亲爱的博客来网路书店您好，很抱歉我必须再次使用贵方的退换货机制， 在这麽些不定时会出现瑕疵品（如二手书）的冲击下， 耐心如我，恐怕认赔已无法聊作安慰。 可能您会想问，过去面对更夸张明显瑕疵品的我，为何会立场丕变呢？ 诚然，这是个假设性问题， 去年我为贵方创造的业绩不过帐面数字1万6仟多元， 小小的个人自然不足以引起贵方太大的关注， 但是，您当然不会否认，网路是有力量的（毕竟贵方就是网路书店）； 从实体面的人际交流，扩展到虚拟面的网际互动，这一发是有着影响力的。 因此，窃以为买方声气的大小不是贵方应该思考改革的关键， 而是当一个失望如我的买方开始使用监赏期内的退场机制， 或是着手一封祈愿渺茫的告白书信， 类此风向球的转变才是您该谨慎评估的转折讯号， 特别是在一个景气低迷的年代，一个将希望托付在消费券的经济主体。 建议贵方可就几个方面来进行检验。 首先，品管人员的素质是您最需忧心的环节。 一般书籍的泛黄变质虽然无可避免， 然而却没办法自己折页或变形，也不可能无端刮花自己的脸面。 其次，为了贵方永续经营的大业，包装出货的品质亦值得您再三探究， 最好是换上一批「能够理解阅读者心态，并有过二手书买卖经验」的出货人员； 倘若出货者都能以同理心对待购书者的话，那麽购书者又何必寻求退货机制的消极保护？ 救赎之道，因势而导。 再者，贵方於97年中开始针对350元以下的订单收取物流费用， 时空压力下的此举原本无可厚非，但如今已不可同日而语： 国际油价退潮了2/3，运费自然不在话下， 怎麽贵方仍然大大方方的使用 「因应国际油价上升、国内外运费调涨」的名目来收取相关款项呢？ 以贵方雄霸一方的产业地位，却仍把自己荷包盈满的重要性置於消费者的权益之上， 快快涨、不想降， 这样扭曲的企业理念是我所难以理解的。 窃以为零售业的核心有三，将品质及服务照顾好，价格策略的思索就相对简单， 然而贵方的思维却并不总是如此。 的确，贵方的服务（出货速度、取货据点）堪称业界第一， 而普遍79折的价格也具有一定的竞争力， 但想不透为何不能在品质方面多些着力，难免给人本末倒置的感觉。 孙子兵法有云： 「知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。」 试看您的竞争对手 － 金石堂网路书店在这方面做的如何： 同样普遍的79折书价（书目较少）， 在加上红利积点（100元累积1点、不定时加倍，并有一年使用期限）、 以各种名目强力放送的折价券（通常都在20元以上）、 每日一书66折（偶有佳作）、到店取货不加收物流费用， 以及近期强打的18小时全家便利商店到店取货机制 （非全家到店取货也只是慢一点点而已，重点是有选择的权利）， 在在都显示了他吞食天地的雄图。 今天，除了您的供货面较为充足之外， 我想不出贵方的战略方针有何足以与其一较高下的地方，却奇怪您并不烦恼。 或许，或许偏安心态已严重影响了您的判断。 若贵方对於经营网路书店仍有困惑不解的地方，建议您向几位值得尊敬的竞争对手请益： 一、金石堂网路书店（http://www.kingstone.com.tw/）： 老牌书店，却有着邪恶的红海战略，以强大的红利及折扣左右开弓，射速持续进化中。 为了吸引潜在的小额消费券购书潮，建议您跟进他的取货计价方式 （说是「跟进」，其实也只是「恢复」原来的取货计价策略而已）。 二、三民网路书店（http://www.sanmin.com.tw/）： 书量更少，且66折的书目也不优； 其书价折扣、取货机制与缩水许多的折价券发放策略虽与您大致相同， 但可贵的是取货时能够自选通路， 并且，还有以每次实际交易金额3%来计算的红利积点存在 （虽然只能兑换一些不太实用的物品，但总比没有回馈来得好） 偶尔会有意外的折扣出现在意外的日子里，可遇而不可求， 大抵而言这是没有选择的选择。 为了创造集点回购人潮，建议您采行他的红利积点方式 （积点赠品可用冷门书籍或是OPEN将公仔权充）。 三、城邦读书花园（http://www.cite.com.tw/）： 书目少，折扣普通， 但他对待VIP会员（一年内消费累计满900元，期效一年）的方式 却是其他网路书店难以望其项背的： 新书75折优惠、购书79折优惠、生日65折优惠、网购全年免运费、 红利点数、购书享有30天监赏期、不定期赠送折价券。 虽说优惠确实惊人，但最大折扣仅限於VIP会员的生日当天而已， 因此对一般性随机客户来说并不特别具有吸引力。 为了嘉惠忠实客户的支持， 建议您仿照他的生日65折优惠模式，给予其特殊的生日折扣方案 （譬如依客户的消费额分3级实施优惠： 全年消费满2000元者给予生日全馆65折优惠， 满1000元者给予生日全馆7折优惠， 满500元者给予生日全馆75折优惠；这种程度的模仿应该不会太过明显）。 四、 Book7网路书店（http://www.book7.com.tw/）： 这家书店所卖的书一律都以7折价格出售； 书目特少、以书名订书时的货源和到货时间都不确定， 但对於不急着取书的人来说价格相对漂亮。 特别值得一提的是经营者会听取买方的意见进行改革 （我曾因包装过於简略而造成书角毁损的问题上建言书，後来的包装果然小有改进） 为了有效改善您的收支结构，建议您挖角他的业务人员或经营者。 忠言逆耳，上达天听自然有它的难度。 细思量贵方这一年以来的诸多作为，任何人转而支持您的竞争对手我想都并不过份。 但，这是多麽痛的领悟啊！ __________________________________________________________________________ 二月二号办理换货，五号中午我就收到了宅配包裹， 显示出博客来的换货速度和诚意（书况）都不错，算是不枉祭出此信。 然而，还是不得不说，在博客来买书，真是要特别注意满额赠送折价券的活动时点， 大额（仟元）订单是最有可能出现瑕疵品的机会，而且通常就是那麽一本而已， 虽然只是一本，却会是让人进退两难的一本， 因为一旦使用了退换货机制，那麽满额送的折价券就会作废， 也就失去参与优惠活动的意义了。 其次，退换货时的邮件请自行包裹妥当，建议购买市售15元以上含泡绵的公文封来包装， 越是保护寄件，他们就越没有理由不作更换或是退换次级品回来， 若想快速回收的话还是别跟邮局以及博客来的服务对赌比较好。 猜测博客来应是采用先进先出法来做生意的， 因此购买出版日久的书籍容易收到瑕疵品的状况似乎也算正常， 只是身为一个行动派消费者，何苦让他再三考验自己的底线？ 花时间写这封信已经够仁至义尽了（虽然说有点臭酸）... 多少人却宁愿保持沉默。 这是上礼拜换货时，跟着一起遥寄思念的文章。 --

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