※ [本文转录自 Tour-Agency 看板 #1GDLlhxG ] 作者: IanPan (旅行为下一次出游找灵感) 看板: Tour-Agency 标题: Re: [问题] 遇到不好的领队 时间: Thu Aug 23 06:23:37 2012 我想令姊妹从头到尾都弄错一个重点 似乎您两位都觉得我是业者上来护航的 所以始终将我放在对立面来思考 但是 我再次说明 我不是饮料旅行社的人 也不是来阻止你们批评或客诉 相反的 我很支持你们客诉 或在公开的地方批评旅行社跟领队 因为没有批评指教 就没有改进的空间 但是 正如我前文所说 我感兴趣的是 旅客认知 自己客诉的内容 是不是合理? 我想讨论的 希望可以得到更多资讯以公评的 就是这部分 旅客客诉的 究竟只是主观 暧昧 模糊的个人感受? 还是 真正在行程操作上 缺乏专业度 严重有缺失 值得且可以客诉的? 正如我所言 你付钱买的服务 不是让你当大爷 你付钱买的是 操团的专业度 除此之外 你得到的 都是多的 领队的贴心度 亲切的笑脸 这都无关专业度 都是额外的服务 不是应该的 但是 所有台湾客人 都觉得 就算他在车上呼呼大睡 完全没反应 导游领队还是要向瀑布班口若悬河讲个不停好帮助她们入眠 却没想到讲课也是需要尊重跟互动 看着一车昏过去或 自顾自聊天的 谁还讲的下去? 消费者今天只觉得自己最大 所以只要一点东西不顺心意 就想要客诉 但是却从没先想想看 自己的客诉是否合理? 在这边 只想引导大家重新思考 客诉内容的合理性 而不要老是无的放矢 消费者总是由於 对行程 餐食 饭店等等的 想像出入 产生落差而感到不满 开始自动转移矛头 怪罪到无辜的第一线从业人员上 根本就是亡铁疑邻 错杀无辜 领队导游不是完人 所以不可能让所有人喜欢 但我还是再次强调 让所有人喜欢 也不属於他专业的一部分 谢谢 请不要搞错重点 下面这样 条列式地针对你的发言回应 才是真正在回应你们 ※ 引述《ZIWAN (^^)》之铭言： : 第一 我姊并不是上来讨拍 也无意公开批评旅行社或领队 : 只是想问「若对旅行的内容或服务有不满意，透过客诉是否有用? : 或是否有其他可行的方法?」 : 而这个问题并没有得到解答，而是有人回应想了解行程内容 我上面很直接地回答了 当然可以 : 第二 对於餐点部分 我想这是见仁见智以及个人口味不同 : 只是在行程表上仅注明"小镇风味餐"或"主厨风味餐" : 结果却是一些大同小异的餐点 或许旅行社没有错 : 但我们不能有反应意见的机会吗? : 况且对此部分我们并没有要求补偿的意思 仅是提出建议以供参考罢了 真实操作的细项就不多说了 牵涉到地点跟成本的问题 但如果希望改进 最好给出是具体的餐食或餐厅 旅行社是会参考客人意见 只要他可以执行 但大部分的客人只是提出个人感受想换餐 却乏实际执行更改的具体建议 op也没时间去换 所以最後都不了了之 : 第三 对於行程上我们并没有不满意 : 毕竟行程是我们选的 上面有列的地方也都有去 : 这我们没甚麽好说的 令姊在第一次被拍拍之後 发表的内容对於行程可是抱怨很多 怎麽会没有啥麽可说的? (像这样直接针对的反讽法 才是真正的讽刺 其他的恐怕都是自行对号入座) : 第四 也是最重要的领队部分 : 首先先声明并不是我们爱挑毛病 在私下与其他团员聊天之中 : 大家或多或少都有说对领队些许不满 : 在此我提供一些事例 或许对客诉结果没甚麽帮助 但就请IanPAN来评评理吧 : 若是我们有道理 也请I版友对先前提出的暗讽道歉一下罗~ ????????我完全不懂 为何要我道歉 我犯了啥麽罪????? 只因为我抒发个人观感???? 还是说因为我自动被归类到业者一边 就必须要给消费者拍拍 让她们自high? : 1.