这是我最後一次向问津堂买书，结果相当不愉快。本文先叙事件始末，再摘录最 後一段对话，聊供书友参考。事件始末较为平淡，不耐的书友可以直接跳至最後 一段对话。 事件始末： 4/13我在问津堂买书已经买四年了，之前交易都尚称平顺。这次替闪光向问津堂 　　订购一本书，顺便续会员卡的额度。 4/2x逛若水堂时，闪光无意在书店发现这本书。 分享：若水堂有这样的毛病：实体书纵然有库存，外部网路系统却查无资料，得 　　　向服务员查询内部网路获悉真实书况。若水堂进货的真实书种远比网站所 　　　显示的多出不少。这次事前也已请求客服查询其内部网路，显示无库存， 　　　所以相当意外。 　　陷入困扰。我想起先前问津堂买书时，问津堂服务员在大陆寻到书时还会向 　　我做一次订购确认，因此，应该能像问津堂取消订书。 　　我当下便打过去询问，询问我已在他店找到此书，可否取消订单。客服人员 　　（後得知是店长）说不能，否则我留下未取书纪录，将会取消我订书资格。 　　我很惊讶，问道：那订书後的那次确认是做什麽的？客服说那个确认是通知， 　　若有找到大概再十天就可以收到书了，若找不到就是找不到了。（客服还说 　　明他们的订书流程，虽觉有可议之处，与本文无关，从略。）我想：怪了， 　　那干麻用「确认」的形式来通之我，直接通知不就好啦。 　　但我将此想成一种客气的说词，没想太多。客服说下星期就可以确认了。 　　 4/27闪光於课堂中问及友人愿意收藏此书，所以多买一本无妨。 　　同一天已经是上次对话的下星期了，傍晚路过问津堂，直接入内询问，柜台 　　说还不明了，星期三应该就可以知道了。 　　我问：能否帮我选择书况好一点的书？（因为若水堂那本书况甚佳。）柜台 　　（印象中是店长）说无法保证= = 　　ＯＳ：这也不能保证，那我先前订书原来是运气好啊。 　　我问：若书况很差难道不能再一次确认客人意愿吗？客人不能退订吗？ 　　柜台有些不耐，回答说毕竟我已经委托他们了。（意思是：既然委托，後果 　　自负罗？）我想这点其实他们事先未声明，但又考量他们应付各种订书单， 　　也许僵化的程序有其背後的苦衷，那就再等待两天吧。 4/29今日下午近四点复经书店，入内询问，问津堂说订不到了。我松了一口气， 　　毕竟这让我不必担心书况的不确定性。 　　ＯＳ：这期间我还做了网路搜寻工作，确认至少可从两个管道入手此书，因 此问津堂的北京人手在资讯掌握上不太全面喔。 　　接着，柜台说：问津堂以後不会再替我买书了。 　　我吃惊又生气，说：我不曾违反你们的规定，凭什麽要没收我的会员权益。 　　柜台说：没有没收权益，你还是可以买书。 　　我说：（ＯＳ：你在说什麽？）但我不能订书啊，订书也是会员权益啊。 　　柜台：假如每个客人都像你这样，那会造成我们作业的困扰。 　　我火大：你是要无限上纲吗？我我在十八天中三度确认书况碍着你们？ 　　柜台：对不起，我没有要上纲。但是刚才店长也说了，说不想接你的订单。 　　我：无妨，这是我最後一次向你们订书。 　　我回家去拿会员卡，接着回到书店，请店长出来说话，毕竟刚才柜台人员都 　　提到店长了。店长这时人在柜台，表示当出询问订单的电话是她接的，她以 　　为我已购得後便不买了。我越听越气，说：就算我买了，我还是会向贵店买 下这本书，你任意推断我的行为，任意取消我订书的权益。店长表示这是误 会，但她没有道歉。店长接着说，会造成误会也是因为我查询书 况，提起书况糟可否取消。是的，若能不订我当然乐於减少风险，但我接受 问津堂的说辞。何况，确认服务品质那不是顾客的权益吗？不过，既然他们 流程都那麽僵化了，属於制度面的问题，争论起来旷日费时，我也不想在这 点上和她们理论。我介意的是刚才柜台的应对态度，服务员竟然向顾客抱怨 其他服务人员（店长）对顾客的不满，还自以为是无限上纲，这像话吗？ 最後的对话： 店长：我们订书需要消耗人力成本。首先在台湾有一个窗口，在北京也要有 　人手……单订一两本出版社是不会理我们的，我们是透过网路买书的， 　在大陆订书最多只有九折……几乎无利润可言。更何况有些人书到後 　　　　　不取书（指着架上一排书）…… 我说：喔。我不是来听这些的。 ＯＳ：讲话拉拉杂杂的，毫无重点，你讲的内容干我屁事！ 