大家好，我是2009年参加惠安的黄石公园计划 应该也是今年黄石公园唯一一位台胞Front Desk 出发前找不到前辈有相关的经验，因此我就身先士卒的上了 以下是在美国的旅馆柜台工作的经验谈分享 给以後想当Front Desk的朋友们参考:) 地点：黄石公园 Old Faithful 工作旅馆：Snow Lodge 公司：Xanterra 工作时数：一周五天，每天7小时 时薪：7.6/hr (几乎不可能拿到小费，我这三个月只拿过三四次，而且都是客人觉得 被服务得很高兴才额外给的，通常客人没有义务给Front Desk任何小费。) 工作内容： 呃，很难一言以敝之的解释柜台在做什麽， 简单的说，通常你去一个观光胜地，会问柜台什麽问题或是叫柜台做什麽事， 都是我们的工作范畴 基本的就是Check-In, Check-Out, 接电话, 指路, 订户外活动的票, 处理失物, 传达客人的需要给Porter, 以及回答一切问题等等 Check-In/Out是重覆性很高的工作，虽然要讲的话很多，但是每天都会练习同样的对话， 到後期根本脑袋都不用运转就可以跑完整个流程了。虽然Xanterra的房务系统很机车， 使用的是完全没有逻辑可言的操作方式，但是练久了也就霹雳啪啦的上手了~ (这也是为什麽Front Desk入园以後要留在Mammoth受训五天後才能上工的原因) 传达客人的需要也还好，就问清楚客人是几号房需要什麽，抄下来， 再拿对讲机呼叫Porter送去给客人就好，通常都是毛巾枕头毯子沐浴乳肥皂熨斗之类的 比较进阶的像是依照客人的特殊要求订房、取消订房、订活动的票(还要跟客人介绍活动) 这种的，会比较麻烦~一开始英文听力不是太好，表达也不是非常流畅， 遇到这种任务会很紧张也很吃力，生怕一个不小心没帮客人订到房间， 或是不小心砍了客人的预约，害客人流落街头我大概会被宰了~ 然後另一个一开始很大的罩门就是接电话，外国人在柜台看到我是东方人， 想当然就知道我母语不是英语，自然而然就会比较有耐心，或是讲清楚一点， 但是电话则不，我常常一接起来，"This is Snow Lodge Front Desk Ariel speaking how may I help you?"讲完 对方就"@#$%^&*!@#$%^*!@#$%^&*!@#$%^&*&^%$#!..............."的霹雳啪啦开始讲 整个让人慌得冷汗直冒，如果真的听不懂就要请对方稍候，再找同事帮忙处理这样， 因为同事全部是美国人 还有游客很喜欢问柜台哪里可以看到BISON、哪里可以看到熊、哪个喷泉怎麽走、 到哪个区要几小时、到哪个城镇要几小时、哪个区有什麽东西可以看、 什麽地方有什麽样的活动可以参加，好不好玩/有什麽不同，并请你推荐....之类的 这个一刚开始根本就不可能会知道，通通都要做中学，学中做， 不然就是有休假就赶快跑出去玩，有玩过才有得说嘴XD Old Faithful的旅馆还有一个特殊的小工作， 就是每90分要更新老忠实喷泉的喷发时间，通常每次喷泉喷完以後不久， 游客中心就会打电话到Snow Lodge通报下次喷发时间， 然後我们就要去更换告示牌子，再打电话去通知其他游客据点更新时间 我和同事们感情都很不错，每次都在玩谁测的时间比较准， 输的就要去负责换牌子和打电话， 然後每次游客中心一打来大家就会很兴奋的冲去接这样~上班变得很有趣XDDD 工作心得： 我觉得对我们这些英文不是母语，又没有相关工作背景的人来说，一开始挑战真的很大 头几天刚在开始柜台实习的时候，整个手忙脚乱又挫折无数，英文听不习惯， 反应也不够即时，电脑系统太复杂每次都想半天才按一个键，电话听不懂， 客人要换零钞或找钱时在抽屉里算很久，因为美国的硬币超难分的~ 然後很多问题都不知道答案，都要跑去问同事，但是同事有时候很忙分身乏术， 我也只能请客人稍候然後自己在一旁赔笑，很多时候都觉得自己很逊很没用， 还想说自己会不会就这样成为别人的负担一直到九月底合约结束 下班的时候都很想死，脚还很酸，因为每一个轮班都要连续站七个小时 可是一切都会熬过去。 