旅行社有发小蜜蜂 但领队只用过3次 合计不到5小时 : 所到景点历史渊源，建筑由来，乃至值得观赏之处皆未详细介绍， : 仅在车上略述该地为西元几年何人所建等等，接着就说行程表上应该都有写， : 大家都看过了就不再叙述 : 行程表上有的卡贝尔古桥也没介绍没带大家上桥欣赏， : 甚至连它是古桥值得一看让大家有空自行前往也没提， : 直到离开後我们才发现自己错过了 : 铁力士山旅行社号称的10大体验之一冰河乐园在哪领队完全没说， : 还是其他团员自己往前走才发现，领队反而是最後一个到达该处 : 其他诸如此类几乎每个景点几乎皆是如此恕不一一叙述 我建议两位有时间可以打这麽多的个人感受 还是回去翻翻旅行社行程的连结 贴上来给大家公评一下 因为很多时後 是消费者自己根本没看清楚旅行社行程合约中的细项 很多不是自己该得的东西 都觉得被别人偷走了 比如旅行社的 途中经过 消费者却当成 下车参观或入内参观 然後回来客诉 这就好像之前我举过的例子 觉得自己感冒很意外 所以要保险公司赔偿意外险一样 都是让人觉得十分可笑的要求 : 2.对於团员照顾很随便，并且态度不佳 : 去程时团员班机座位被分为两区，且部分家庭成员机位被拆开，领队并未处理 : 有些饭店提供免费无线上网，因为房号有更动密码要改，他嫌麻烦乾脆叫大家不要上网 座位是航空公司分配的 从业人员真是躺着也中枪 照顾各位的感受 真的不在领队导游的工作范围内 台湾客人的要求已经完全超过了 日本客人如果航空公司没有依照分房表的家庭划位 日本人只会乖乖坐在位子上 欧美客人 则是自己上机去处理 因为 这是航空公司的工作 不是旅行社的工作 让一家人坐在一起 不是应该的 只是因为贴心 才会安排 是额外的服务 但 请问各位消费者 有人因此而多给从业人员小费的吗 还是觉得是理所当然该换好的? 台湾的客人 为何总是搞不清楚状况 对於得到的很多额外服务不知餍足 永远都觉得别人服务不够 永远把工作人员当成小弟使唤 永远都有理由客诉? 又要再次强调 领队导游 卖的是专业 不是帮你去问wifi密码 所有 不署於团体大表内的东西 都是额外的服务 都是旅客该自己处理的 消费者不是三五岁的小娃了 从业人员也不是保姆 为何还一定要跟前跟後擦屁股 : 3.也就是我姊提到的团员走丢领队完全不知道 : 在海德堡地窖内领队说先参观完再拍照，偏偏我们俩排队在最後面 : 我和姊姊看完就发现领队和团员不见了 : 急忙到处寻找，耳机已超过接受范围听不到声音，花了很多时间疯狂快走才找到 : 从头到尾领队都没发现我们不在，这对於一个第一次国的人来说 : 有多麽惊慌你可以理解吗? 您这段文章的造句真好 完全是搬弄文字最佳力的例证 如果是跟着队伍参观 即便走在最後 也不应该会脱队 两位在将结论转向 在异国迷路的惊慌跟恐惧之前 要不要先交代一下 到底是啥麽事情分散了你们的注意力 可以完全忘记导游说过的 先参观再拍照 就直接脱队了? : 以上几点，希望能对於你提出的疑问及指责有所帮助 再次申明 我从来没有指责过两位 两位不要弄错了重点 不要因为我是从业人员 就觉得我们站在对立面 我只是试着厘清消费者的误解 -- 「人的生活就像野地里长得漂漂亮亮的一朵花； 来了一只山羊，把它吃了，那麽，这朵花就算没有了。」 ─安顿‧契诃夫，《伊凡诺夫》，第一幕，第三景。 --

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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ※ 转录者: IanPan (49.158.199.183), 时间: 08/23/2012 06:28:08