缓冲：当对方很忧伤地向你诉苦，千万不要冰冷冷地回答：「人生就是这 样，没什麽啦。」这在对方听起来反而很刺耳。更好的做法是：「我感觉你一定超委屈的 。」先让对方感到你已经接收到了他的情绪，给对方一点缓冲，等到情绪平缓下来，再聚 焦到真正要解决的事情上面。 3. 处理愤怒要结果：在气头上的人，如果遇到你对着他说：「冷静点，你这麽凶做什麽 ！？」他听了之後一定更生气。反而，我们可以先搞清楚他生气是为了获得什麽结果：「 我感觉你现在很生气，我可以怎麽帮你？」表达你跟他站在同一边，想要协助他解决的根 源，让他开始思考该如何解决这件事。等高涨的情绪缓解下来之後，再进入理性讨论和行 动的阶段。 4. 处理焦虑要行动：如果对方表现出一副焦虑的模样，担心这个、担心那个，这往往是 因为内心的「不确定感」造成。这时候不要叫对方「你想太多了，先别想。」反而，你可 以带对方透过行动来缓解焦虑：「你在哪一个环节卡住呢？接下来可以先做什麽试试看？ 」我们只要陪他厘清那些担忧的环节，当他的情绪缓解时，他会更有信心做出自己的选择 。 透过以上四种处理对方情绪的方式，就是「先处理心情，再处理事情」的最佳应用。我发 现作者在书中谈到情绪的部分，都是先讲求「接收」到了，然後再依据不同的条件和情况 ，做出相对应的回覆。让我有所收获的是，「接收情绪」不代表就要跟着对方一起情绪高 涨，而是先发挥一种「共感」的态度，任彼此的「频率」先对上了，然後才切换成理性的 头脑去思考下一步的动作。 沟通就像是一局桌球，有来有往的球赛，才会精彩。 後记：求顺势後顺事 在读《顺势沟通》这本书的时候，我也一直回想起另一本《如何改变一个人》的读後感： 「我们无法直接改变别人，我们只能先改变自己，降低对方面临改变时的阻力。」对於沟 通而言，我们并非靠着三寸不烂之舌去说服别人接受我们的想法，而是先改变自己的心态 ，愿意去接收、理解和适应对方的特质，搭建一座彼此信任的桥梁，然後才会达到最有效 、有共识的沟通。 在这本书的後半段，有一块针对不同人格特质的沟通法（DiSC：支配，影响、稳定、谨慎 ），讲求的是先了解自己的特质、了解对方的特质，然後运用最有效的沟通方式，去调整 自己，适应对方的沟通节奏。说实在，沟通并没有所谓「一招打天下」的万用型，我们更 应该学习的是顺势而为，因人而异。这个方法也呼应到了以前我在公司培训时，也会利用 这种人格特质的象限，来学习主管该怎麽带领不同特质的下属。 最後，我很喜欢作者用接、发球的方式，来形容有效的沟通，他说：「在沟通中我们并不 是要改变对方，而是接住对方的球，并找到对方最喜欢的方式与他有来有往。」我们可以 顺着自己的特质做事情，但是要顺着别人的特质来调整沟通的方式。先求顺势，然後顺事 。 -- 书评部落格「阅读前哨站」 https://readingoutpost.com/｜一个爱书人的阅读笔记 Podcast「下一本读什麽?」 https://readingoutpost.com/podcast/｜我的说书频道 --

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