要在激烈的商场生存，本来就不能只做你想做的事。在商言商，顾客 　　　　　能遵守商家的规定就好（有时还是店家事後才补充说明的），还要奢 　　　　　求顾客体会你们的辛苦吗？ 此外，在大陆网站上购书常常可以用很低的折扣买下，相当於RMB乘以 　　　　　3.x，在大陆境内甚至不用运费，只是运到台湾，小顾客得担负相对高 　　　　　的运费成本，以及包裹寄丢的风险和交涉上的麻烦，准此，透过书店 　　　　　订书通常较有保障，而书店用乘以6.0的价格转卖小顾客，若处理得当， 　　　　　2.x的差价是可以好好利用的。比如：吸收那些订书後不取书的顾客所 　　　　　造成的损失。何况，那是你们没有严格采用订金制度，怪谁啊。 　　　　　若真无利润可言，结Ｘ群是怎麽存活的？（人家也没有订金制度。） 　　　　　这家店小，书目分类凌乱，店址附近就有Ｙ水堂两家书种完整丰富摆 　　　　　设整齐乾净的书店，实无可比之处。能吸引顾客的，也只有处理订单 　　　　　堪称迅速（平均十余天），而人家也是乘以6.0。 　　店长：所以我们并不是很想帮客人订书…… 我ＯＳ：这是你该对客人说的话吗！难不成想推心置腹？喔，我和你不熟啦。 　　店长：倘若是如同你所说的情况，那是我们店员个人EQ的问题。我会好好跟 　　　　　她讲。 我说：搞清楚，顾客在规则内争取自己权益本就天经地义，我今天冒犯你们 　　　　　你们哪条规定？倘若觉得我这个顾客不好应付，你们当然可以私下抱 　　　　　怨，「就算你们以後接到我的订单，暗自作废，只要不让我知道，我 　　　　　也认了，自会远离你们，你们也轻松。」（这段我颇口不择言了。） 　但是，今天你们的柜台竟然迳自抱怨不满给我听耶！这次订书，我和 　　　　　你们交涉三次，那又如何？竟然说「假如每个客人都像你这样，那会 　　　　　造成我们作业的困扰。」（店员随後道歉，但毕竟话已出口。）这是 　　　　　你（们）训练员工的方式吗！ 店长：那是我们店员个人EQ的问题。（重复一次）我会跟她讲。 　　我ＯＳ： 　得了吧，本来是职业训练不周的情况──你难道就不会道歉吗？── 　　　　　被你说成店员个性的缺陷。首鼠两端很可能两面不讨好。 　我知道，就是你向底下的店员发牢骚的，所以不好意思责怪店员。但 　　　　　是，一个店长竟然没有承担的气度，该检讨自己的职业智慧。不过， 连「不是很想帮客人订书」这种话都说出口，要求什麽都太多了吧。 　　　　　我看你个人何时才想到要道歉。 　　店长：现在简体书店这麽多，客人自然能选择适合他的简体书店，我们也有 　　　　　选择客人的权益……（什麽!?）……不能说是权益……但我们也可以 选择没那麽麻烦的客人。（讲话技巧真是拙劣，而且没有一点职业自 觉。） 我（递出会员卡）： 　　　　　OK，我行使会员权益到今天为止。我会在网路上把这次购书经验完完 　　　　　整整发表出来，也许你们还要浪费人力澄清。 　　我ＯＳ：我也顺便替你们服务，筛选你们想要的客人。 　　店长（收下会员卡）：这行利润很薄，若我们做不好也自然会被淘汰。 　　我ＯＳ：你是旁观者还主事者啊？这都搞不清楚，那乾脆退场吧。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 59.115.176.244 ※ 编辑: raiderho 来自: 59.115.176.244 (04/29 20:16) 1.无关本文主旨回应：据他们的说法，他们向顾客做确认的时候，书只是在北京 　集货。此外，我相信他们的说辞（书已经在北京集货了），所以不愿亏待他们。 2.事实上我就是准备取书了，他们觉得我这个客人不好应付无妨，看到我的订单 　就皱眉头我也认了，直接表达不满并加油添醋给我听就太超过了。其他客人订 　书後不取书干我啥事！当我未曾有不良纪录，更不能对有罪推断我又先斩後奏。 3.我本来只介意的是柜台人员的态度，想不到却引出店长更加离谱的说辞。 我留下这行嘘文。 ※ raiderho:转录至看板 Anti-ramp 04/30 02:55 ※ raiderho:转录至看板 bookhouse 04/30 03:15 ※ 编辑: raiderho 来自: 192.192.124.101 (04/30 14:40)