长久站立我是一天就习惯了，第二天开始就没那麽痛苦~再来就没感觉了 英文程度则是每天都用飙的在进步~ 我到後来一整天几乎都可以不再问Pardon，也不用在脑中思索句子， 对方问什麽我就可以对答如流的直接反应，包括电话亦然， 电脑系统操作得极其顺畅，熟练度大概仅次於主管(可能也因为我是年轻人吧哈哈) 算钱也从之前一枚一枚的慢慢捡，到後来也可以唰唰唰的三两下抓出自己要的数目 (不过还是比不上Gift Shop的人厉害啦XD) 哪里有什麽动物、哪里有什麽活动好玩、哪一区有什麽景观、 到XX地要多久要怎麽去，也在我勤做笔记勤背诵+假日用力跑出去玩之後， 可以很清楚而肯定的告诉客人答案 到後期我甚至可以自己一个人Hold住柜台所有业务， 因为Snow Lodge柜台人员比较少， 有时候跟我一起站柜的同事去吃饭，主管在里面办公室忙，柜台就只剩我一个人， 如果没什麽事也就罢，但是不时的就是在这种时候偏偏涌进一堆事情， 有客人来Check-In、同时又有电话进来，我一边要回答电话的问题， 一边还要处理Check-In业务，一边还要开抽屉算钱给客人 本来应该很忙乱的，但当时从办公室冲出来要帮我接电话的主管， 看到我气定神闲的一边讲电话一边帮客人Check-In，还一边数钱， 整个露出相当惊讶的表情，那时候真的非常有成就感啊XDDDD 最後还有就是关於压力与自我情绪管理方面的问题 大家应该都会觉得柜台首当其冲的会承担所有的批评/责难，会觉得很挫败 其实我觉得我好像没什麽感觉，不知道是因为我当初已经做了过度的心理准备， 还是刚好我非常幸运我遇到的客人都很好，还有同事都是好人， 我一开始很担心自己会不会受到种族歧视?──没有 有没有客人针对我当面羞辱/责骂?──没有 有没有被同事排挤/责备?──完全没有 当然不可能完全没有机车的客人，也不是没有客人跑过来发脾气或骂人， 可是因为他们都不是冲着我而来，他们骂的是这家旅馆， 例如 「真是荒谬~收这麽多钱居然没电视没网路没冷气!!!」 「昨天晚上楼上吵得我们没办法睡觉!!!!」 「我觉得我被骗了!!!!这什麽破小木屋啊，跟照片完全不一样，!@#$%^&*」 「为什麽昨天housekeeping没帮我们换床单!!!!!」 之类的 虽然是对着我发怒，但是骂的不是我本人，我觉得我的义务就是安抚客人并道歉， 再不然就请主管出来，而且其实美国人抱怨的时候很少大声咆哮或讲粗话， 他们会用冷静有条理的态度，但是用词蛮坚决强硬的讲出他们的抱怨， 很少真的有情绪性的失态发言，这点倒是让我蛮敬佩的 虽然也是有为了小事情就动大怒的美国人， 但整体而言我觉得美国人心胸都还蛮宽大的~ 有时候我犯了一些台湾人通常会生气的错，美国人却都意外的只摆摆手， 笑说没关系啦没关系，这种事偶尔会发生，别介意别介意，之类的 可能加上我服务态度也一直很亲切吧~!!甚至曾经还有客人指着我，对我同事说， 「如果大家都能看到这样子的笑容，我想难缠的客人一定会少很多」 我同事事後跟我说这是一个非常高的评价呢XD 英文练好+尽心尽力学习+心态调整好+服务态度好+同事很帮忙， 柜台工作真的就会变得几乎毫无压力又轻松，上班就像在玩~ 同事好不好，对工作的愉快感影响真的很大，我有个朋友在Canyon当Front Desk， 他的同事就很机车对他又很呛，他整个做到很不爽，後来就转到别部门了~ 但是我和我同事们就感情好到每次上班都在聊天说笑，甚至趁没客人的时候打闹 还会用静电电人恶作剧~(我在美国很容易被静电电到， 所以我同事很喜欢没事戳我一下害我被电= =) 假日还会一起出去玩，连我要离开黄石都还是同事牺牲休假载我去波兹曼赶飞机 有这样的同事们，当你遇到任何无法处理的困难，他们理所当然会罩你罩到底， 平常问他们问题，他们也会知无不言言无不尽的教，然後最重要的就是， 我的英文能力有绝大部份都是从这里累积的!!!虽然柜台每天都要讲很多话， 不过会谈的范围还是有限的，但是和美国同事聊天话题可以天南地北， 练口说练听力，还可以学英文单字(听不懂的时候他们会教你) 这也是为什麽虽然Front Desk的薪水不足以把Work & Travel的成本赚回来， 但我明年还是义无反顾的想继续当Front Desk的原因，因为英文会进步‧超‧多 最後小建议： 我个人觉得Work & Travel不是去赚钱的，是去练英文和见世面， 以及体验在台湾没有的刺激， (光是我回程时单独一个女生在旧金山机场过夜， 还有从东京回来时在飞机闸门关闭前30分钟才赶到机场， 就已经刺激到足够我说嘴好几个月了哈哈) 以这些目标而言的话，Front Desk是不二选择~ 不需要是台大，也不需要念外文系 (为什麽一直有人误以为我是台大外文T_T~我是念猫空大学的国贸系啦) 也不需要有任何客服经验，面试的时候只要能用英文对答如流+表现自己 想当柜台的强烈企图心，有名额应该就很有希望上了~ 最後请善加利用国家公园的Park Service，游客中心里的Ranger是知识的宝库 好好的向他们请教，脑袋可以多装很多别人没有的自然界的知识喔~!! (报告完毕) 啦哩啦杂写得很没秩序请见谅XD，跟柜台或是黄石有关的问题可以尽量问我 为了客人我除了背很多资料，还把黄石各区+卫星城镇都跑了一遍， 趁我还没忘光可以问我XDD 我是Snow Lodge的Front Desk, Ariel --

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